Loistavaa palvelua VR - no ei ....

[Juha Paulavuo]

Olipa kerran keski-ikäinen tutkija.
Nyt hän on lähdössä työmatkalle ja kiirehtii Helsingin päärautatieasemalle lipun ostoon. Koska lippuautomaateilla on viime aikoina ollut monenmoista hässäkkää, kokenut matkustaja marssii suoraan palvelutiskille.
Jono menee sukkelaan, ja tiskillä asiakas pyytää paikkaa suosikkivaunuunsa. Jäljellä on enää käytävän puoleisia paikkoja, mutta väliäkö tuolla – nainen poimii paikoista mieluisimman ja työntää korttinsa maksupäätteeseen.
Maksu hyväksytty, ota kortti, pääte kehottaa. Nainen nappaa kortin pois.
Sitten tapahtuu jotain.
"Hei apua! Nyt täällä meni yhtäkkiä kaikki ihan pimeäksi!" virkailija huudahtaa ja takoo konettaan.
"Ai mitä tapahtui?" asiakas ihmettelee.
"Tää systeemi meni pimeäksi. Kone ei kirjoita lippua ja on muutenkin ihan mykkänä", virkailija selittää.

Tarinan loppu :
http://www.hs.fi/paakirjoitukset/Rautateill%C3%A4+asiakas+ei+ole+ykk%C3%B6nen/a1305546446597

[[Tunnus poistettu]]

Eilisessä Holle Holopaisen pakinassa aiheenaan "Rautatie versio 2.0" lippuautomaatti sensijaan möi julkista liikennettä uteliaisuudestaan kokeilemaan tulleille järjestelmäsuunnittelijoille pelkkiä menolippuja Intiaan, vaikka tarkoitus oli vain piipahtaa kokemuksen vuoksi lähimmällä asemalla...

[Juhani Pirttilahti]

Lippua tarvitaan todisteeksi siitä, että asiakas ei ole rikollinen...

Kun kaksi joustamatonta järjestelmää kohtaavat, isompi voittaa aina pienempänsä.

[Pentti Yli-Karjanmaa]

Olikohan niin että VR:n johto tähdensi joustavuutta yhtiön itsensä aiheuttamansa lippuhässäkän aikana! Minkähänlaista meno oliskaan sitten "normaaliaikana"?
Ehkä vain oli todella huono päivä molemilla!

[Simo Virtanen]

Rva/nti tutkija olisi voinut tehdä rikosilmoituksen VR:stä, kun miekkahihat kerran olivat jo paikalla.

Sehän haiskahtaa petokselta, jos asiakkaalta veloitetaan kauppasumma ilman, että saa mitään vastikkeeksi. Varsinkin jos ollaan haluttomia edes selvittämään asiaa.

[Aki Leppänen]

Noh, välillä käy näinkin:

KSML: Konduktööri tarjosi aamujunan
http://www.ksml.fi/uutiset/kotimaa/kaverit-luuli-ett%C3%A4-olin-j%C3%A4%C3%A4nyt-el%C3%A4kkeelle-kondukt%C3%B6%C3%B6ri-tarjosi-aamujunan/708312

[Kimmo T. Lumirae]

Kannattaa muuten lukea Hesarista tuon jutun aiheuttama keskustelukin, siinä tuodaan aika kiintoisia pointteja esiin.

[[Tunnus poistettu]]

Facebookista poimittua (Ylläpito: pitäisikö tämä laittaa tonne yleiseen jorinaan, vai käykö lippu-uudistusketjun jatkeeksi?):

Eräs kaverini oli kirjoittanut status updateksi näin:

"Moni linkittänyt HS:n Riikka Venäläisen kirjoitusta. Luitteko jutun? Kokonaisuus valitettava, jota ei olisi tapahtunut jos daami olisi ostanut lipun junassa ja 'tutkijana' (miksi sitä piti korostaa, olisiko siivoojan vastaava kokemus ollut vähempi arvoinen?) osannut hakea hyvityksen myöhemmin. Konduktöörin tehtävä on valvoa matkustajien matkaliput. Monille ihmisille varmasti vaikea ymmärtää binääriajattelua, jota valvonta-ammatit vaativat. Joko on lippu tai ei ole, jos ei ole, ei saa matkustaa. Pyydän jo etukäteen, että mut-hei-pitäis-vähä-joustaa-kommentoijat kertoo asialliset ohjeet milloin pitää ja milloin ei."

