Resiina-keskustelu

Junaliikenne vaikeuksissa http://www.iltasanomat.fi/uutiset/kotimaa/uutinen.asp?id=2252225&pos=hl-ko-1

Kiva, tänään pitäis mennä toi väli.

IC3, tulo Lahteen klo 11;08, liikkuu hiljalleen tällä hetkellä (klo 13;40) Hakosillan ja Lahden välillä. Riihimäen ja Lahden välillä kuuleman mukaan siirrytään linja-autoihin. Ongelma kohta on paikallistettu, korjaus kestää minuuteista muutamaan tuntiin, että tällä lailla. Kenttätasolla on jo aikoja tiedetty eri valmistajien laitteiden yhteensopivuuden ongelmallisuus, mutta kuitenkin tilaillaan laitteita mistä sattuu tarkistamatta toimivuutta ennakolta vanhan systeemin kanssa, joten tämänkaltaisiin ongelmiin on totttuminen tulevaisuudessakin - valitettavasti.

eikö noita järjestelmiä ole kahdennettu edes kriittisimmiltä osin? Pitäis ottaa malllia taas kerran
lentoliikenteestä.

Kahdennus on näennäistä. Kaksi saman operaattorin rinnakkaista kaapelia kulkee samassa kaapeliojassa tai eri säikeet samassa kaapelissa toimivat säästösyistä kahdennuksena. Todennäköistä on, että molempien kaapelien tiedonsiirrosta huolehtii sama modeemi. Mikä sitten on kriittinen osa?

Eli tilanne on sama kun windows kaatuu, ei oo varalla mitään. Ollaan ku paljaan perseen kanssa pakkasessa:-)
Eiks esim. Helsingin ja Pasilan välin turvalaitteet yli 40 vuotta vanhoja..vilkkain liikenne joka maasta löytyy.
Mutta jollain ei vaan "hoksota" realismi..

Kaaoksessa oli junaliikenteen puolesta myös perinteinen tiedotus ja valitettavasti myös asiakaspalvelukin.

Matkustin - tai yritin matkustaa - Helsingistä kello 12.41 lähteneellä Z-junalla Lahteen. Matka sujui normaalisti aina Mäntsälään asti, eikä henkilökuntakaan tiedottanut mistään poikkeuksista junaliikenteessä. Mäntsälään jäimme kuitenkin seisomaan noin kymmeneksi minuutiksi ja lopulta ilmoitettiin, että juna käy vaihteella kääntymässä ja palaa Helsinkiin. Konduktööri kertoi tässä vaiheessa, että Lahteen pyrkiville tilataan taksit "VR:n laskuun".

Mäntsälän asemalla ei ollut junahenkilökuntaa lainkaan ohjaamassa matkustajia tai muutoinkaan antamassa lisätietoja. Matkustajavirta löysi tiensä kuitenkin taksitolpalle. Noin viidentoista minuutin epätietoisen värjöttelyn jälkeen ensimmäinen taksiauto kurvasi tolpalle ja otti nopeimmat kyytiinsä. Pienen lisäodottelun jälkeen saapui toinenkin taksi. Noin satapäinen matkustajajoukko alkoi jo tässä vaiheessa hermostua, kun taksien kapasiteetti ja harva saapumisväli kävivät selväksi.

Takseja odotellessamme konduktööri saapui lopulta paikalle. Matkustajien ällistys oli melkoinen, kun konduktööri kertoi, että asiakkaiden tulisi itse kustantaa taksimatka ja laittaa kuitti myöhemmin VR:lle hyvitystä varten. En ole vastaaviin poikkeustilanteisiin joutunut enkä yleisiä käytäntöjä tiedä, mutta korvaavan kuljetuksen kustannusten veloittaminen asiakkaalta - edes väliaikaisesti - tuntuu mielestäni kohtuuttomalta. Osa matkustajista valittikin, ettei heillä edes ollut varaa ja mahdollisuutta maksaa taksimatkaa. En kuitenkaan jäänyt tarkemmin nuuskimaan, miten näiden henkilöiden matka järjestettiin. Itse kilautin tässä vaiheessa kaverille ja tilasin monen matkustajan tavoin oman kyydin.

