Resiina-keskustelu

Olipa kerran keski-ikäinen tutkija.
Nyt hän on lähdössä työmatkalle ja kiirehtii Helsingin päärautatieasemalle lipun ostoon. Koska lippuautomaateilla on viime aikoina ollut monenmoista hässäkkää, kokenut matkustaja marssii suoraan palvelutiskille.
Jono menee sukkelaan, ja tiskillä asiakas pyytää paikkaa suosikkivaunuunsa. Jäljellä on enää käytävän puoleisia paikkoja, mutta väliäkö tuolla – nainen poimii paikoista mieluisimman ja työntää korttinsa maksupäätteeseen.
Maksu hyväksytty, ota kortti, pääte kehottaa. Nainen nappaa kortin pois.
Sitten tapahtuu jotain.
"Hei apua! Nyt täällä meni yhtäkkiä kaikki ihan pimeäksi!" virkailija huudahtaa ja takoo konettaan.
"Ai mitä tapahtui?" asiakas ihmettelee.
"Tää systeemi meni pimeäksi. Kone ei kirjoita lippua ja on muutenkin ihan mykkänä", virkailija selittää.

Tarinan loppu :
http://www.hs.fi/paakirjoitukset/Rautateill%C3%A4+asiakas+ei+ole+ykk%C3%B6nen/a1305546446597

Eilisessä Holle Holopaisen pakinassa aiheenaan "Rautatie versio 2.0" lippuautomaatti sensijaan möi julkista liikennettä uteliaisuudestaan kokeilemaan tulleille järjestelmäsuunnittelijoille pelkkiä menolippuja Intiaan, vaikka tarkoitus oli vain piipahtaa kokemuksen vuoksi lähimmällä asemalla...

Lippua tarvitaan todisteeksi siitä, että asiakas ei ole rikollinen... :)

Kun kaksi joustamatonta järjestelmää kohtaavat, isompi voittaa aina pienempänsä.

Olikohan niin että VR:n johto tähdensi joustavuutta yhtiön itsensä aiheuttamansa lippuhässäkän aikana! Minkähänlaista meno oliskaan sitten "normaaliaikana"?
Ehkä vain oli todella huono päivä molemilla!

Rva/nti tutkija olisi voinut tehdä rikosilmoituksen VR:stä, kun miekkahihat kerran olivat jo paikalla.

Sehän haiskahtaa petokselta, jos asiakkaalta veloitetaan kauppasumma ilman, että saa mitään vastikkeeksi. Varsinkin jos ollaan haluttomia edes selvittämään asiaa.

Noh, välillä käy näinkin:

KSML: Konduktööri tarjosi aamujunan
http://www.ksml.fi/uutiset/kotimaa/kaverit-luuli-ett%C3%A4-olin-j%C3%A4%C3%A4nyt-el%C3%A4kkeelle-kondukt%C3%B6%C3%B6ri-tarjosi-aamujunan/708312

Kannattaa muuten lukea Hesarista tuon jutun aiheuttama keskustelukin, siinä tuodaan aika kiintoisia pointteja esiin.

Facebookista poimittua (Ylläpito: pitäisikö tämä laittaa tonne yleiseen jorinaan, vai käykö lippu-uudistusketjun jatkeeksi?):

Eräs kaverini oli kirjoittanut status updateksi näin:

"Moni linkittänyt HS:n Riikka Venäläisen kirjoitusta. Luitteko jutun? Kokonaisuus valitettava, jota ei olisi tapahtunut jos daami olisi ostanut lipun junassa ja 'tutkijana' (miksi sitä piti korostaa, olisiko siivoojan vastaava kokemus ollut vähempi arvoinen?) osannut hakea hyvityksen myöhemmin. Konduktöörin tehtävä on valvoa matkustajien matkaliput. Monille ihmisille varmasti vaikea ymmärtää binääriajattelua, jota valvonta-ammatit vaativat. Joko on lippu tai ei ole, jos ei ole, ei saa matkustaa. Pyydän jo etukäteen, että mut-hei-pitäis-vähä-joustaa-kommentoijat kertoo asialliset ohjeet milloin pitää ja milloin ei."

