Resiina-keskustelu

Tuohtunut junamatkustaja oli yhteydessä Iltalehteen, kun hän sai kuulla ostamansa junalipun olevan täysin käyttökelvoton.

VR on tiedostanut automaateissa olevan virheen, mutta vierittää vastuun matkustajille.

Matkustaja oli ostanut 10 matkan sarjalipun automaatista välille Helsinki -Turku. Mies matkusti sarjalipulla Turkuun. Ennen paluuta Helsinkiin mies käväisi tiskillä varatakseen paikan junasta.

Hän sai kuulla jotain yllättävää.

Virkailijan mukaan miehen automaatista ostama lippu oli tarkoitettu vain taajama- ja pikajunille, joita ei edes kulje Helsingin ja Turun välillä.

Tiskillä myös ihmeteltiin sitä, miten mies oli onnistunut pääsemään lipulla Turkuun. Hänellä olisi pitänyt olla lippu "kaikkiin juniin" eli toisin sanoen Pendolino- ja InterCity-juniin kelpaava sarjalippu.

Koska sarjalippua oli jo kerran käytetty, miehelle ei palautettu rahoja.

- Tarkoitat siis, että tämä sarjalippu on hyödytön ja käytännössä maksoin sata euroa viime matkastani tänne? matkustaja oli kysellyt.

Asiakaspalvelussa matkustajalle kerrottiin, että vastaavanlaisia tapauksia on tullut ennenkin, mutta myynti on ohjeistanut olla hyvittämättä vastaavanlaisia ostoja.

- Miksi teillä on myynnissä tuote mitä ei ole olemassa? mies tiedusteli asiakaspalvelusta.

Vastaukseksi hänelle oli sanottu, että vaihtoehdon poistaminen automaatista on liian hankalaa.

"Asiakkaalta vaaditaan aktiivisuutta"

VR-konsernin viestintäasiantuntija Annikka Itkonen myöntää, että asiakas voi ostaa VR:n automaatista täysin vääränlaisen lipun.

Hän pahoittelee vuolaasti virheen olemassaoloa. Käyttökelvottoman lipun saamisen mahdollistaa automaattien tekninen toteutus, joka ei erittele reiteillä kulkevia junia, vaan tulostaa lipun kuin lipun valitun reitin mukaan.

- Asiakkaalta vaaditaan paljon omaa aktiivisuutta ja tiedonhankintaa. Teknisesti on mahdollista, että hän voi ostaa epähuomiossa vääränlaisen lipun. Matkustusreitin valittuaan asiakkaan tulisi tietää, millainen junakalusto milläkin reitillä kulkee, Itkonen kertoo.

Automaatti ei kuitenkaan anna virheilmoitusta siitä, että Turku-Helsinki-välillä ei kulje taajama- ja pikajunia, vaan laite sylkee lipun ulos asiakkaan väärästä valinnasta huolimatta?

- Tämä on ollut todella harmillinen tilanne. Mutta tämä asia on nyt meillä tiedossa, Itkonen sanoo.

Viestintäasiantuntija lupasi myös selvittää, miksi asiakkaan antama palaute ei johtanut VR:ssä toimenpiteisiin.

Iltalehdelle tapauksestaan kertonut matkustaja kertoi kokeilleensa vääränlaisella sarjalipulla matkustamista myöhemmin estelyistä huolimatta.

- Ja tällä hetkellä istun junassa Helsinkiin. Konduktööri skannasi lippuni laitteella ja toivotti hyvää matkaa. Laitteella jonka kanssa lippuni käytön tulisi olla mahdotonta, hän kertoi.

http://www.iltalehti.fi/uutiset/2012102416238603_uu.shtml

Toki noita lippuja voi täysin sääntöjen mukaan käyttää kunhan kulkee Toijalan kautta.

Mitäs matkusti junalla.  :P Pitäisi olla asianharrastaja, voidakseen ostaa oikean lipputuotteen. Satunnaiset tai välinpitämättömät matkustakoot henkilöautoilla tai onnibusseilla.

Ei vaan, onhan tuo jäätävää asiakaspalvelua. Uskon kuluttajaviranomaisilla olevan asiaan hieman erilaisen kannan kuin VR-konsernilla. Rahat takaisin ja sassiin!

Monopolissa on helppo toimia. Ei tarvitse välittää asiakkaista, koska jos meinaa kulkea junalla, ei ole vaihtoehtoja.

Järjestelmässä taas puutteita.  :P Huomaa kuinka buginen koko systeemi on edelleen. Eikö kukaan sitten osaa tehdä asialle mitään?  :o

Tämä on hyvä huomio, eli täysin käyttökelvotonta lippua ei ole myyty. Tietysti tämä reittivaihtoehto pitäisi sitten tuoda selvästi esille asiakkaalle.

Jos ko. lippua ei saisi koneesta ulos, niin joku syyttäisi VR:ää ahneudesta kun ei tarjoa yhteysvälille kuin kalliimpia versioita... :P

Olisiko lippuaan kalliimman junan käyttäminen mahdollista lisämaksun kera? Kuukausilipulla tämä on onnistunut ainakin ennen.

Pitää olla melko fakiiri asioidessaan lippumaatilla kun, on selvä. Ohjelmisto vika toisekseen vr:n netti sivulla, korvaus hakemuksen teko voi olla helppoa mutta. Kun korvauksen saanti voi olla oma lukunsa, päätöksen korvauksesta tekee joku pilkkuviilari ja paluupostissa. Tulee kahvi/pullalippu ravintolavaunuun tai vr:n pinssi eipä oikein naurata korvauskäytäntö. Hupsista lallaa näin vr:llä ja elämme 2010 lukua, luulisi tälläisen kikkailun kuuluvan tsaarin aikaan.