Konduktööri hävisi asiakkaiden käytettävistä pian edellä mainittujen tapahtumien jälkeen. Myöskin junamme, jonka piti lähteä takaisin Helsinkiin, kuulutettiin pian peruutetuksi. Takseja valui verkkaisella tahdilla asemalle. Lopulta, yli tunnin kestäneen seisoskelun jälkeen konduktööri palasi vielä kyytiään odottavien matkustajien luo ja kertoi tilanteen: pian saapuisi toinen Z-juna, joka yritettäisiin ajaa Lahteen. Matka-aikarvioksi Mäntsälä-Lahti -välille konduktööri heitti kaksi tuntia, mikä sai monen kieltäytymään junaan noususta. Z-juna Lahteen lähti Mäntsälän asemalta lopulta kello 15, tosin väärältä raiteelta. Jo ajat sitten luovuttanut aikataulunäyttö tosin näytti lähtöaikaa 15.20. Tilanteen selvästi rauhoituttua nousin aiemmin tilaamaani kyytiin ja poistuin paikalta kokemuksen rikkaampaana.

Myöhemmin luin aiheesta kirjoitetut uutiset. Sain selville, että vika oli alkanut jo 10.30. Lahden junaliikenne oli siis ollut seisoksissa jo kaksi tuntia siinä vaiheessa, kun edellä mainittu Z-juna lähti Helsingistä. Ihmettelenkin suuresti, miksei jo tässä vaiheessa lähdetty selvittämään korvaavia kuljetuksia ja tilattu esimerkiksi busseja Mäntsälästä Lahteen. Olisi myöskin ollut kohtuullista, että matkustajia olisi näistä tulevista ongelmista informoitu jo junan lähtiessä.

Tämä ei voi pitää paikkaansa (siis konduktööri olla oikeassa). Se ei onnistuisi edes Ruotsissa, missä on selvästi huonompi kuluttajansuoja kuin Suomessa.

Pieni taustatieto tähän asiaan liittyen, että konduktööreillä on korkeintaan viisi (5) kappaletta taksikortteja eli tuollaisen yhden Sm4:n matkustajista (192 istumapaikkaa) jokaiselle ei valitettavasti ole taksikorttia antaa. Taksinkuljettajakin kaipaa kuitenkin korvauksen tekemästään työstä, joten jonkun matka täytyy ensin maksaa ja sen jälkeen anoa korvausta kuluista. Tässä(kin) tapauksessa taitaa korvausten anominen vielä jatkua niin, että kun liikennöitsijä on korvannut kulut asiakkaalle on liikennöitsijän vuoro anoa korvatuista korvauksista  korvauksia rataverkosta vastaavalta taholta. Näin ne rahat ja pyörät pyörivät nykymaailmassa...

Oli käytäntö taksiasiassa mikä tahansa, niin parannusta tilanteeseen ehdottomasti tarvitaan. Vaikka taksi olisikin täynnä, niin matkakulut henkeä kohden voivat pitkillä matkoilla nousta kohtuuttomiksi. Monelle työttömälle ja opiskelijalle taksimatkan maksaminen voi olla ylivoimainen este. Helpointahan olisi, jos taksiyrittäjä voisi laskuttaa suoraan VR:ää - luulisi kaikille osapuolile olevan selvempää, kun tilanteesta häviäisi yksi välikäsi pois.

Toivon mukaan eilinen tapaus oli asiakaspalvelun yleisen hoidon kannalta vain yksittäistapaus. Asiakkaan kannalta tilanne tuntuu erityisen pahalta, kun henkilökunta häviää käytettävistä sanomatta mitään ja kysymyksiä kuitataan epäröinnillä ja olankohauttelulla. Ammattitaitoinen asiakaspalvelija (joita uskon heitäkin löytyvän runsaasti) saa luotua asiakkaille kuvan siitä, että tilanne on hallussa ja matkustajat tullaan viemään perille tavalla tai toisella - että kaikki tehtävissä oleva tehtään tilanteen ratkaisemiseksi. Huoleni ei koske itseni kaltaisia kokeneita matkustajia, jotka ottavat nämä Mäntsälä-ekskursiot elämyksenä. Tilanne voi olla erilainen vaikkapa vanhuksilla, yksin matkustavilla lapsilla tai liikuntarajoitteisilla. Ellei sellaisia jo ole, niin jonkinlaista koulutusta poikkeustilanteiden hoidosta soisi junahenkilökunnalle järjestettävän.