Tähän oli sitten joku kommentoinut näin:

"1. Yleinen valvonta-alaan liittyvä joustaminen.
Kuten Terppis kommentoi, on oikeassa paikassa joustaminen tärkeä osa valvonta-alan ammattilaisen osaamista. Lähes aina joustaminen tarkoittaa poikkeamista lain/asetuksen/muun säädöksen/yrityksen sisäisen ohjeen tarjoamasta toimintamallista. Täten työtään suorittava henkilö ottaa yleensä sekä henkilökohtaisen että työnantajansa kannettavaksi tulevan riskin. Tämän riskin kantamisesta odotettavissa oleva suoraan mitatttava taloudellinen tuotto on usein minimaalinen. Jossain määrin merkittävämpi hyöty on yleensä epämääräinen ja vaikeasti mitattava yrityskuvan paraneminen asiakkkaan positiivisen kokemuksen kautta.
Riski realisoituessaan saattaa vaihdella pienestä -lähinnä periaatteellisesta- taloudellisesta menetyksestä koko yrityksen kaatavaan taloudelliseen tappioon ja riskin ottaneeseen sekä muihin organisaatiossa työskenteleviin henkilöihin kohdistuvaan rikosoikeudelliseen vastuuseen, pahimmillaan jopa ehdottomiin vankeustuomioihin.
Tätä taustaa vasten valvonta-alan ammattilaiset joustavat yleensä suorastaan käsittämättömän paljon.

2. Tämän tapauksen kulku kokonaisuutena, tarkastelu sekä asiakkaan että VR:n henkilökunnan suhteen.

2.1 Asiakkaan kannalta on luonnollisesti äärimmäisen epämukavaa joutua kärsimään lipunmyynnin tietojärjestelmän ongelmista. Mielestäni lippujen käsinkirjoitusmahdollisuuden puuttuminen on huonoa varautumista poikkeustilanteisiin (kolumnista ei tosin mitenkään aukottomasti ilmene kyseisen mahdollisuuden totaalinen puuttuminen, kyse saattoii myös olla virkailijan -tarkemmin sanottuna paikalle kutsutun esimiehen- haluttomuudesta kirjoittaa lippua ilman varmuutta maksutapahtumasta). Tältä kannalta ainakin keskipitkä miinus VR:lle

2.2 Lipunmyyntitapahtuman epäonnistuttua matkustajalle sanottiin että hän ei voi mennä junaan ilman lippua. Vaikka asia ei kolumnista käy ilmi, tarkoitti lipunmyyntivirkailija tosiasiassa sitä, että mennessään junaan asiakas ei voi olettaa voivansa matkustaa olemattomalla lipullaan. Perustan tämän ajatuskulun omaan kokemukseeni mahdollisuudesta ostaa lippu vasta junasta. Käsitykselleni antaa tukea myös kolumnissa selostettu konduktöörin tarjoama lipunostomahdollisuus. Mielestäni asia selvitettiin asiakkaalle riitävällä tarkkuudella mutta asiakas yksinkertaisesti kieltäytyi vastaanottamasta viestiä. Miinus asiakkaalle.

2.3 Ollessaan junassa asiakas ehdoin tahdoin kieltäytyi ostamasta lippua vaikka hänelle nimenomaisesti selostettiin lipun ostamatta jättämisen seuraukset. Silti -ainakin kirjoituksen perusteella- hänelle vaikutti tulevan yllätyksenä matkan katkeaminen. Voiko aikuinen ihminen olla niin irti todelisuudesta ettei ymmärrä viestiä konnarin sanoessa "Jos ette osta lippua, se on sitten seuraavalla asemalla ulos"? Kolmen ruudun miinus asiakkaan sarakkeeseen.

2.4 Loppuosa kolumnista on mielestäni täysin turhanpäiväistä marttyrivikinää, kyyneleet valuu ja ihmiset tuijottaa, Maailman Tärkeimmät Asiat™ sisältävä laukku oli teillä tietymättömillä. Herkän ihmisen subjektiivisia kokemuksia vailla mitään merkitystä sanomalehden kolumnissa. Nuortenlehden lukijapalstalla voisivat olla paikallaan...