Jos lippuautomaatti ei opi millaisia junia Turun ja Helsingin välillä kulkee, niin eikö silloin olisi helpointa alkaa kutsua kaikkia Turun junia pikajuniksi?  ;D

Ei ole rautateillä ei, siispä kaikki matkustajat siirtyvät käyttämään bussia tai muita vaihtoehtoja.. Naurettavaa, että on yhden vaihtoehdon poistaminen systeemistä liian hankalaa. Kyllä tämä lipunmyyntisysteemin uudistus on ollut melkoinen farssi.

Älkäähän suhtautuko happamasti ja nuivasti VR:n hienoon lippu uudistukseen, hieman huolellisuutta ja ajatusta kun hankitte matkalippuja omatoimisesti niin ei tarvitse vaivata VR:n valituskeskusta.  ;D

Mulle tuli kerran automaatista lippu väärälle päivämäärälle, enkä saanut sitä sitten vaihdettua koska se oli kuulemma "minun oma virheeni".

Minä taas ihmettelen asiakaspalvelukeskuksen kantaa tähän - koska kerran selkeästi mahdoton lippu on myyty, muinsta se pitäisi ITSESTÄÄN SELVÄSTI hyvittää asiakkaalle lähimmässä lipunmyynnissä täysimääräisesti takaisin siltä osin, kun sitä ei ole ehditty käyttää tai tarjota vaihtoa välirahalla siihen hieman kalliimpaa kaikki junat sisältävään vaihtoehtoon. Nyt on munattu eniten siinä, kun ei ole korvattu väärää lippua. Se, että laite tekee bugeja on v-mäistä, mutta vielä pahempaa on, että ne jätetään asiakkaan kontolle. Lisäksi kuvittelen, että tämä aiheuttaa väittelyä junassa lipuntarkastuksen yhteydessä asiakkaan harmiksi.

Ongelmana taitaa olla se, että Turku-Helsinki välillä voi oikeasti matkustaa tuollaisella lipulla Toijalan kautta. Kuinka realistista se on, niin se on toinen juttu. Jonkinlainen ratkaisu voisi ehkä olla se, että reittihausta poistetaan tuo mahdollisuus, jolloin kyseistä lippuakaan ei tod näk voisi myydä. Mutta olisiko Helsinki/Pasila (ja rantarata) sitten ainoa paikka johon Toijalan kautta ei myytäisi lippua? Entä esim Järvenpää? Esimerkiksi Riihimäelle on nopeampaa matkustaa Toijalan kautta (tosin ei pikajuna+taajamajuna yhdistelmällä).

Sitä en kiellä, etteikö asiakaspalvelussa olisi ryssitty ja pahasti, jos uutisessa on kerrottu kaikki.

Kriisinhallinta on taas hakusessa. Asiakkaan vika -asenteella samoin kuin vääränlaisella asenteella asiasta tiedottaminen kun vika on havaittu saadaan aikaan lisää vihamielisesti VR:ään suhtautuvia matkustajia. Se jos mikä tulee kalliimmaksi kuin rahan palautus, kaunis anteeksipyyntö ja ohjelman korjaaminen. Vaikea asia oppia kun samalla täytyy myöntää, että joku muukin kuin asiakas voi olla väärässä. Inhimillistä, mutta kallista.

Enkä minäkään luota VR-yhtymään, etenkään sen johtajiin. Asiakaspalautteisiinkin jopa johtajataso vastaa valheellisilla tiedoilla. Taitaapa jopa rautateiden 125-vuotisjuhliinkin liittyen yhdelle henkilölle annettu täysin katteettomia lupauksia.

Täysin epärealistista! Jos satunnainen junamatkustaja ostaa lipun Helsingistä Turkuun, niin ei siinä Toijalaa tulla edes ajatelleeksi.
 


Omien havaintojeni mukaan ei mene noinkaan. Olen useamman kerran ostanut tiskiltä lipun Tampere - Kitee tai päinvastoin ja tiskiltä saa Pieksämäen ja Joensuun kautta kulkevan lipun. Nettipalvelun tai automaattien nettihaut eivät moista lippua tunnista.

Se, onko VR jo yhtiö vai vielä virasto, riippuu katsokaas  a s i a y h t e y d e s t ä.

Näin on, ja jos automaatista olisi tullut matkalipun sijaan koon 48 kumisaappaat, niilläkin olisi voinut kävellä Turkuun.

Ja yhtä lailla, jos henkilö pyytää Stockmannin lihatiskiltä kilon kalleinta sisäfilettä, mutta pakettiin pannaan huokeinta jauhelihaa, ainoa kysymys kuuluu, ryhtyykö Stockmann asiakasta vastaan joihinkin rangaistustoimenpiteisiin.

Tämä Iltalehden "uutisointi" on jälleen nostattanut selkeästi karvat pystyyn vorgissa... Jälleen kaivetaan esiin kaikki vuosikymmenien vääryydet ja käydään samat asiat läpi kuin niin useasti aiemminkin... "Taitaa jopa" on yhtä vahvalla pohjalla olevaa "uutisointia" kuin tuon iltapäivien ilon otsikoinnit, jotka päättyvät kysymysmerkkiin - ja sen jälkeen Suomen kansa on sekaisin...