Ja ennen kuin kukaan huomauttaa, niin kyllä, lähetän mielipiteeni ja asiakaspalautteeni myös VR:lle. Pelkästään foorumeilla nälvimällä ei asioihin ainakaan tule muutosta.

Jos matkustajia on paljon, niin silloin kai voi tilata linja-auton (Mäntsälästä, Vantaalta tai Lahdesta). Ehkä joku Helsingin ja Lahden välisistä busseista olisi voinut koukata aseman kautta, jos VR maksaa viulut. Onkohan konduktööreillä riittävät valtuudet hoitaa näitä poikkeuksia? Vai tarvitaanko asiaan mukaan joku muu, joka istuu jossain muualla? Ruotsissa tällaiset poikkeusjärjestelyt ovat rutiinia, kun eri operaattoreiden junat eivät odota toisiaan. Tuli hyvin eteen viime talvena. Mutta bussi tai taksi löytyi yleensä helpolla ja korvaava vehje kuulutettiin ennen asemalle tuloa. En tiedä kuka sen käytännössä järjestää. Asiakkaalta ei koskaan edellytetä lompsaan koskemista matkan vaikeutumisen takia.

" Ihmettelenkin suuresti, miksei jo tässä vaiheessa lähdetty selvittämään korvaavia kuljetuksia ja tilattu esimerkiksi busseja Mäntsälästä Lahteen."   Monopoli ei vaan taivu semmoiseen. Vr:lle olisi ollut vaan lisäkustannus , matkat oli jo maksettu. ja ketään ei siinä fimassa kiinnosta tälläinen.

Toni, miten selität sen, että Riihimäki - Lahti välillä bussikorvaukset toimivat?

Pointti on siinä että asiakaspalvelu ontuu useasti tavalla joka antaa aiheen kysyä onko tätä mietitty vai eikö asia "kiinnnosta" tai tieto ei liiku organisaatiossa. Asioiden spekulaatio jatkuu, kun vr ei tule ulos kuorestaan  ja tiedota asioista oikeilla nimillä ja rehellisesti ongelmatilanteissa.

Eri välikäsien kautta tänään saamani epävirallinen tieto kertoo, että busseja ei kuulemma ollut jostain syystä vain mahdollista tilata. Konnarien valtuuksiin toivon jonkun niistä enemmän tietävän kertovan totuuden, mutta ainakin eiliseen Mäntsälä-näytelmään ajautunut konduktööri ilmoitti, että hänellä ei ole valtuuksia tilata korvaavia kuljetuksia.

"Mäntsälä-näytelmään ajautunut konduktööri ilmoitti, että hänellä ei ole valtuuksia tilata korvaavia kuljetuksia."
juuri näin konduktööri on noudattanut yhtiön sääntöjä. Voiko joku viisaampi kertoa kenellä on valtuus tilata korvaavat kuljetukset? konduktööri tietty on mutissut itsekseen ja kääntynyt pois ja asia jäänyt siihen..lopputulos kertoisi tästä. Voiko näin oikeasti tapahtua?

Lari Nylund on tietysti aina ymmärtämässä työnantajansa näkemyksiä. Tuntuu todella naurettavalta, että  puhutaan tällaisessa tilanteessa, että "on vain viisi taksikorttia". Nykyisin saa arvuutella lähes päivittäin pääseekö junalla perille säällisessä ajassa vai ei.

Ei kai tosiasioiden kertominen ole kenenkään puolustelemista, eli taksikuski kyllä haluaa rahansa ja viidellä taksikortilla saadaan vain pieni määrä matkustajia eteenpäin. Takseillako nämä tilanteet pitäisi pystyä hoitamaan? Mistähän ne taksit edes saataisiin, vaikka konnarilla olisi rajattomasti taksikortteja tai vaikka käteistä rahaa?

Ymmärrän kyllä hyvin, ettei konduktööriä pahemmin kiinnosta jokaiselle "maailman keskipisteelle" selitellä ja kuunnella vaatimuksia, joita hän ei edes teoriassa saatika käytännössä pysty toteuttamaan!

