Resiina-keskustelu

Monet kehityshankkeet ja uudistukset ovat kohentaneet VR:n julkisuuskuvaa. Useat viime aikoina julkaistut tutkimukset kertovat, että suomalaisten käsitys VR:n toiminnasta on parantunut.

Loyalty House: Asiakasohjelma Veturiin liittyneet tyytyväisiä

VR:n Veturi-asiakasohjelma on ponkaissut kärkeen Loyalty Housen Asiakkuusohjelmat 2013 -tutkimuksessa. Veturi päihitti monet vanhemmat asiakasohjelmat, kun mittarina on ohjelman suositteluhalukkuus tuttaville sekä halu keskittää asiointi kyseiseen yritykseen. Myös Veturin tarjoamat edut asiakkaille koetaan houkutteleviksi. Veturi-ohjelmaan on liittynyt jo 250 000 suomalaista.

BrandIndex: VR:n brändi voimakkaimmin nousussa

Suomalaisyritysten brändejä mittaava BrandIndex puolestaan kertoo, että VR:n brändi on parantunut mukana olleista yrityksistä voimakkaimmin. Tässä tutkimuksessa yrityksiä laitetaan järjestykseen sen perusteella, ovatko kyselyyn osallistujat kuulleet tai huomanneet kyseisistä yrityksistä mielestään hyviä vai huonoja asioita.

EPSI Rating: VR paransi eniten asiakastyytyväisyyttä

VR sai erinomaisen tuloksen EPSI Ratingin vuosittain tekemässä asiakaskyselyssä. Sen mukaan VR:n asiakastyytyväisyys kohentui eniten viime vuonna kaikista tutkituista yrityksistä. EPSI Rating tutkii useiden keskeisten toimialojen sekä julkisten palveluiden asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta.

VR:n omat asiakastyytyväisyysmittarit tukevat näiden selvitysten tuloksia. Asiakkaiden tyytyväisyys matkustajaliikenteen toimintaan on parantunut merkittävästi. Yksi keskeinen syy tähän on junien täsmällisyyden parantuminen.

VR tarjoaa myös aktiivisesti edullisia hintavaihtoehtoja junamatkustukseen ja on ottanut asiakkaat entistä voimakkaammin mukaan palvelujen kehittämiseen Veturi-asiakasohjelman kautta. Palvelujen ja liikenteen laadun kehittäminen jatkuu ja tulokset kertovat, että työ on oikeilla raiteilla.

www.vr.fi

Lähdekritiikki eli tiedotteiden taakse kurkistaminen on aina paikallaan. VR:n merkittävä tulosparannus esimerkiksi EPSI Ratingin tutkimuksessa johtuu siitä, että vuoden 2011 asiakastyytyväisyyden tulokset kyntivät pohjamudassa — pohjalta on tunnetusti vain yksi suunta ylöspäin, jollloin prosentuaaliset harppaukset ovat suuria. Tulosparannuksesta huolimatta kansalaisten suhtautuminen linja-autoliikenteen tekemisiin on selvästi positiivisempi ja HSL:n toimintakin nähdään hitusen verran positiivisempana kuin VR:n. Tätä on myös kaikkien tutkittujen toimialojen keskiarvo.

(http://img40.imageshack.us/img40/5757/epsi.jpg)

Varsinkin jos tutkimuksen maksaja on tutkittava itse on parasta suhtautua tuloksiin kuin viihdealan uutisiin. Sitä paitsi edes arvostettujen ja puolueettomien tutkimuslaitosten tulokset jäävät hämärän peittoon ellei eri kriteerejä ole määritelty.

VR Yhtymä on tehnyt paljon arvostuksensa parantamiseksi, mutta yksi asia ei välttämättä vaikuta kaikkiin. Esimerkiksi veturikampanja ei vetoa minuun, mutta kivimies-mainokset saavat minut hyvälle tuulelle ja vaikuttaa mielikuvaani yrityksestä.

Ei ole yhtä hyvää mittaria,edes viivan alle jäävää summaa ei voi pitää tärkeimpänä kriteerinä kun on erityisasemassa (lue: monopoli) oleva yritys. Paljon puhuttu yhteiskunnallinen vastuu ja sen toteuttaminen saattaa olla hyvinkin se vaikein mitattavissa oleva asi.

Hyvin usein viestinnässä, kuten nyt tässäkin, osa viestillä haluttavaa mielikuvaa on asian tai otsikon asettelu. On aika selvää, ettei VR otsikoi viestiään "VR:llä vielä matkaa linja-autoliikenteen tasolle asiakastyytyväisyydessä" vaan mieluummin "VR parantanut asiakastyytyväisyyttän eniten julkisessa liikenteessä". Näin VR ei mitenkään johda harhaan vaan korostaa sitä myönteisintä asiaa eli tässä tapauksessa myönteistä kehitystä.

Linja-autoliikenne on kyllä hoitanut leiviskänsä hyvin. Linja-auto on hidas eikä mitenkään halpa; ero junaliikenteen sinänsä huimasti kallistuneisiin lippuihin on melko pieni, ja on mahdotonta, että linja-autoliikenne toimisi huonoissa sääolosuhteissa moitteetta. Silti se on säilyttänyt hyvän maineensa.

Jotta noista luvuista voisi päätellä oikeastaan yhtään mitään ihmeitä, niitä pitäisi nähdä vähän pidemmältä ajanjaksolta kuin vain kolmesta mittauksesta.

Hyvästihän tuosta näkee nimenomaan sen, että VR:n hehkuttama parannus on vain nousua edellisvuoden aallonpohjasta. Hyvähän tulos ei silti edellenkään ole, koska VR:n on yhä asiakastyytyväisyydessä keskiarvon alapuolella.