Sehän nyt on selvä, että tässä(kin) tapauksessa kyseessä on yksittäistapaus. Ei tällaisia pitäisi tapahtua, mutta kun taajama- ja pikajunayhteys on olemassa "via Toijala" niin minkäs teet... Toki joku herja olisi syytä näissä tapauksissa kertoa asiasta asiakkaalle, että tapauksilta vältyttäisiin. Maailma ei ole vielä valmis tältä osin, joten parannettavaa löytyy. Jos nyt kuitenkin pikkuhiljaa päästäisiin yli mm. vuoden 1987 tapahtumista. Kuinka moni Valtionrautateiden tuon aikaisista johtajista on edelleen tehtävissään? Elämme kuitenkin jo vuotta 2012 ja 150-vuotisjuhlatkin on jo juhlittu...

Mitäs jos keskityttäisiin siihen parantavien vaihtoehtojen miettimiseen kuin noihin menneiden märehtimisiin... Onneksi kyseessä ei ollut Pendolinoon tai Dr13-vetoiseen junaan liittyvää uutisointia...  ;D

Kysymyksessä ei mitä ilmeisimmin ole järjestelmän vika vaan ominaisuus, jos se ei tunnista suoraa reittiä kulkevia junatyyppejä. Toisin sanoen tilaaja ei ole ollut valmis maksamaan järjestelmästä niin paljon, että saisi sinne kylliksi älykkyyttä. Tämäkin on sinänsä täysin hyväksyttävä toimintatapa mutta silloin pitäisi myös hyväksyä, että käyttäjälle voi sattua vahinkoja eikä tehdä tästä matkustajan ongelmaa.

Ehkä siihen pitäisi uusi ominaisuus laittaa, jossa vaihtoehtona on "suora yhteys". Kun kuitenkin on olemassa yhteys joten tietenkin automaatti sellaisen myös myy. Kyllä itsekkin olen saanut mitä eriskummallisempia reittiehdotuksia kun olen valinnut junatyypiksi vaikka pendolinon. Nyt asiakas oli itse ostanut Helsinki - Turku lipun ja automaatti näyttää mitä lippuja ko. välillä on ostettavissa.

Kylläkin VR:n Mikko (VR:n facebook henkilö) on sanonut että järjestelmässä on virhe ja että se myy yhteysväleille pika/taajamajuna sarjalippuja, vaikka ei pääsisi koko määräasemalla ko. junilla. Mutta miettikääs monta asemaa suomessa on, mihin ei pääsisi jotenkin ko. sarjalipuilla? ;) Itse keksin ainoastaan Lappeenrannan ja Kiteen ja niiden väliset asemat. Niillä pysähtyy vain ja ainoastaan IC(2) ja pendolino junia.

Salo ja Kupittaa?

Entäs Kouvolan ja Kuopion väliset asemat - pl. Pieksämäki? :D

Enemmän aiheeseen liittyen: onhan tuo hieman tragikoomista, että järjestelmävirhe on katsottu asiakkaan virheeksi. Tiedän kyllä iltapäivälehtien tavan "hieman" kärjistää asioita uutisoinnin yhteydessä, mutta mutta...

Eipä ole VR:n viestintä eilistä uutista oikaissut. Luulisi, että niin olisi tehty, jos toteamus matkustajan vastuusta tuntea eri reittien kalusto ei olisi tullut VR:n viestinnän edustajalta.

Ainoa oikea johtopäätös on se, että VR tosiaankin sälyttää vastuun asiakkaalle ja myy käyttökelvottomia lippuja, jos joku pölvästi sellaisen haluaa automaatista ostaa.  :D

Ei mahda mitään, tuppaa hymyilyttämään tuollainen lähestymistapa.  ;D

"- Miksi teillä on myynnissä tuote mitä ei ole olemassa? mies tiedusteli asiakaspalvelusta.

Vastaukseksi hänelle oli sanottu, että vaihtoehdon poistaminen automaatista on liian hankalaa.

"Asiakkaalta vaaditaan aktiivisuutta""
täytyy kyll sanoa että paljon on petrattavaa Vr:llä.  Mistä voi satunnainen matkailija tietää että joku lippulaji ei ole oikeasti käytössä, menet automaatille ja ostat. Tuskin siinä tulee mieleen että tsekkaanpa netistä mitä juina oikeasti kulkee välillä.
Kyllä se on myyjän vastuulla myydä oikeaa tuotetta PISTE.

Tarkoitin, että jos Toijala vaihtoehto poistetaan Turku-Hki väliltä, niin automaatista/netistä ei tuota voi ostaa. Tiskiltä myyjä voi säädellä varmaankin vapaammin.

Tämän hetkisillä aikatauluilla tuolla Toijalassa joutuu odottelemaan lyhimmillään noin 1,5 tuntia lähijunaa Helsingin suuntaan, ja tuokin vain kerran päivässä. Eli ainoastaan jos rahasta on todella tiukkaa niin tuo oikeasti on realistinen. Mikäli vaihtoaika olisi vain minuutteja niin voisi kuvitella jonkun tuota vakavasti harkitsevan.

Turku-Helsinki on 70 euroa halvempi pikajunalla / 10 matkaa.
Turku-Riihimäki on 90 euroa halvempi pikajunalla / 10 matkaa, samoin Turku-Järvenpää.

Tosi tiukkaa rahasta ja vielä tiukemmin raideliikenteen kannattaja.

Muussa tapauksessa kyytivälineeksi valikoituu vaikkapa Onnibussi, johon ei voi ostaa vääränlaista lippua ja on vieläpä reilusti junaa halvempi.