Tälläistä nyt välillä vaan tapahtuu ja kaikkeen ei varmaankaan kannata varautua, ihan jo kustannussyistä.
Välillä asiat vaan menevät päin peetä, vaikkei mitään yksittäistä syytä ja syyllistä löydy...

Juha: En ole mielestäni sanonut, että ymmärtäisin aina työnantajan näkemyksiä - korjaa toki, jos olen väärässä. Kuitenkin 14 vuoden uran aikana (myyntivirkailija/konduktööri/ryhmänvetäjä-työnopastaja) ja toimintaa 24 vuotta (asiakas, rautatieharrastaja) seuranneena 33-vuotiaaksi mennessä on pieni ymmärrys sekä asioiden hahmottaminen useasta näkökulmasta jo ehtinyt syntyä.

Tässä kyseisessä tapauksessa on kerrottujen tietojen perusteella selkeästi mielestäsi ollut parannettavaa, eikä asiat parane hymistelemällä tai vaikenemalla, vaan ne esille ottamalla. En kuitenkaan ole sellainen henkilö, joka täällä lähtisin teilaamaan kollegaa, jonka kuitenkin haluan uskoa tehneensä parhaansa tilanteessa. Tilanteiden käsitteleminen ilman molempien osapuolien näkemystä asiasta julkisesti internetissä ei olisi reilua. Tämän vuoksi on tyytyminen vain taustojen valottamiseen ja erilaisten näkökohtien pohdiskelemiseen.

Poikkeustilanteet, kuten asiakaspalvelutilanteetkin, ovat joka kerta yksittäisiä tapauksia, joista muodostuu kokonaisuus. Niissä voi joko onnistua tai sitten ottaa opiksi ja pyrkiä seuraavalla kerralla parempaan - toki myös silloin, vaikka onnistuisikin. Poikkeustilanteet ovat ehdottomasti konduktöörin ja kaikkien muiden rautateillä työskentelevien ammattiryhmien haasteellisempia tehtäviä. Niissä toimimista voi yleensä "harjoitella" vain tositilanteessa, jolloin kaikki palaset ovat jo edessäsi ja pahimmassa tapauksessa joku (oman itsensä tärkeyttä korostava henkilö muista sadoista matkustajista ja heidän tarpeistaan välittämättä) huutamassa sinulle pää punaisena metrin päässä mitä sinun tulisi hänen mielestään tehdä. Toki harjoituksia on tehty koulutuksen aikana VR Koulutuskeskuksessa miettimällä näitä asioita, mutta nämä tulevat aina "yllätyksenä ja pyytämättä" todennäköisesti paikkakunnalla, josta et tunne muuta kuin asemarakennuksen radan puoleisen seinän.

Taustatietoja jälleen tähän asiaan, että konduktöörit eivät todellakaan ole ne henkilöt, jotka korvaavat kuljetukset tilaisivat. Toki he ovat eräs tärkeimmistä palasista, koska heidän avulla saadaan asiat järjestävien henkilöiden tietoon korvaavien kuljetusten tarvitsijoiden määrä. Tämä on eräs asia, jota kovin moni ei lipuntarkastuksen yhteydessä varmasti mieti (ja lomapassilainen ihmettelee, kun häneltä ystävällisesti tiedustellaan määränpäätä joka ei lue lipussa). Samalla kun kaukoliikenteessä tulemme osastoon pyytäen "matkaliput, olkaa hyvä" lähtee ainakin itselläni muistikapasiteetti käyntiin vaihtomatkustajien määränpäistä ja heidän määristä. Aivan lentoliikenteestä tuttua "nuppi luvun" laskemista ei tarvitse tehdä, vaan miettiä vaihtajien määrää esimerkiksi kuljetuskapasiteetin muodossa esim. taksi (4 hlöä), tilataksi (8-16 hlöä), linja-auto (50 hlöä) jne jne...