2.5 Oman tarkastelunsa ansaitsee kysymys siitä onko matkustajan ammatilla -tässä tapauksessa tutkija- merkitystä. Minun pienessä mielessäni ammattinimikkeeseen tutkija liittyy mielikuva henkilöstä jolla on kykyjä:
a) Arvioida tapahtumaketjuja pidemmälle kuin seuraavan askeleen päähän.
b) Ymmärtää saamiaan viestejä vaikeuksitta.
c) Pystyä päättelemään minkälaiseen lopputulokseen tietynlainen päätöksenteon vuokaavio johtaa tiedossa olevilla lähtötiedoilla.

Mielestäni matkustajan toiminta ei osoita minkään näistä kyvyistä olemassaoloa tai ainakaan käyttöä.

3. Tämä nimenomainen tapaus konnarin näkökulmasta tarkastellen: Liputon matkustaja. Ei osta lippua. Ulos junasta. Vastustelee. Virka-apupyyntö poliisille. Asia hoidettu.
Konduktöörin tehtäviin kuuluu tarkistaa matkustajien liput. Tässä tapauksessa matkustajalla ei ollut minkäänlaista matkalippua. Olisin kiinnostunut tietämään minkälaisella päätöksenteon logiikalla konnari voisi päätyä johonkin muuhun lopputulokseen kuin matkustajan poistamiseen junasta. Edes mikään tyypillisistä valvonta-alan porsaanreikäehdoista (pikkulapsi, oikeasti vanha/sairas ihminen tai sääntöjen mukaan toimimisesta seuraava ilmeinen kohtuuttomuus kuten yksinään pimeän maantien varteen jättäminen) ei vaikuttaisi täyttyvän."

Mielestäni tämä on täysin tyhjänpäiväistä jorinaa.

Hesarin jatkokeskustelussa todetaan kirjoituksen täyttävän pahantahtoisen propagandakirjoituksen tai yhtä hyvin ns. urbaanin legendan tunnusmerkit.

Jos oletetaan jutussa olevan jotain perääkin, asiakas oli ainoa, jonka mukaan korttimaksu hyväksyttiin jo. Muita todisteita tai tositteita ei jäänyt. Jos korttimaksua ei näillä eväillä katsota hyväksytyksi, asiakas ei ostanut/saanut lippua lipputoimistosta.

On outoa, että Hesarissa on lähdetty paisuttelemaan tapahtumaa, joka saattaa olennaisilta osiltaan olla silkkaa satua. Ja vielä oudompaa on, että se on vedetty pääkirjoitusaiheeksi eli lehden sen päivän tärkeimmäksi linjaukseksi.

Alan kohta uskoa Paavo Lipposen "pimeyden ydin" -juttuihin oikeistolehdistön osalta.

Tilanteessa olisi voinut enemmän tai vähemmän joustaa ainakin kolmella tavalla:
1) Konduktööri sopii matkustajan kanssa, että lippu myydään laskulla, jolloin sen varsinainen maksaminen viivästyy, kertoen samalla, että jos naisen tarina on tosi, hän voi keskustella asiasta VR:n johdon kanssa ja jättää laskun maksamatta. Siitä, että on näin sanonut, voi konduktööri lisäksi kirjoittaa jonkinlaisen tositteen joko suoraan lippuun tai sitten erilliselle paperille. Näin tehden hän tuo oman auktoriteettinsa asiakkaan tueksi siinä tapauksessa, ettei voi luottaa toimiston henkilökunnan muuten hoitavan hommaansa asiallisesti.

2) Konduktööri kertoo matkustajalle, että myy lipun samaan hintaan kuin se on asemalla myyty ja turhaan veloitetut rahat saa VR:ltä jälkikäteen takaisin pienen lisähyvityksen kera. Plus: "tässä vielä kahvilippu tuonne ravintolavaunuun, pahoittelemme sattunutta". Tuossa vikassa replassa konduktööri ottaa riskin, että on väärässä, mutta riskin realisoituessakin aiheuttaa kusettaneessa matkustajassa syyllisyydentunnetta ja tuo VR:lle mainosta: "Kusetin, mutta sainkin hyvää palvelua!"