Tuollainen ajatusmalli, jonka mukaan ihmiset väenväkisin haluaisivat matkustaa junalla on vallalla niin rautatieoperaattorin kuin harrastajienkin keskuudessa. Oikeasti se ei mene niin, vaan rautatie on korkeintaan vaihtoehto muiden joukossa. Valtaosa suomalaisista ei kulje junalla kuin äärimmäisen harvoin, jos silloinkaan. Kumipyörät ja oma auto on vienyt voiton. Eikä sitä kehitystä ainakaan vähennä tuollaiset omahyväisen nenäkkäät kommentit, joita VR:n viestinnästäkin annetaan.

Onnibussin puuhamiehet ovat siinä oikeassa, että joukkoliikenteestä on tullut jonkinlainen epänormaalien ihmisten liikenneväline eli jotakin handicappia (opiskelua, eläkettä tms.) vastaan saatava alennuskortti tekee siitä vasta jollakin tapaa kilpailukykyisen.

Lari: Eikös se ole niin, että vanhoja ja menneitä pitää ja täytyy märehtiä kun tulevia emme tiedä?  ;)

Mitenkäs sellainen kuin Salo?

" Matkustusreitin valittuaan asiakkaan tulisi tietää, millainen junakalusto milläkin reitillä kulkee, Itkonen kertoo"
Kuvastaa hyvin tätä vr:n vääristynyttä asennetta asiassa.  Sarjalippu periaatteessa arvoton ja Vr ei suostu hyvittämään kun on leimattu vaikka ei olisi edes pitänyt kelvata..huhhuh. Tohon soppaan kun olis tullu vielä tarkastaja ja määränny 80:n Eur tarkastusmaksun, olis tullu yhdelle junamatkalle hintaa lähes 300 Eur Hki-Tku.  Laitan junat boikottiin ja ajan omalla autolla kun myyjä ei vastaa myydystä tuotteesta.

Myös Kulöuttajaliitto on kiinittänyt asiaan huomiota:  http://www.kuluttajaliitto.fi/ajankohtaista/vr_vaarilla_raiteilla.2572.news

Kuluttajaliiton kannanoton seuraavaan kohtaan voin täysin yhtyä omien kokemusteni pohjalta: "Syntyy vaikutelma, että VR:lle on jäänyt Valtionrautateiden ajalta byrokraattinen harhakäsitys, että VR:n asiakkaat ovat hallintoalamaisia, joiden on alistuttava kaikkeen mitä VR esittää. VR ei tunnu vieläkään oppineen, että sen asiakkaat ovat kuluttajia, joita kuluttajaa suojaava lainsäädäntö koskee."

Ja Nyt Uuden Suomen verkkosivut kertovat että VR-hyvittää liput:  http://www.uusisuomi.fi/kotimaa/54568-vr-lupaa-hyodyton-100-eu-maksetaan-takaisin

Siis mistä moinen mielenmuutos?

Pakkohan sen on hyvittää, jo kuluttajasuojelulain nojalla. Vastaus vain on perityypillistä VR:ää, vähän siihen tyyliin, että asiakas puhuu paskaa ja on tyhmä, kun on mennyt uskomaan sitä, mitä hänelle palvelutiskiltä on sanottu.

Niin palvelutiskillä sanotaan todellakin mitä sattuu. Onpa minulle ilmoitettu viime elokuussa Helsingin aseman lipunmyynnissä Tampereelle lähtevän junan lähtöraiteeksi Kajaaniin menevän junan lähtöraide. Ja huomautettuani asiasta tämä asiakasneuvoja toisti tämän saman virheellisen tiedon. Vasta tivatessani junanvaihtopaikkoja tyyliin, että tämän junan ensimmäinen pysähdyspaikkat ovat Pasila, Tikkurila  ja Lahti. Missä siis minun pitää vaihtaa junaa, jotta olisin Tampereella klo 10, henkilö havaitsi antaneensa väärää informaatiota. Tämä liejnee täysin VR-yhtymä OYn määritellyn palvelukonseptin mukaista.

VR:n porukoissa ei tunnu olevan sellaista henkilöä joka hallitsisi yhteiskuntasuhteiden hoitamista. Siis laajasti ymmärrettynä. Vallalla johtoportaassa tuntuu olevan päässilimääsyys asenne,- asiakas on (melkein) aina väärässä-. Pääsisi tämäkin kioski (VR) paljon vähemällä pölinällä jos fiksusti myöntäisi olemassa olevan ongelman ja olisi pahoillaan ja hyvittäisi tai oikaisisi virheensä. Mutta, kun ei niin ei!

VR:n pitää palauttaa asiakkaalle väärästä lipusta maksettu hinta ja muut kulut, katsoo Kuluttajaliitto. VR on Kuluttajaliiton mukaan väärillä raiteilla, kun se selittää viimeaikaista lippusotkua.

Kuluttajaliiton mukaan VR on toiminut huolimattomasti. VR tietää lipunmyyntiautomaatin virheestä, mutta ei korjaa automaattia eikä tiedota asiasta.

– Syntyy vaikutelma, että VR:lle on jäänyt Valtionrautateiden ajalta byrokraattinen harhakäsitys, että VR:n asiakkaat ovat hallintoalamaisia, joiden on alistuttava kaikkeen mitä VR esittää, Kuluttajaliitto sanoo.


digitoday (http://www.digitoday.fi/yhteiskunta/2012/10/26/vrn-korvattava-lippuautomaattien-bugeista/201240725/66?rss=6)

Minä taas en ole samaa mieltä, koska mielestäni vanhan VR:n aikaan junalla matkustaminen oli paljon joustavampaa kuin nykyään.