Tähän oli sitten joku kommentoinut näin:

"1. Yleinen valvonta-alaan liittyvä joustaminen.
Kuten Terppis kommentoi, on oikeassa paikassa joustaminen tärkeä osa valvonta-alan ammattilaisen osaamista. Lähes aina joustaminen tarkoittaa poikkeamista lain/asetuksen/muun säädöksen/yrityksen sisäisen ohjeen tarjoamasta toimintamallista. Täten työtään suorittava henkilö ottaa yleensä sekä henkilökohtaisen että työnantajansa kannettavaksi tulevan riskin. Tämän riskin kantamisesta odotettavissa oleva suoraan mitatttava taloudellinen tuotto on usein minimaalinen. Jossain määrin merkittävämpi hyöty on yleensä epämääräinen ja vaikeasti mitattava yrityskuvan paraneminen asiakkkaan positiivisen kokemuksen kautta.
Riski realisoituessaan saattaa vaihdella pienestä -lähinnä periaatteellisesta- taloudellisesta menetyksestä koko yrityksen kaatavaan taloudelliseen tappioon ja riskin ottaneeseen sekä muihin organisaatiossa työskenteleviin henkilöihin kohdistuvaan rikosoikeudelliseen vastuuseen, pahimmillaan jopa ehdottomiin vankeustuomioihin.
Tätä taustaa vasten valvonta-alan ammattilaiset joustavat yleensä suorastaan käsittämättömän paljon.

2. Tämän tapauksen kulku kokonaisuutena, tarkastelu sekä asiakkaan että VR:n henkilökunnan suhteen.

2.1 Asiakkaan kannalta on luonnollisesti äärimmäisen epämukavaa joutua kärsimään lipunmyynnin tietojärjestelmän ongelmista. Mielestäni lippujen käsinkirjoitusmahdollisuuden puuttuminen on huonoa varautumista poikkeustilanteisiin (kolumnista ei tosin mitenkään aukottomasti ilmene kyseisen mahdollisuuden totaalinen puuttuminen, kyse saattoii myös olla virkailijan -tarkemmin sanottuna paikalle kutsutun esimiehen- haluttomuudesta kirjoittaa lippua ilman varmuutta maksutapahtumasta). Tältä kannalta ainakin keskipitkä miinus VR:lle

2.2 Lipunmyyntitapahtuman epäonnistuttua matkustajalle sanottiin että hän ei voi mennä junaan ilman lippua. Vaikka asia ei kolumnista käy ilmi, tarkoitti lipunmyyntivirkailija tosiasiassa sitä, että mennessään junaan asiakas ei voi olettaa voivansa matkustaa olemattomalla lipullaan. Perustan tämän ajatuskulun omaan kokemukseeni mahdollisuudesta ostaa lippu vasta junasta. Käsitykselleni antaa tukea myös kolumnissa selostettu konduktöörin tarjoama lipunostomahdollisuus. Mielestäni asia selvitettiin asiakkaalle riitävällä tarkkuudella mutta asiakas yksinkertaisesti kieltäytyi vastaanottamasta viestiä. Miinus asiakkaalle.

2.3 Ollessaan junassa asiakas ehdoin tahdoin kieltäytyi ostamasta lippua vaikka hänelle nimenomaisesti selostettiin lipun ostamatta jättämisen seuraukset. Silti -ainakin kirjoituksen perusteella- hänelle vaikutti tulevan yllätyksenä matkan katkeaminen. Voiko aikuinen ihminen olla niin irti todelisuudesta ettei ymmärrä viestiä konnarin sanoessa "Jos ette osta lippua, se on sitten seuraavalla asemalla ulos"? Kolmen ruudun miinus asiakkaan sarakkeeseen.

2.4 Loppuosa kolumnista on mielestäni täysin turhanpäiväistä marttyrivikinää, kyyneleet valuu ja ihmiset tuijottaa, Maailman Tärkeimmät Asiat™ sisältävä laukku oli teillä tietymättömillä. Herkän ihmisen subjektiivisia kokemuksia vailla mitään merkitystä sanomalehden kolumnissa. Nuortenlehden lukijapalstalla voisivat olla paikallaan...

