Resiina-keskustelu

VR Asiakaspalvelu
 0600 41 900 (1,99 €/vastattu puhelu + pvm)
 ma-su klo 7-22

onks vähän "rahastuksen" makua hommassa..? Maksavalla asiakkaalla ongelma ja häntä kupataan vielä kerran.

VR ja asiakaspalvelu samassa lauseessa? :D :D

OnniBus.com: Asiakaspalvelu numero [sic] 0600 02010 (0,99 €/alkava minuutti) avoinna ma – pe 08:00-22:00, la 10:00-18:00 ja su 12:00-20:00.

Aika harvassa alkaa olla ne yritykset, joihin soittaminen on maksutonta.

Suurimman osan asioista pystyy kuitenkin hoitamaan sähköpostitse tai muulla tavoin. VR sentään ilmoittaa etukäteen että puhelu maksaa. Kaikki yritykset eivät sitä tee (kuin siinä puhelun alussa olevassa tiedotteessa) vaikka tietääkseni laki on sen vaatinut jo vuosikaudet.

Tuo maksu on kuitenkin vapaaehtoinen. Voi myös mennä sivuston enkunkieliseen osioon ja katsoa sieltä kohdasta "When calling from a non-Finnish phone number" lisämaksuttoman numeron: https://www.vr.fi/cs/vr/en/miten_voimme_auttaa_en

En tiedä miten asia on VR:n asiakaspalvelupuhelimen laita, mutta nykyisin isot ja vähän pienemmätkin yritykset ovat ulkoistaneet asiakaspalvelupuhelimensa callcenter-firmoille. Jos esimerkiksi soitan Onnibus.comille, puheluni yhdistyy callcenteriin, jossa sama puhelinpalvelija on koulutettu vastaamaan kymmenenkin asiakasyhtiön puheluihin. Callcenterissä on käytettävissä kaikki tarpeelliset asiakasyhtiön tietojärjestelmät ja materiaalit.

Muistaakseni Onnibussi kertoikin joskus asiakaslehdessään avoimesti palvelupuhelimensa ulkoistamisesta. Pitkät aukioloajat ja palvelun maksullisuus kielivät ulkoistuksesta. Callcenterissä on resursseja päivystämiseen ja veloitus on sen mukainen.

Eli: jos hinta tuntuu kalliilta, sille firmalle valittaminen, johon luulitte soittaneenne, onkin aivan väärä osoite.

Itse asiassa tämä ei ole totta. Hyvin usein ulkoistetuissa CC:eissä asiakaspalvelijalla on read only -oikeudet CRM:ssä. Hyvä esimerkki tästä on erään nimeltä mainitsemattoman teleoperaattorin päivystys: "En valitettavasti näe nyt tuon liittymän tietoja, sillä tää tuli tänne päivystykseen."

CC:n ulkoistaminen ei muutenkaan ole aina fiksua mainitsemani read but not write -oikeuksien vuoksi: toki tästä "palvelusta" rangaistaan asiakkaita euron tai parin minuuttihinnoitelluilla puheluilla, mutta se ei tarkoita sitä, että asiakas saisi minkäänlaista vastinetta rahoilleen. Kansakouluesimerkkeinä tästä toimivat vaikkapa TSF:n Helpson ja Elisan Oma Guru: maksat jutustelusta joka tapauksessa, vaikkei ongelmasi ratkeaisikaan. CC:n ulkoistamisissa on toki puolensa, mutta esimerkiksi Sentraali Oy:llä on aivan liikaa asiakkuuksia loppuasiakasmäärään nähden.

Hatusta näitä juttuja en vedä, sillä mulla on reilun kahdenkymmenen vuoden kokemus alalta.

On se itseasissa totta, sillä en ottanut kantaa siihen onko callcenterillä minkälaiset kirjaimelliset oikeudet asiakasyhtiön järjestelmiin, eikä sillä ole loppuasiakkaan kannalta merkitystäkään: tämä on kiinnostunut vain toimivasta asiakaspalvelusta. Jos oikeudet eivät ole tarvittavan hyvät, asiakaspalvelu ei oletettavasti onnistu, ja yhtiö, johon asiakas luuli soittaneensa, saa kuraa niskaansa.

Minusta asiakaspalvelun ulkoistaminen ei ole sinänsä hyvä tai huono asia. Se on huono, jos callcenter yrittää palvella loppuasiakkaita liian niukoilla resursseilla. Se on huono, jos callcenterin asiakasyritys ei tarkalleenottaen tiedä mitä on ulkoistamassa ja yrittää vielä ulkoistaa liian monimutkaisia asioita. Mutta hyvää on, että loppuasiakkaat voivat saada puhelinpalvelua vaikka ympäri vuorokauden ja samaan aikaan puhelinpalvelunsa ulkoistanut yritys voi keskittyä omaan bisnekseen ilman resurssien tuhlaamista sattumanvaraisten asiakaspuheluiden päivystämiseen.