Rauhottukaa siellä. VR on julkaissut oman oikaisun kuluttajaliiton tiedotteeseen. Oikaisun voit käydä lukemassa täältä: http://www.vrgroup.fi/fi/vakiolinkit/VR-konsernitiedottaa/news_20121026120148.html

Oikaisun? Eihän tuo mikään oikaisu ollut. Oikaisussa olisi esitetty uutisessa olleen tapahtumankulun olevan virheellinen ja kerrottu asian oikea laita. Nyt pitäydyttiin sanamuodossa, jonka mukaan asiakas oli "epähuomiossa" ostanut väärän lipun. On siis edelleen asiakkaan vastuulla tuntea rataverkko ja sillä liikennöivien junien tyyppi.

Rahojen palauttaminen oli toki edistystä.

Minkä ihmeen vuoksi näitä yksittäisiä tapauksia täytyy oikeasti märehtiä viikkoja, kuukausia tai vuosia myöhemmin..? Kuten huomataan, niin kukaan ei ole täydellinen - jopa rautatieharrastaja tekee kirjoitusvirheitä kirjoittaessaan toisen tekemästä virheestä...

Ihmisiä me kaikki olemme ja teemme virheitä. Isäni ja äitinikin tekivät yhden - ...ja täällä minä kirjoittelen. Asioista on vaan hyvä päästä yli ja mennä eteenpäin.

Jep, juuri niin. Mutta miksi VR tekee samaa? Kukaan ei olisi tästäkään saanut kuulla jos asiakkaalle olisi heti sanottu "Anteeksi, saat rahasi takaisin." Kyseinen summa ei olisi heiluttanut tulosta mihinkään suuntaan, mutta mitä taas tämäkin uutinen tekee imagolle?

Itse kuulin uutisesta työkaverilta sanoin "hoho, taas veeärrä töpeksii.."

Huono imago (julkisuuskuva) ei siis yleensä ole mitään muuta, kuin itseaiheutettua. Tosin matkustajia riittää kyllä, kun ei niitä junia kukaan muukaan aja. Hälläväliä!

Mietitkö sitä että jos vaikkapa tämä Turun lipunmyyjä ei ollut esimerkiksi ensiksi tajunnut mikä on tilanne, ja noudatti vain aikasemmin määrättyjä käytäntöjä.. Oletko myös huomannut että ei ne ihmiset osaa selittää myöskään kunnolla mitä on tapahtunut jne? Kukaan paitsi ko. henkilö ja lipunmyyjä ei tiedä mitä siellä ollaan puhuttu,miten asiakas on tilanteen kuvaillut. Omasta mielestäni asiakkaasta kertoo myös jotain jos menee Iltalehdelle itkemään ennen kuin edes ottaa yhteyttä VR:n asiakaspalveluun jota hänelle oli suositeltu..

Eikä siis vielä päivällä ollut ilmoittautunut tai ottanut yhteyttä edes. Ei ne siellä lippupisteessä kaikkea tiedä eikä myöskään kaikkea voi tehdä. On sitä itsekkin tullut kerrottua asiakkaalle väärin ja tehty väärin, josta sitten myöhemmin kuullut miten erikoistapauksessa tulisi toimia.

Jotenkin olen huomannut että nykyään on kyse mistä tahansa mitä VR:llä tapahtuu nii kaikki on heti: "VR on paska, VR ei osaa mitään, VR tekee kaiken tahalteen koska on ainoa henkilöliikenne operaattori" jne... On se vaan niin jännä ettei ikinä ole asiakkaassa vika jne..

Itseäni ihmetyttää tuo, kun eräät täällä valittavat että miksi matkustajan pitäisi tietää mitä junatyyppejä ko. välillä menee.. Tottakai se pitää tietää että mihin junatyyppiin ostaa lipun, sama vaikka Helsinki - Tampere jolla menee molempia junia... Joten tota en itse kyllä ollenkaan ymmärrä..

Puhutaanko nyt ollenkaan samasta asiasta?  ???

Ei tässä kai yksittäistä lipunmyyjää oltu roviolle viemässä, vaan enemmän hämmennystä herätti VR-konsernin viestinnästä annettu vastaus:


Kyse ei siis ole yksittäisen matkustajan tai lipunmyyjän toiminnasta, vaan koko konsernin toimintapolitiikasta. Ei tuollaisessa konsernissa viestintäihmiset ole mitään tavallisia tallaajia, jotka möläyttelisivät mitä sylki suuhun tuo. Ei, sieltä saadut vastaukset ovat konsernin virallisen linjauksen mukaisia.

Menepä palauttamaan vaikkapa väärän kokoisiksi osoittautuneet housut Stockmannille. Ei ole mitään ongelmaa, vaikka syy löytyy täysin asiakkaasta. Eikä Stockmann-konsernin viestinnästäkään kommentoitaisi, että "höhö, oma moka, mitäs ostit.."

Ziggy, sinä olet nyt aivan väärässä. Satunnaisen matkustajan ei todellakaan tarvitse tietää yhtään mitään VR:n käyttämistä junien nimityksistä. Hänelle riittää tiedoksi, että on kahdenlaisia junia: matkustajajunia ja tavarajunia. Jos hän ostaa lipun VR:ltä, olkoon vaikka automaatista, niin kyllä lipun on oltava kelvollinen.