2.5 Oman tarkastelunsa ansaitsee kysymys siitä onko matkustajan ammatilla -tässä tapauksessa tutkija- merkitystä. Minun pienessä mielessäni ammattinimikkeeseen tutkija liittyy mielikuva henkilöstä jolla on kykyjä:
a) Arvioida tapahtumaketjuja pidemmälle kuin seuraavan askeleen päähän.
b) Ymmärtää saamiaan viestejä vaikeuksitta.
c) Pystyä päättelemään minkälaiseen lopputulokseen tietynlainen päätöksenteon vuokaavio johtaa tiedossa olevilla lähtötiedoilla.

Mielestäni matkustajan toiminta ei osoita minkään näistä kyvyistä olemassaoloa tai ainakaan käyttöä.

3. Tämä nimenomainen tapaus konnarin näkökulmasta tarkastellen: Liputon matkustaja. Ei osta lippua. Ulos junasta. Vastustelee. Virka-apupyyntö poliisille. Asia hoidettu.
Konduktöörin tehtäviin kuuluu tarkistaa matkustajien liput. Tässä tapauksessa matkustajalla ei ollut minkäänlaista matkalippua. Olisin kiinnostunut tietämään minkälaisella päätöksenteon logiikalla konnari voisi päätyä johonkin muuhun lopputulokseen kuin matkustajan poistamiseen junasta. Edes mikään tyypillisistä valvonta-alan porsaanreikäehdoista (pikkulapsi, oikeasti vanha/sairas ihminen tai sääntöjen mukaan toimimisesta seuraava ilmeinen kohtuuttomuus kuten yksinään pimeän maantien varteen jättäminen) ei vaikuttaisi täyttyvän."

Mielestäni tämä on täysin tyhjänpäiväistä jorinaa.

[Kimmo T. Lumirae]

Hesarin jatkokeskustelussa todetaan kirjoituksen täyttävän pahantahtoisen propagandakirjoituksen tai yhtä hyvin ns. urbaanin legendan tunnusmerkit.

Jos oletetaan jutussa olevan jotain perääkin, asiakas oli ainoa, jonka mukaan korttimaksu hyväksyttiin jo. Muita todisteita tai tositteita ei jäänyt. Jos korttimaksua ei näillä eväillä katsota hyväksytyksi, asiakas ei ostanut/saanut lippua lipputoimistosta.

On outoa, että Hesarissa on lähdetty paisuttelemaan tapahtumaa, joka saattaa olennaisilta osiltaan olla silkkaa satua. Ja vielä oudompaa on, että se on vedetty pääkirjoitusaiheeksi eli lehden sen päivän tärkeimmäksi linjaukseksi.

Alan kohta uskoa Paavo Lipposen "pimeyden ydin" -juttuihin oikeistolehdistön osalta.

[Tuukka Ryyppö]

Tilanteessa olisi voinut enemmän tai vähemmän joustaa ainakin kolmella tavalla:
1) Konduktööri sopii matkustajan kanssa, että lippu myydään laskulla, jolloin sen varsinainen maksaminen viivästyy, kertoen samalla, että jos naisen tarina on tosi, hän voi keskustella asiasta VR:n johdon kanssa ja jättää laskun maksamatta. Siitä, että on näin sanonut, voi konduktööri lisäksi kirjoittaa jonkinlaisen tositteen joko suoraan lippuun tai sitten erilliselle paperille. Näin tehden hän tuo oman auktoriteettinsa asiakkaan tueksi siinä tapauksessa, ettei voi luottaa toimiston henkilökunnan muuten hoitavan hommaansa asiallisesti.

2) Konduktööri kertoo matkustajalle, että myy lipun samaan hintaan kuin se on asemalla myyty ja turhaan veloitetut rahat saa VR:ltä jälkikäteen takaisin pienen lisähyvityksen kera. Plus: "tässä vielä kahvilippu tuonne ravintolavaunuun, pahoittelemme sattunutta". Tuossa vikassa replassa konduktööri ottaa riskin, että on väärässä, mutta riskin realisoituessakin aiheuttaa kusettaneessa matkustajassa syyllisyydentunnetta ja tuo VR:lle mainosta: "Kusetin, mutta sainkin hyvää palvelua!"