3) Konduktööri ottaa yhteyttä Helsingin asemalle ja kysyy, onko kuvailtu tilanne todella tapahtunut. Jos on, asia on selvä.

Miksi mitään näistä kolmesta skenaariosta ei toteutettu?

Tarina ei sulje pois kakkosvaihtoehtoa (poislukien "pieni lisähyvitys ja kahvilippu", joita tuskin olisi saanut). Tarinassa oleva konduktöörin väitetty sanamuoto "jos ette osta lippua..." jopa viittaa siihen, että asiakas on ymmärtänyt, että lipunosto konduktööriltä on mahdollista. Asiakas oli ilmeisesti kieltäytynyt ostamasta lippua konduktööriltä.

Ja, jos tarina on jo lähtökohdiltaankin silkkaa satua eli Päätalon sanassa "novellia", selittää se konduktöörinkin hieman yksioikoisen käytöksen, eli halun pysytellä työnantajansa antamissa ohjeissa.

Jos juttu olisi todella tapahtunut, ei keski-ikäinen tutkija olisi käyttäytynyt tomppelin lailla ja konduktööri olisi ehkä hänen kohdallaan joustanut.

Vaan kukapa tietää?

Tunnen useita ihmisiä, jotka stressitilanteessa toimivat juurikin tuohon malliin. Jos konduktööri on sanonut: "myyn sinulle lipun" eikä "myyn sinulle lipun, lipunmyynnissä käyttämäsi raha palautetaan tilillesi", tuolle naiselle on voinut jäädä sellainen kuva, että hän joutuu maksamaan lipusta kahteen kertaan - etenkin kun hän on pienessä paniikissa asiaa selvitellyt. Tällaisessa tilanteessa henkilön, joka on 1) rautatieturvallisuuden vastuuhenkilö ja siksi koulutettu olemaan rauhallinen ja 2) asiakaspalvelija ja siksi koulutettu olemaan rauhallinen, tulisi tukea asiakkaan rauhoittumista eikä puhua painostavalla viranomaisäänensävyllä.
Hyvän asiakaspalvelijan olisi tässä tilanteessa ollut kyettävä havaitsemaan asiakkaan - ehkä huutamisenakin ilmenevä - paniikki ja rauhoittamaan asiakas ensin jollain ystävällisellä ilmauksella tyyliin "katsotaanpas, mitä asialle voi tehdä". Hänen olisi myös tullut tajuta, että asiakas luultavasti pelkää päätyvänsä maksamaan samasta asiasta kahteen kertaan ja varmistaa asiakkaan ymmärtävän, ettei tällaiselle pelolle ole tarvetta.

Asiakas ei selvästikään ole toiminut niin kuin fiksu ja rationaalinen ihminen toimii. Tälle on kuitenkin ollut havaittavissa selkeä syy, huomattavasti noussut stressi. Kun stressin aiheuttajaksi vieläpä on nimetty sama yhtiö, jota asiakaspalvelija edustaa, jolloin stressin aiheuttaja mitä todennäköisimmin ainakin merkittäviltä osin on kyseinen yhtulö, olisi asiakaspalvelijan tehtävä olla asiakasta fiksumpi ja järjestää asiakkalle mahdollisuus fiksuun ja rationaaliseen toimintaan.
Asiakas selvästi oli tehnyt virheen toiminnassaan. Itse olisin vastaavassa tilanteessa etsinyt konduktöörin käsiini ennen junan lähtöä ja neuvotellut asiasta etukäteen - ja näin olen kahdesti tehnytkin: kerran Malmössä ja kerran Tikkurilassa. Meidän yhteiskunnassamme vaaditulla minimiyleissivistykseltä varustetulta asiakkaalta ei kuitenkaan voida odottaa, että hänellä olisi sisäänrakennettuna tällainen toimintamalli rautateiden ongelmatapausten varalle.
Tällöin asiakaspalvelijan tulisi ehdottomasti tulla asiakasta vastaan ja toimia ratkaisukeskeisesti, etsien ratkaisua ongelmatilanteen syyhyn, ei sen oireeseen.