Yritä ostaa Ruotsissa kelpaamaton lippu vaikka osoitteesta www.sj.se . Siellä myydään lippuja SJ:n omiin juniin, kaikkiin mahdollisiin kilpailijoiden juniin ja moniin samalla reitillä kulkeviin busseihin. Jos lippu on kelpaamaton peruutuksen tai muun sellaisen syyn takia, niin SJ on lähettänyt rahat takaisin tai antanut pyydettäessä lahjakortin 15min-8h kuluessa pyynnöstä. Jos osaat ostaa muusta syystä kaikkiin juniin kelpaamattoman junalipun, niin minä lupaan lunastaa sen ihan vain palkkiona kekseliäisyydestä (edellyttää tietysti, että matkustaja antaa itsestään oikeat tiedot - aikuiselle aikuisen lippu jne). Vaikka en edes ole minkään junaliikenneyhtiön palveluksessa, niin luotan täkäläiseen lipunmyyntiohjelmaan.
Edit: typo

Jos asiakas ostaa sarjalippuja niin kyllä silloin on syytä tietää mikä on taajamajuna ja mikä pendoliino sillä taajamalippu ei kelpaa pendoliinoon joka kyllä varmaan mainitaan ostotilanteessa myös sielä automaatissa. Eri asia jos ostaisi normaalia kertalippua tiettyyn junaan ja kone myisi kelvottoman lipun, silloin voi ja saa olla tietämätön junatyypeistä.

Kokeilin sj.se sivuilta ostaa kausilippua, siellä näyttää olevan samantyyppinen jaottelu kun vr:llä.
Tulee vaan tyylikkäästi "finns ej" jos ei löydy jaottelun mukaista lippua valitulle välille. Selkeää asiakkaalle.
Vr:n kaupassa virhettä myös toiseen suuntaan esim Jyväskylä-Petäjävesi voi ostaa "kaikkiin juniin" Extra-luokan paikan. Myydään sellaista mitä ei ole olemassa.
Suomessa määrittää mm. kuluttajavirasto ,mikä on oikein tai väärin. Nämä eivät ole mitään mielipideasioita vaan lait säätelevät millä säännöksillä minimisään tehdään yrityksen ja yksityisten välillä kauppaa.

En todellakaan ollut lipunmyyjää syyttämässä vaan hänelle annettua ohjeistusta. Se ohjeistus tässä petti ja pahasti.


Ei niin, he toimivat heille annettujen ohjeiden varassa ja ne ohjeet olivat (tälläkin) kertaa väärät.


Itsekin olen huomannut saman. Olen myös yrittänyt aina korjailla vr-myönteisesti kun muut ovat puhuneet negatiivisesti junista. Mutta nyt tässä uutisessa on selvää se että vr teki väärin eikä osannut.


EI TARVI TIETÄÄ. Kun haluaa päästä Tampereelta Helsiinkiin, ostetaan lippu Tampereelta Helsinkiin.

Seuraava askel voisi olla se että VR myy junalipun Mouhijärveltä Pälkäneelle. Jos asiakas huomaa että junalla tuon välin kulkeminen on mahdotonta, todetaan vain että olisit ottanut selvää ettei ko. välillä ole edes kiskoja.

Sen verran pitää tietää, että Tampereelta Helsinkiin ostaa sellaisen lipun joka kelpaa junaan jolla on menossa.

Tosin saattaa olla, että median lehdistöetu junalipuista ja sen edun poistuminen hiljakkoin on aiheuttanut laajemmin tällaista ei-niin positiivista mielikuvauutisointia. ;)

Jep, mut ei siihen tarvi junatyyppejä tietää yleensä. Ostaa lipun halutulle ajalle ja menee siihen junaan mikä lipussa lukee. Näin toimii suurinosa junamatkustajista.

Äitini ei tiedä edes matkan jälkeen mikä juna se oli, "se tavallinen juna" lienee pikajuna. Tiskiltä ja automaatista saa lipun ilman että tunnet junatyyppejä. Tiedän muitakin joille on myyty lippuja ilman vaadittavaa perehdytystä junatyyppeihin.

Jarmohan sanoikin saman mitä itse olin vastaamassa. Tottakai asiakkaan pitää tietää mitä junatyyppejä menee, että voi ostaa oikeanlaisen sarjalipun. Sama taitaa olla kausilipuissakin. Kertalipussahan ei ole tärkeää tietää, kunhan tiedät vuoron millä haluat mennä. Ei kannata sarjalippua ostaa josset tiedä mitä junatyyppejä radalla menee ja mihin ne sitten käy ja mitkä junat ovat mitäkin junia.. Esim Helsinki - Tampere väli, kyllä sun pitää tietää ostatko taajama/pikajuna -lipun vai kaikki junat -lipun koska rataosalla menee molempia.

Ehkä asiakas tyhmyyttään olettaa, että ko. reitillä todellakin liikennöi sellaisia junatyyppejä, joihin lippuja on tarjolla. Jos junatyyppejä on vähän, niin yhtä vähän pitäisi olla tarjolla lipputyyppejäkin.

Tampere on huono esimerkki, koska sinne liikennöi kaikentyyppisiä junia, jolloin asiakkaan on tosiaankin syytä selvittää millaiseen junatyyppiin kausilippunsa haluaa.