3) Konduktööri ottaa yhteyttä Helsingin asemalle ja kysyy, onko kuvailtu tilanne todella tapahtunut. Jos on, asia on selvä.

Miksi mitään näistä kolmesta skenaariosta ei toteutettu?

[Topi Lajunen]

Miksi mitään näistä kolmesta skenaariosta ei toteutettu?

Tarina ei sulje pois kakkosvaihtoehtoa (poislukien "pieni lisähyvitys ja kahvilippu", joita tuskin olisi saanut). Tarinassa oleva konduktöörin väitetty sanamuoto "jos ette osta lippua..." jopa viittaa siihen, että asiakas on ymmärtänyt, että lipunosto konduktööriltä on mahdollista. Asiakas oli ilmeisesti kieltäytynyt ostamasta lippua konduktööriltä.

[Kimmo T. Lumirae]

Ja, jos tarina on jo lähtökohdiltaankin silkkaa satua eli Päätalon sanassa "novellia", selittää se konduktöörinkin hieman yksioikoisen käytöksen, eli halun pysytellä työnantajansa antamissa ohjeissa.

Jos juttu olisi todella tapahtunut, ei keski-ikäinen tutkija olisi käyttäytynyt tomppelin lailla ja konduktööri olisi ehkä hänen kohdallaan joustanut.

Vaan kukapa tietää?

[Tuukka Ryyppö]

Jos juttu olisi todella tapahtunut, ei keski-ikäinen tutkija olisi käyttäytynyt tomppelin lailla ja konduktööri olisi ehkä hänen kohdallaan joustanut.

Vaan kukapa tietää?

Tunnen useita ihmisiä, jotka stressitilanteessa toimivat juurikin tuohon malliin. Jos konduktööri on sanonut: "myyn sinulle lipun" eikä "myyn sinulle lipun, lipunmyynnissä käyttämäsi raha palautetaan tilillesi", tuolle naiselle on voinut jäädä sellainen kuva, että hän joutuu maksamaan lipusta kahteen kertaan - etenkin kun hän on pienessä paniikissa asiaa selvitellyt. Tällaisessa tilanteessa henkilön, joka on 1) rautatieturvallisuuden vastuuhenkilö ja siksi koulutettu olemaan rauhallinen ja 2) asiakaspalvelija ja siksi koulutettu olemaan rauhallinen, tulisi tukea asiakkaan rauhoittumista eikä puhua painostavalla viranomaisäänensävyllä.
Hyvän asiakaspalvelijan olisi tässä tilanteessa ollut kyettävä havaitsemaan asiakkaan - ehkä huutamisenakin ilmenevä - paniikki ja rauhoittamaan asiakas ensin jollain ystävällisellä ilmauksella tyyliin "katsotaanpas, mitä asialle voi tehdä". Hänen olisi myös tullut tajuta, että asiakas luultavasti pelkää päätyvänsä maksamaan samasta asiasta kahteen kertaan ja varmistaa asiakkaan ymmärtävän, ettei tällaiselle pelolle ole tarvetta.

Asiakas ei selvästikään ole toiminut niin kuin fiksu ja rationaalinen ihminen toimii. Tälle on kuitenkin ollut havaittavissa selkeä syy, huomattavasti noussut stressi. Kun stressin aiheuttajaksi vieläpä on nimetty sama yhtiö, jota asiakaspalvelija edustaa, jolloin stressin aiheuttaja mitä todennäköisimmin ainakin merkittäviltä osin on kyseinen yhtulö, olisi asiakaspalvelijan tehtävä olla asiakasta fiksumpi ja järjestää asiakkalle mahdollisuus fiksuun ja rationaaliseen toimintaan.
Asiakas selvästi oli tehnyt virheen toiminnassaan. Itse olisin vastaavassa tilanteessa etsinyt konduktöörin käsiini ennen junan lähtöä ja neuvotellut asiasta etukäteen - ja näin olen kahdesti tehnytkin: kerran Malmössä ja kerran Tikkurilassa. Meidän yhteiskunnassamme vaaditulla minimiyleissivistykseltä varustetulta asiakkaalta ei kuitenkaan voida odottaa, että hänellä olisi sisäänrakennettuna tällainen toimintamalli rautateiden ongelmatapausten varalle.
Tällöin asiakaspalvelijan tulisi ehdottomasti tulla asiakasta vastaan ja toimia ratkaisukeskeisesti, etsien ratkaisua ongelmatilanteen syyhyn, ei sen oireeseen.