Kun kyse on sentään Hesarin pääkirjoituksesta, olisin erittäin ällistynyt, jos fiktioksi merkitsemätön tarina olisi fiktiota.

Mahtaisiko kellään olla tätä pääkirjoitusta jossain muodossa tallella?

Tuossahan se on keskustelun alussa linkattuna.

http://www.hs.fi/paakirjoitukset/Rautateill%C3%A4+asiakas+ei+ole+ykk%C3%B6nen/a1305546446597

Kyseessä ei itse asiassa ollut pääkirjoitus vaan pääkirjoitussivulla ollut päätoimittajan kolumni.

Imagotappio tämä ainakin oli. Järjestelmä ei selvinnyt stressitilanteesta. Matkustajat (jos ovat rationaalisia) harkitsevat linja-auton käyttöä.

Tänä aamuna oli HS:n yleisönosastolla Mikael Aron vastine ja kotimaansivuilla Antti Jaatisen haastattelu aiheesta. Niistä selvisi kaksi oleellista lisätietoa. Ensiksi asiakkaalle oli lipunmyynnissä kerrottu, että jos hän on maksanut ylimääräistä, se hyvitetään. Toiseksi hän oli saanut lahjakortin loppumatkalle eli junalipun Tampereelta Seinäjoelle ja taksin sieltä Lapualle.

Kolumnien tyyliin tietysti kuuluu kärjistys, mutta jos nämä uudet tiedot pitävät paikkansa, taidetaan siirtyä kärjistyksestä pikemminkin vääristyksen puolelle. Kuka sitten jätti niinsanotusti puolet asiasta kertomatta, oliko se matkustaja vai toimittaja, emme tiedä. Ja siis tämä kaikki tosiaan oletuksella, että VR:n edustajat puhuvat totta tämänaamuisessa lehdessä.

Sehän nyt on tunnettu asia, että median korppikotkat hyökkäävät kirkkaalta taivaalta laumana haaskalle taistelemaan parhaasta jutusta, totuudesta ja maailmasta huolimatta. Ei mitään uutta Suomen taivaan alla.

Kolumnissa kyllä mainittiin, että Tampereelta eteenpäin matkustajalle oli järjestetty lippu, eli kyseessä ei ole lisätieto. Lisäksi jälkikäteishyvityksestä ei ole hirveästi iloa, jos matkustushetkellä ei ole rahaa ylimääräiseen lippuun.

Oleellista asiassa on se, että asiakasta on kohdeltu ala-arvoisesti VR:ssä itsessään olevan virheen takia. Sitä eivät mitkään jälkikäteisselittelyt toiseksi muuta.

Asiakas taisi olla maksamassa pankkikortilla, mutta saattoihan tili olla tyhjä. Miten asiakasta kohdeltiin, emme itse asiassa luotettavasti tiedä. Siitä meillä on vain kaksi kertomusta, luultavasti molemmat puolueellisia.

Toimitusjohtajan vastine asiasta
http://www.hs.fi/kotimaa/VRn+toimitusjohtaja+VR+haki+matkustajan+kanssa+ratkaisua/a1305546604359

Matkustajaliikennejohtajan vastine asiasta
http://www.hs.fi/kotimaa/VR+Liputta+matkustanutta+kohdeltiin+normaalien+toimintatapojen+mukaan/a1305546602047

"Selvitämme, miten vastaavissa, harvinaisissa tilanteissa matkustaja saa lipun teknisestä virheestä huolimatta."

Miten olisi käsin kirjoitettu ja lipputoimiston leimalla varustettu matkalippu - kuten ennen wanhaan...

Vaikka olisi millaiset järjestelmät hyvänsä, täytyy niille olla AINA jonkinlainen varajärjestely. Tätä ei teknologiauskontoon hurahtaneessa VR:ssä ole vielä riittävästi ymmärretty.

Sehän tässä mättää, että lipunmyyntijärjestelmän ongelmasta on tehty asiakkaan ongelma. Busseissa olen lukuisia kertoja nähnyt, että maksutapahtuman epäonnistuessa on matkustaja päästetty mukisematta ilmaiseksi. Nähtävästi sillä puolella on ymmärretty, että ilmainen matka tulee pidemmän päälle halvemmaksi, koska asiakas on silloin todennäköisesti hyvillä mielin ja käyttää palvelua jatkossakin.