Tilanne olisi sama, jos Tampereelle tarjottaisiin 1-luokan lipputyyppiä, joka olisi nimensä mukaisesti reilusti bisnesslippuakin kalliimpi. Kun sellaisen kovaan hintaan ostanut ryhtyisi peräämään asiaa VR:ltä niin siihen vaan vastattaisiin röhönaurun säestyksellä: "Juntti! Oma on vikasi! Sellaista 1-luokkaa ei ole enää ollut vuosikausiin olemassakaan!!!"

Täällä kun on puhuttu siitä, että tässä tapauksessa lippu olisi kelvannut oikeasti jos sitä olisi käytetty Toijalan kautta. Mieleästäni silloin olisi pitänyt esim. lippuun tulla merkintä, että Toijalan kautta, jos se kerta olisi ollut ainut reitti käyttää kyseistä lippua oikeasti tai kertoa jo lipunmyynnissä, että lippu pätee vain Toijalan kautta matkustettaessa.

Jos on niin, että Helsinki-Turku välille, siis suoralle välille ilman mitään kauttakulkuasemaa, ei ole tarjolla jotain junatyyppiä, niin silloin ei pidä myöskään lippua olla myynnissä.

Jos taas asiakas olisi ostanut lipun Helsinki-Turku välille Toijalan kautta, niin tällöinhän ei mitään ongelmaa varsinaisesti olisi ja oikeasti voitaisiin puhua asiakkaan virheestä.

Mitä tulee siihen, että taas VR:ää haukutaan yksittäistapauksesta tms. niin ikävä kyllä näin se tulee menemään. Oli sitten yksittäistapaus tai isompi ongelma, kun kerran on asiat hoitanut huonosti, saa aika kauan korjata mainettaan, että sen saa palautettua. Tähän kun lisää vielä nykyajan, eli viestintä on entistä helpompaa myös asiakkaille ja sen, että asiakkaat ovat enemmän tietoisia oikeuksistaan ja tottuneet saamaan hyvää palvelua VR:ltä tai jostain muualta, ei voida ihmetellä, että jokaisesta pikkuasiasta ollaan uutisoimassa. Toisaalta, monesti asiakkaalle pikkuasiat ovat kaikkea muuta kuin pikkuasioita.

Ja jottei menisi haukkumiseksi, niin kivasti aamun Intercityissä tuntuu työmatkalaiset pääsevän matkustamaan Eko-luokan kuukausilipulla Ekstra-luokassa, missä ruuhkaa on vähemmän :).

Samaa mieltä Akin kanssa. Ammattilaisen ja harrastajan on joskus vaikea ymmärtää minkä verran "ne tavalliset" tietävät junista.

SJ:n asiakaslehdessä yksi veturinkuljettaja vastaa "tietämättömien" lukijoiden kysymyksiin vähän samalla tapaa kuin Topi täällä ja omassa blogissaan. Joskus lehdessä on täysin uutta tietoa minulle, joskus voin vain ihmetellä. Vähän aikaa sitten joku kysyi mitä ovat ne ikkunattomat harmaat vaunut, joita joskus on junan alussa ja joskus lopussa. Vek ymmärsi, että kysyjä tarkoitti X2000 vetovaunua... harmaissa kaksikerroksisissa ei ole, koska ne ovat moottorivaunuja ... mustissa se ikkunaton on veturi.

Minäkin tunnen yhden ihmisen, joka 5min junasta poistuttuaan ei muista oliko matkustanut perinteisessä päivävaunussa, kaksikerrosvaunussa vai kallistuvakorisessa. Se ei voisi kiinnostaa vähempää, koska kaikki junat ovat "pötkylöitä". Sen sijaan hän kyllä muistaa kaikkien vaunuosastossa olleiden vaatteet ja asusteet monta päivää. "Kuinka se nainen siinä kolmannella rivillä voi pitää sen väristä käsilaukkua sen värisen takin kanssa" ... ja sitten on minun vuoroni olla ihan ulalla.

Niin se vaan on, että junien brändit eivät kiinnosta kaikkia; eivätkä reitit missä mitäkin kulkee.

Kun kyse on asiakaspalvelusta - lähtökohta on se, että asiakkaan ei tarvitse tietää/selvittää palveluntarjoajan tekemiä virheitä tai ylipäätänsä kantaa vastuuta organisaation sisäisestä huonosta tiedonkulusta tai ohjeistuksesta. Nämä asiat kuuluvat yksinomaan palveluntarjoajalle. Jos esimerkiksi palveluntarjoaja ei kykene myymään asiakkaalle lippua, silloin matka on arvatenkin ilmainen. Ei voida lähteä siitä, että lipunmyyntiongelmien vuoksi asiakkaan tulisi hoitaa sama asia yllättäen vaikkapa netissä. Kovin isoa kyselyä VR:n toiminnasta ei tarvitse tehdä edes työpaikalla, kun yhdellä jos toisella on käytännön kokemuksia esim.  huonosti hoidetusta tiedottamisesta tai ylipäätänsä siitä, että nykyinen lipunmyyntijärjestelmä ja -tuotteet ovat yllättävän kälyisiä. Näistä ongelmista on annettu myös palautetta, mutta siitä huolimatta tuntuu siltä, kuin palaute menisi suoraan mappi ö:hön.

Ikävä kyllä, suhtautuminen asiakkaisiin näyttää olevan tietyllä tasolla edelleen se, että asiakkaat ovat VR:ää varten, eikä päinvastoin. Siksi ei ole ihme, että tämä suhtautuminen näkyy niin helposti asiakaspalvelussa... vaikka sitä PR:ää yritetään kohottaa menevillä mainoskampanjoilla. Asiakaslähtöisyys ei ole vain meneviä mainoksia, vaan kyllä siihen on suhtauduttava oikealla asenteella ja vakavuudella, jos aikoo olla lupausten mittainen.