Kun kyse on sentään Hesarin pääkirjoituksesta, olisin erittäin ällistynyt, jos fiktioksi merkitsemätön tarina olisi fiktiota.

[[Tunnus poistettu]]

Kun kyse on sentään Hesarin pääkirjoituksesta, olisin erittäin ällistynyt, jos fiktioksi merkitsemätön tarina olisi fiktiota.

Mahtaisiko kellään olla tätä pääkirjoitusta jossain muodossa tallella?

[Simo Virtanen]

Kun kyse on sentään Hesarin pääkirjoituksesta, olisin erittäin ällistynyt, jos fiktioksi merkitsemätön tarina olisi fiktiota.

Mahtaisiko kellään olla tätä pääkirjoitusta jossain muodossa tallella?

Tuossahan se on keskustelun alussa linkattuna.

http://www.hs.fi/paakirjoitukset/Rautateill%C3%A4+asiakas+ei+ole+ykk%C3%B6nen/a1305546446597

[Timo Salminen]

Kyseessä ei itse asiassa ollut pääkirjoitus vaan pääkirjoitussivulla ollut päätoimittajan kolumni.

[Markku Keinänen]

Imagotappio tämä ainakin oli. Järjestelmä ei selvinnyt stressitilanteesta. Matkustajat (jos ovat rationaalisia) harkitsevat linja-auton käyttöä.

[Timo Salminen]

Tänä aamuna oli HS:n yleisönosastolla Mikael Aron vastine ja kotimaansivuilla Antti Jaatisen haastattelu aiheesta. Niistä selvisi kaksi oleellista lisätietoa. Ensiksi asiakkaalle oli lipunmyynnissä kerrottu, että jos hän on maksanut ylimääräistä, se hyvitetään. Toiseksi hän oli saanut lahjakortin loppumatkalle eli junalipun Tampereelta Seinäjoelle ja taksin sieltä Lapualle.

Kolumnien tyyliin tietysti kuuluu kärjistys, mutta jos nämä uudet tiedot pitävät paikkansa, taidetaan siirtyä kärjistyksestä pikemminkin vääristyksen puolelle. Kuka sitten jätti niinsanotusti puolet asiasta kertomatta, oliko se matkustaja vai toimittaja, emme tiedä. Ja siis tämä kaikki tosiaan oletuksella, että VR:n edustajat puhuvat totta tämänaamuisessa lehdessä.

[Juhani Pirttilahti]

Kolumnien tyyliin tietysti kuuluu kärjistys, mutta jos nämä uudet tiedot pitävät paikkansa, taidetaan siirtyä kärjistyksestä pikemminkin vääristyksen puolelle. Kuka sitten jätti niinsanotusti puolet asiasta kertomatta, oliko se matkustaja vai toimittaja, emme tiedä. Ja siis tämä kaikki tosiaan oletuksella, että VR:n edustajat puhuvat totta tämänaamuisessa lehdessä.

Sehän nyt on tunnettu asia, että median korppikotkat hyökkäävät kirkkaalta taivaalta laumana haaskalle taistelemaan parhaasta jutusta, totuudesta ja maailmasta huolimatta. Ei mitään uutta Suomen taivaan alla.

[Matti Grönroos]

Tänä aamuna oli HS:n yleisönosastolla Mikael Aron vastine ja kotimaansivuilla Antti Jaatisen haastattelu aiheesta. Niistä selvisi kaksi oleellista lisätietoa. Ensiksi asiakkaalle oli lipunmyynnissä kerrottu, että jos hän on maksanut ylimääräistä, se hyvitetään. Toiseksi hän oli saanut lahjakortin loppumatkalle eli junalipun Tampereelta Seinäjoelle ja taksin sieltä Lapualle.

Kolumnien tyyliin tietysti kuuluu kärjistys, mutta jos nämä uudet tiedot pitävät paikkansa, taidetaan siirtyä kärjistyksestä pikemminkin vääristyksen puolelle. Kuka sitten jätti niinsanotusti puolet asiasta kertomatta, oliko se matkustaja vai toimittaja, emme tiedä. Ja siis tämä kaikki tosiaan oletuksella, että VR:n edustajat puhuvat totta tämänaamuisessa lehdessä.