Konduktööri ei luonnollisesti voi mistään tietää, onko matkustaja maksanut matkan, joten hänen niskaansa tätä ei voida kaataa. Mutta tämmöisessä tapauksessa pitäisi lipunmyynnistä ilmoittaa ko. junan konduktöörille, että viekää tämä rouva ilman lippua perille, VR:n vika. Tai jos konduktööriä ei voida tavoittaa niin sitten asiakkalle mukaan kirjallinen kuittaus ja yhteystiedot, mistä konduktööri voi tarvittaessa varmistaa asian.

Two thumbs up tälle!

On vieläkin olemassa käsinkirjoitettavia vapaalippuja, vaan sitä ei voi tietää miksi niitä ei käytetä/käytetty.

Jos muuten asiakas olisi suostunut maksamaan matkan uudelleen, kuten VR:n johtajien vastineen mukaan olisi kuulunut toimia niin miten hän voisi mahdollisen tuplaveloituksen sattuessa todistaa, että on maksanut saman lipun kahteen kertaan eikä ostanut kahta eri lippua, joista toisen itselleen ja toisen kaverilleen? Nythän kirjoituksesta on tulkittavissa, ettei ensimmäisestä maksutapahtumasta annettu minkäänlaista tositetta, ei edes käsin kirjoitettua paperilappua.

Tässä asiassa on sellainenkin sivujuonne, ettei matkustajalla ole mitään syytä olettaa, että VR noudattaisi velvollisuuttaan ja ihan oikeasti korvaisi jotain. Se saattaa niin tehdä, mutta ainakin itse tuossa tilanteessa pitäisin todennäköisempänä että asiaa merkityksellisten asioiden osalta laiskasti ja muilta osin ylitarkkaan selvittelevä byrokraatti päättää etten ole oikeutettu korvaukseen.
Perusluottamus VR:n kykyyn toteutaa perustoimintaansa on mennyt jo aikaa sitten, mutta perusluottamusta siihen, että VR aktiivisesti pyrkisi korvausasioissa hyvään asiakaspalveluun ei ole koskaan ollutkaan.

Jos tapahtuneen päähenkilölle todella on kerrottu. että hän saa rahansa takaisin ja hän silti on toiminut niin kuin on toiminut, hän ei selvästikään ole luottanut siihen, että VR:n byrokratia todella tekisi niin kuin on lippuluukulla sanottu.
Enkä muuten suoraan luottaisi minäkään, vaan pyytäisin lippuluukulla tapahtuneesta lyhyen kirjallisen selvityksen varustettuna asiakaspalvelijan allekirjoituksella ja VR:n leimalla. Tämä siitä huolimatta, että kyseessä pitäisi olla täysin vesiselvä juttu. VR:ään kohdalla vaan ei voi luottaa siihen, että se pyrkisi asiakkaiden hyvinvointiin muuten kuin sellaisilta osin, jotka tuottavat sille itselleen välitöntä hyötyä.

Tähän asiaan pitäisi saada muutos. Höllempi korvauskäytäntö tulisi varmasti halvemmaksi kuin jokin toisenlainen, mainostoimiston kautta toteutettu VR:stä hyvää kuvaa luova mainoskampanja.

Olipa tässä rautatieyhtiö ja sen henkilökunta kuinka oikeassa ja normaaleja toimintatapoja noudattanutkin, imagotappio on (jälleen) valtava suuren yleisön silmissä. Todennäköisesti aika kalliiksi tuli yhtiölle tämä Hki-Sjoki-lippu, ei osaa muuta todeta.

Ps. Onko junaan nykyään kiellettyä nousta ilman lippua? Häh!

Käsittääkseni junaan voi nousta ilman lippua. Lippu ostetaan konduktööriltä. Konduktööri myös tarkastaa liput ja poistaa liputtoman matkustajan junasta, ellei tämä osta lippua. Nämä kuuluvat konduktöörin työtehtäviin. Lähiliikennealueella liputon matkustaja joutuu lisäksi matksamaan tarkastusmaksun.