Homma vain ei toimi, kun VR yrittää toimia samanaikaisesti valtionyrityksenä, viranomaisena sekä liiketaloudellisin perustein toimivana osakeyhtiönä. Seuraukset näkyvät viime kädessä asiakaspalvelussa, enkä nyt tarkoita sitä Liisa Lipunmyyjää tai Keijo Konduktööriä, joka saa kurat niskaansa. Toisaalta on kuitenkin muistettava, että nykyisin ko. työntekijäryhmät alkavat olla ainut konkreettinen asiakasrajapinta yhtiöön päin, kun kaikki muu toiminnallisuus on sysätty itsepalveluna nettiin. Oma lukunsa on tietty kaikki se asiakaspalvelu, joka on lopetettu asemilta.

VR:n perusongelma näyttäisi olevan se, että tehdyistä virheistä ei osata, kyetä tai haluta ottaa opiksi, ja arvatenkin tämä on se asia, joka pidemmän päälle alkaa kyrsimään asiakasta. Jos kyseessä olisi puhtaasti liiketaloudellisin perustein toimivat yritys, suhtautuminen asiakaspalveluun ja asiakkaisiin olisi  toisenlaista, sillä muuten kyseessä olisi hyvin pian - entinen yritys, ja asiakkaat äänestäisivät jaloillaan.

"Niin se vaan on, että junien brändit eivät kiinnosta kaikkia; eivätkä reitit missä mitäkin kulkee."

Matkahuollon busseilla matkustettaessa ei tarvitse tietää viime kädessä kuin matkaväli, jonka aikoo matkustaa. Bussiin noustessa ei tarvitse tietää, tehdäänkö matka Scanialla vai Volvolla. Silläkään ei ole välttämättä merkitystä, onko kyseessä pika- vai vakiovuoro, kunhan vain pääsee perille ajallaan. Mikä parasta, lipun saa ostettua bussiin noustessa ilman lisäkuluja.  :D

Tein viime viikonloppuna matkan Lahteen ja tällä hetkellä, luonnollisesti kuljin bussilla molempiin suuntiin. Mennessäni ilmoitin kuljettajalle määränpään ja vaihtopaikaksi Forssan, matkalippu vaihtolipulla tuli ilman ongelmia oitis ja rahakin kelpasi, eikä erillistä palvelumaksua peritty, aiheuttamastani haitasta ja vaivasta yhtiölle. Forssassa vaihdoin autoa, kuljettaja ilmoitti että, voin mennä istumaan, ”koska meillä Koiviston Autossa on käytävärahastus”. Takaisin tullessa, vaihtopaikat olivat Tampere ja Huittinen. Myös tullessa lipun osto sujui ongelmitta vaikka vaihtolippujakin oli kaksin kappalein. Matkalla eivät bussiyhtiöt tienneet lehtikeleistä yhtään mitään.  ;)

Tampereella poikkesin rautatieasemalle, siellä soi tuttu virsi, ”pahoittelemme - ynnä muuta sellaista tuttua”. http://vaunut.org/kuva/78379?a=1  ;D

Ennen suurta lippu uudistusta, mieleeni ei olisi tullut, että bussilakin voi Lahteen mennä mutta maanmainio VR:n lippu uudistus, uudisti minunkin kulkemiseni. Kiitos - VR-leikkiyhtiö – KIITOS. 

Mukava kuulla, että joukkoliikenteen parista on löytynyt sinulle sopiva vaihtoehto.

Yksi juttu näissä kaikenlaisissa uudistuksissa on jäänyt erityisesti harmittamaan. Noin äkkiseltään sitä luulisi, että olisi myös liikennöitsijän etu saada liikennöidyille reiteille käyttäjiä. Tässä suhteessa VR ja Matkahuolto toimivat samalla tavalla, mikä taas on matkustajan kannalta silkkaa rahastusta.

Ongelma on matkalla poikkeaminen. Esimerkki, jos matkustan bussilla Jyväskylästä suoraan Tampereelle, matka maksaa karvan verran päälle 20 euroa aikuiselta ilman alennuksia. Mikäli haluaisin matkustaa Jyväskylästä Tampereelle siten, että jään pois kyydistä Jämsässä, ja jatkan matkaani seuraavalla Tampereelle menevällä saman reitin bussilla, se ei tietysti onnistu. Tai no, onnistuu, kunhan maksat ensin parikymppiä Jyväskylästä Jämsään, ja rapiat 15 euroa Jämsästä Tampereelle. Onpas käytännöllistä - ja hapokasta ! Lipun hinnaksi tulee parinkympin sijaan äkkiä sellaiset 35 euroa...

Siksi ei ole yllättävää, miksi osa porukasta on siirtynyt oman auton käyttöön, kun liikennöitsijöiden lipputuotteet ovat yhtä taipuisia kuin se kuuluisa rautakanki.  ;D

En ymmärrä Larin kommenttia "yksittäistapauksella mässäilystä". Kyllä kyseessä on todellinen virhe ja sitä, jota kohtaan se sattuu ei yleensä naurata. Tietysti on niinkin, että sitä kuusta kuuleminen, jonka juurella asunto. Kuten monet ovat todenneet, ei mitään parran pärinää olisi kuulunut, jos olisi toimittu asiallisesti ja hyvän kauppatavan mukaisesti heti. Mutta ne hienot tsaristiset perinteet ja herran pelko ko. virkailijalla.