Korvaavat kuljetukset järjestävät liikenteenohjauskeskuksissa toimivat alueohjaajat yhteistyössä kuljetustenhallintakeskuksessa toimivien kuljetuskoordinaattoreiden kanssa. Heillä on valmiit yhteystiedot yhteistyökumppaneihin (taksit, linja-autoyhtiöt jne), joiden kanssa poikkeustilanteessa liikennettä ruvetaan järjestämään ja haasteita on varmasti monen yksittäisen palan saamiseksi kohdalleen. Esimerkiksi ajankohtana perjantainen aamu- tai iltapäivä, jolloin linja-autoyhtiöillä on varmasti kuljetuskapasiteetille muutakin suunniteltua käyttöä kuin lähteä korvaamaan junaa. Jos kalustoa löytyisi, niin tulisi löytää sille myös kuljettaja ja sen jälkeen vielä saada kalusto ja kuljettaja sinne missä on tarvitsijat. Kun laajalla alueella koko liikenne pysähtyy, niin tarvitsijoiden määrä on hyvin äkkiä tuhansissa matkustajissa eli tarvetta olisi yhtäkkiä useammalle kymmenelle linja-autolle kuljettajineen... Veikkaisin, että linja-autoyhtiö "Junaa korvaavat bussit Oy" olisi perustettavissa, mutta olisiko sen kalusto ja kuljettajat aina valmiita lähtemään juuri oikealta asemalta parissa minuutissa pelastuslaitoksen tyyliin onkin sitten eri asia (No, Eljas se kertoi Ruotsissa näin olevan - uskoisinkohan, että näin on sielläkään aina?)... Mukavaahan se olisi, mutta ei välttämättä kannattavaa - niin ikävältä kuin tuo lause kuulostaakin. Tässä tapauksessa on käsittääkseni saatu jonkin verran kapasiteettia Riihimäen ja Lahden välille, joka on ollut edes pieni apu asiassa saada asiakkaita siirrettyä Riihimäelle, josta on ollut toimivaa liikennettä etelään ja pohjoiseen. Veikkaisin kuitenkin, että ei sielläkään kaikki ole kyytiin mahtuneet ensimmäiseen linja-autoon.

Aika pitkä selvitys taustoista aiheeseen liittyen, mutta ehkä tästä joku edes pysähtyi miettimään kokonaisuutta ja unohtaa seuraavalla kerralla sen omaan napaan tuijottamisen tilanteessa, jossa on tuhansia muitakin samaan aikaan. Toki "kuuta voi yrittää saada taivaalta", mutta todennäköisemmin järjestettävissä on pala juustoa leivän välissä - jos myöhästyminen ylittää rautatielain vaatiman aikarajan...

Hyvää alkanutta viikkoa vain kaikille ja parempaa perjantaita toivoen.   :)

ps. näissä tapauksissa liikenne pysäytetään, että lopputulos ei olisi http://www.iltasanomat.fi/uutiset/ulkomaat/uutinen.asp?id=2253449&pos=no-tu.

En tietenkään voi puhua koko Ruotsista, mutta kun asun Norrköpingissä ja käyn töissä Malmössä, niin sitä väliä saa reissata kyllästymiseen asti. Sen välin toiminta luo mielikuvan Ruotsin rautateiden toimivuudesta tai toimimattomuudesta. Viime talvena oli sääntö, ei poikkeus, että miltei joka risteysasemalle oli jatkomatkustajille järjestetty korvaava kuljetus ja kuulutettiin junassa. Suurin tarve syntyi siitä, että eri operaattoreiden junat eivät odota toisiaan. Itse en ole taksiin päässyt kertaakaan, bussiin pari kertaa, kun junaliikenne pysähtyi onnettomuuden tai ajolankaongelman takia. Taisivat bussiyhtiöt olla todella hyvin varautuneita (sama asiakas kysyi busseja päivittäin useamman kerran) ja toisaalta rautateillä on omiakin busseja sisaryrityksen kautta. Muutaman kerran on myös sattunut, että juna on ajatettu toista reittia (esim. Hässleholm-Helsingborg-Malmö). Kun pikajunia kulkee kerran tunnissa kumpaankin suuntaan, samoin aluejunia ja päälle pari paikallisjunaparia, niin matkustajamäärät nousevat äkkiä liian suuriksi busseille ja niillä hoidetaan vain väliliikennepaikat.