Mikä tässä on vaikea käsittää?

Ei se itse asiassa ihan noin mene, ainakaan minun tietojeni mukaan. Tarkastusmaksun voi periä vain tarkastaja, ei konduktööri tai junamyyjä. Jäätäessä matkalippujentarkastajalle kiinni matkustamisesta liputta, on maksettava tarkastusmaksu myös silloin kun ei olla lähiliikennealueella.

Vaikea on käsittää ylläpitoa, joka on deletoinut viestin, johon vastasin ja joka oli aivan eri viestiketjussa. Pistäkää nyt toi mun pari pykälää ylempikin viesti deleteen, ei sillä ole mitään tekemistä TÄMÄN ketjun kanssa. Kommentoin siis eri ketjussa olleeseen Timo Valtosen(? anteeksi, jos muistan kirjoittajan väärin) viestiin, johon oli linkattu hesarin jälkipyykki ko. asiassa. Haloo, vähän järkeä moihin viestien mulkkaamisiin!

Omaa edittiä: Tässä on linkki poistetussa viestissä olleeseen artikkeeliin, johon ylempänä yritn kommentoida:

http://www.hs.fi/kotimaa/VR+Liputta+matkustanutta+kohdeltiin+normaalien+toimintatapojen+mukaan/a1305546602047

Kylläpä tässäkin ketjussa aiemmin näyttää olevan linkki samaan kirjoitukseen.

Näköjään juu. Mutta pointtiini. Miksi tällaista suolletaan VR:n palveluesimiesten toimesta (ellei kyseessä ole median tekemä sanojen suuhun laitto), lainaus linkitetystä artikkelista

"Päärautatieaseman maksupääte otti naisasiakkaalta maksun kortilla, muttei antanut lippua. Palvelutiskille kutsuttu esimies sanoi, ettei junaan voi mennä ilman lippua."

Aivan. Lienet oikeassa.

Sikäli väite pätee, että vaikeuksia on tiedossa, jos menee junaan liputta sekä ilman aikomustakaan ostaa sitä myöskään junasta.

Katkaisin tarkoituksella lauseesi, mutta luulisin että jos tekee noin, se täyttäisi näpistyksen tunnusmerkistön aivan samalla tavalla kuin se, että menee kauppaan, ottaa hyllystä kahvipaketin ja poistuu kaupasta maksamatta kahviaan.

Mutta asiasta alkuperäiseen: eilisaamun TalSa kirjoitti huonosta palvelusta ja sen syistä Suomessa. Juttu on mielestäni lukemisen arvoinen ja se löytyy tuolta:
http://m.taloussanomat.fi/?page=showSingleNews&newsID=201114409

Tai ennemminkin se olisi petos, kuin näpistys.

Enpä ole koskaan kuullut myymälävarkaasta, joka olisi saanut sakot petoksesta. Näpistyksestä sen sijaan olen kuullut puhuttavan. En nyt ehdi katsoa Finlexistä petoksen ja näpistyksen eroja, mutta uskon että Akikin voi tässä nimenomaisessa VR:n tapauksessa olla oikeassa. Se on toki petos, jos myy jotain, laskuttaa sen ennakkoon, eikä tuotteita ole aikomuskaan toimittaa. Mutta miten lie sitten näin päin, jos istut junaan, eikä lippua ole aikomuskaan ostaa. Halon tässä hiuksia tarkoituksella noin niin kuin rikosoikeudellisesta näkökulmasta.

Ihan uutisia lukemalla huomannut että esim. taksin maksamatta jättäminen on petos, eikä näpistys. Joten jos hyppäät liputtomana ja maksukyvyttömänä junaan, uskoisin senkin olevan petos mielummin kuin näpistys.