Kolumnissa kyllä mainittiin, että Tampereelta eteenpäin matkustajalle oli järjestetty lippu, eli kyseessä ei ole lisätieto. Lisäksi jälkikäteishyvityksestä ei ole hirveästi iloa, jos matkustushetkellä ei ole rahaa ylimääräiseen lippuun.

Oleellista asiassa on se, että asiakasta on kohdeltu ala-arvoisesti VR:ssä itsessään olevan virheen takia. Sitä eivät mitkään jälkikäteisselittelyt toiseksi muuta.

[Timo Salminen]

Kolumnissa kyllä mainittiin, että Tampereelta eteenpäin matkustajalle oli järjestetty lippu, eli kyseessä ei ole lisätieto. Lisäksi jälkikäteishyvityksestä ei ole hirveästi iloa, jos matkustushetkellä ei ole rahaa ylimääräiseen lippuun.

Oleellista asiassa on se, että asiakasta on kohdeltu ala-arvoisesti VR:ssä itsessään olevan virheen takia. Sitä eivät mitkään jälkikäteisselittelyt toiseksi muuta.

Asiakas taisi olla maksamassa pankkikortilla, mutta saattoihan tili olla tyhjä. Miten asiakasta kohdeltiin, emme itse asiassa luotettavasti tiedä. Siitä meillä on vain kaksi kertomusta, luultavasti molemmat puolueellisia.

[Lari Nylund]

Toimitusjohtajan vastine asiasta
http://www.hs.fi/kotimaa/VRn+toimitusjohtaja+VR+haki+matkustajan+kanssa+ratkaisua/a1305546604359

Matkustajaliikennejohtajan vastine asiasta
http://www.hs.fi/kotimaa/VR+Liputta+matkustanutta+kohdeltiin+normaalien+toimintatapojen+mukaan/a1305546602047

[Juha Kutvonen]

Toimitusjohtajan vastine asiasta
http://www.hs.fi/kotimaa/VRn+toimitusjohtaja+VR+haki+matkustajan+kanssa+ratkaisua/a1305546604359

"Selvitämme, miten vastaavissa, harvinaisissa tilanteissa matkustaja saa lipun teknisestä virheestä huolimatta."

Miten olisi käsin kirjoitettu ja lipputoimiston leimalla varustettu matkalippu - kuten ennen wanhaan...

Vaikka olisi millaiset järjestelmät hyvänsä, täytyy niille olla AINA jonkinlainen varajärjestely. Tätä ei teknologiauskontoon hurahtaneessa VR:ssä ole vielä riittävästi ymmärretty.

[Petri Nummijoki]

Sehän tässä mättää, että lipunmyyntijärjestelmän ongelmasta on tehty asiakkaan ongelma. Busseissa olen lukuisia kertoja nähnyt, että maksutapahtuman epäonnistuessa on matkustaja päästetty mukisematta ilmaiseksi. Nähtävästi sillä puolella on ymmärretty, että ilmainen matka tulee pidemmän päälle halvemmaksi, koska asiakas on silloin todennäköisesti hyvillä mielin ja käyttää palvelua jatkossakin.

Konduktööri ei luonnollisesti voi mistään tietää, onko matkustaja maksanut matkan, joten hänen niskaansa tätä ei voida kaataa. Mutta tämmöisessä tapauksessa pitäisi lipunmyynnistä ilmoittaa ko. junan konduktöörille, että viekää tämä rouva ilman lippua perille, VR:n vika. Tai jos konduktööriä ei voida tavoittaa niin sitten asiakkalle mukaan kirjallinen kuittaus ja yhteystiedot, mistä konduktööri voi tarvittaessa varmistaa asian.

[Tuukka Ryyppö]

tämmöisessä tapauksessa pitäisi lipunmyynnistä ilmoittaa ko. junan konduktöörille, että viekää tämä rouva ilman lippua perille, VR:n vika. Tai jos konduktööriä ei voida tavoittaa niin sitten asiakkalle mukaan kirjallinen kuittaus ja yhteystiedot, mistä konduktööri voi tarvittaessa varmistaa asian.

Two thumbs up tälle!