Poikkeustilanteiden hoito on se, missä helpoiten voittaa, tai menettää, asiakkaiden sympatiat, joten niiden hoitoon kannattaa aina panostaa. Lumessa ryvettynyt SJ korjasi maineensa tuhkapilven alla. Ensimmäiset lisäjunat ilmestyivät parissa tunnissa ja koska niitä ei saatu lippujärjestelmään, niin niille asetettiin yhden setelin kokoinen kiinteä hinta, joka veloitettiin lähtölaiturilla. Se oli äkkiä hoksattua joustavaa meininkiä ja vielä keskellä yötä.

Pieni yksityiskohta, joka varmasti vaikuttaa korvaavan liikenteen järjestämiseen eli kapasiteettia on varmasti tarjolla huomattavasti enemmän näillä asukasmäärillä:

Norrköping 128 000 asukasta
Malmö         286 500 asukasta

Mäntsälä 19 850 asukasta
Lahti 101 000 asukasta

Lahdesta toki löytyy varmasti enemmän linja-autoja, mutta kun tarvitaan kuljettajakin ja sen lisäksi pitäisi vielä saada linja-auto sinne missä asiakkaat ovat (esim. Mäntsälässä 50km Lahdesta), niin kyllä siinä vain aikaa kuluu...

Lari: Rinnalle toinen pieni yksityiskohta, joka vaikeuttaa bussin saantia oikeaan kohtaan: Hki-Lahti n. 100km, Norrköping-Malmö n. 430km.

Kuten nähdään, poikkeustilanteet koostuvat useista pienistä yksityiskohdista, jotka tulee huomioida... Pelikenttä on syytä tuntea hyvin tehtävissä, joissa näitä asioita hoidetaan.

Asetinlaiteviat ym. tekniset ongelmat ovat asia, joille junahenkilökunta ei voi mitään eikä heitä pidä siitä missään nimessä syyllistää. Toki poikkeustilanteita voi hoitaa eri tavoin, mihin tässä ketjussa esitetyllä kritiikillä olen kiinnittänyt huomioni. Joka tapauksessa Larin heitto herätti ajatuksen, että valitettavan harva matkustaja ymmärtää, että katkoilla taataan nimenomaisesti kaikkien turvallisuutta.

Perjantaisen Z-junan samassa vaunuosastossa istui muiden joukossa jonkin tiedotusvälineen toimittaja, joka heti ensitöikseen ongelmien ilmaannuttua alkoi tiedutella ihmisten mielipiteitä tapahtumista ja VR:n yleisestä palvelusta. Sangen ikävä oli kuunnella matkustajien kommentteja, joissa poikkeustilanteiden hoito nähtiin suoranaisena matkustajaturvallisuuden vaarantamisena. Eräs haastateltava kertoi muun muassa "kauhutarinoita" siitä, kuinka matkustajia oli kävelytetty lukuisia kertoja kiskoilla ja altistettu heitä suureen vaaraan. Ainakin rautatieharrastajan kovaan jutut tuntuivat kovasti liiotelluilta. Jos tästä haluaisi vetää jonkin kehitysehdotuksen, niin ehkäpä tiedotuksessa ja poikkeuskuulutuksissa voisi korostaa matkustajaturvallisuuden merkitystä. Moni konduktööri ja kuljettaja varmasti näin jo tekeekin.

Koska kritiikkini herätti näin paljon keskustelua, niin mainittakoon, että todella epäonnistuneeseen palveluun / tilanteen hoitoon olen Suomen rautateillä törmännyt vain kaksi kertaa, joista tämä Mäntsälä-episodi oli toinen. Rautatiekilometrejä on kertynyt varmasti kymmeniä tuhansia, joten kovin yleiseksi en voi näitä epäonnistumisia rehellisesti sanoa.

Seisoiko liikenne vika-alueella kokonaan kunnes vika saatiin korjattua, vaikka Jt sallii liikenteen tietyin tavoin? Miten siinä tapauksessa selität yllä mainitun Z-junan, joka yritetään ajaa Mäntsälästä Lahteen kahdessa tunnissa?

Liikenne käynnistyi alennetulla nopeudella jossain vaiheessa. Ilmeisesti Oikoradan junia ajatettiin Lahden läpi 50 km/h nopeudella. Lahti-Riihimäki -väli taisi olla kokonaan poissa pelistä pidempään.