Callcenterissä on käytettävissä kaikki tarpeelliset asiakasyhtiön tietojärjestelmät ja materiaalit.
Itse asiassa tämä ei ole totta. Hyvin usein ulkoistetuissa CC:eissä asiakaspalvelijalla on read only -oikeudet CRM:ssä.
CC:n ulkoistamisissa on toki puolensa, mutta esimerkiksi Sentraali Oy:llä on aivan liikaa asiakkuuksia loppuasiakasmäärään nähden.
Hatusta näitä juttuja en vedä, sillä mulla on reilun kahdenkymmenen vuoden kokemus alalta.
On se itseasissa totta, sillä en ottanut kantaa siihen onko callcenterillä minkälaiset kirjaimelliset oikeudet asiakasyhtiön järjestelmiin, eikä sillä ole loppuasiakkaan kannalta merkitystäkään: tämä on kiinnostunut vain toimivasta asiakaspalvelusta. Jos oikeudet eivät ole tarvittavan hyvät, asiakaspalvelu ei oletettavasti onnistu, ja yhtiö, johon asiakas luuli soittaneensa, saa kuraa niskaansa.
Minusta asiakaspalvelun ulkoistaminen ei ole sinänsä hyvä tai huono asia. Se on huono, jos callcenter yrittää palvella loppuasiakkaita liian niukoilla resursseilla. Se on huono, jos callcenterin asiakasyritys ei tarkalleenottaen tiedä mitä on ulkoistamassa ja yrittää vielä ulkoistaa liian monimutkaisia asioita. Mutta hyvää on, että loppuasiakkaat voivat saada puhelinpalvelua vaikka ympäri vuorokauden ja samaan aikaan puhelinpalvelunsa ulkoistanut yritys voi keskittyä omaan bisnekseen ilman resurssien tuhlaamista sattumanvaraisten asiakaspuheluiden päivystämiseen.