Petos rikoslaissa;
"Joka, hankkiakseen itselleen tai toiselle oikeudetonta taloudellista hyötyä taikka toista vahingoittaakseen, erehdyttämällä tai erehdystä hyväksi käyttämällä saa toisen tekemään tai jättämään tekemättä jotakin ja siten aiheuttaa taloudellista vahinkoa erehtyneelle tai sille, jonka eduista tällä on ollut mahdollisuus määrätä, on tuomittava petoksesta sakkoon tai vankeuteen enintään kahdeksi vuodeksi."

ja näpistys;
"Jos varkaus, huomioon ottaen anastetun omaisuuden arvo tai muut rikokseen liittyvät seikat, on kokonaisuutena arvostellen vähäinen, rikoksentekijä on tuomittava näpistyksestä sakkoon."

Suomalaisessa lainkäytössä tuo tuskin olisi sen enempää petos kuin näpistyskään, vaan sopimusrike.
Kun on olemassa toimiva tarkastusmaksukäytäntö, on vaikeaa kuvitella että samasta asiasta lähdettäisiin tuomitsemaan rikoslain kautta.
Rangaistukseksi ei siis tule sakkoa, vankilaa tai muutakaan vastaavaa, vaan maksettavaksi ostamatta jääneen lipun hinta lisättynä 80€ tarkastusmaksulla.

Tyypillisesti tarkastusmaksusta on säädetty siten, että nousemalla junaan solmit yhdessä kuljetuspalvelun tuottajan kanssa kuljetussopimuksen, jossa sanotaan monen muun asian lomassa myöskin, että mikäli matkustaja ei osta matkaan oikeuttavaa lippua, hän on velvollinen maksamaan 80€ kokoisen tarkastusmaksun. Tämän takia tarkastusmaksu on nimeltään nimenomaan "tarkastusmaksu" eikä esim. "sakko".
Kun VR on nimenomaisesti määritellyt hinnan liputta matkustamiselle, pummilla matkustaminen on itse asiassa teknisesti matkustamista maksaen kuljetuspalvelusta tämän tietyn säännön mukaan - 80€ plus matkalipun hinta, jos käy huono mäihä, eli luvallista.
Se, että noudattaa tietyn sopimusehdon sijaan toista ei vielä ole petos, vaikka moraalisesti väärin voisi ollakin.

En siis usko, että yritystä saada pummilla matkustamiset tuomioistuimessa läpi petoksina katsottaisiin kovinkaan hyvällä.

Tuon ajatuksen mukaan kuitenkin, jos tarkastusmaksun saanut matkustaja ei maksa sitä, sen lisäksi että tarkastusmaksu voidaan ulosottaa, voisi VR periaatteessa viedä jutun myös oikeuteen petoksena. Siten pahimmillaan pummilla matkustanut voisi saada neljä maksettavaa: tarkastusmaksu, matkalippu, päiväsakot petoksesta ja oikeudenkäyntikulut. Lisäksi merkintä rikosrekisteriin.

Sakoista ei tule merkintää

Ei onnistu, kun Euroopan ihmisoikeussopimus kieltää moninkertaiset rangaistukset. Jos on jo rangaistu tarkastusmaksulla, niin petoksesta ei voida tuomita.

Rikosrekisteriin pääseminen edellyttää tosiaankin vankeusrangaistusta.

Eikö junaliikenteen harjoittaja pitäisi voida tuomita petoksesta, jos se ei anna jo maksettua tuotetta kuluttajalle esim. jättämällä ajamatta junavuoron ilman force majeurea. Konduktööripula ei ole tällainen ennalta arvaamaton syy. ;)

Näin se tälläkin jutulla vaan oli kolikon kääntöpuoli :D

http://www.hs.fi/msn/kotimaa/VR+Liputta+matkustanutta+kohdeltiin+normaalien+toimintatapojen+mukaan/a1305546602047

Häh? Eihän tässä ole kyse kolikon kääntöpuolen löytymisestä, vaan siitä että se puoli jota jo tuijotettiin, kirkastui yllättäen entisestäänkin.
Se, että VR toimii katastrofaalisen kuspäisesti on ongelma sinänsä, mutta siinä vaiheessa kun kommenttina on ainoastaan "näin meidän sääntömme käskevät, sori nyt vaan. Toimitaan samoin jatkossakin - ei armoa matkustajille!", tilanne alkaa olla todella paha.

Jos matkustajalle todella on sanottu, että hän saa lipustaan rahansa takaisin ja hän on silti toiminut toimimallaan tapana, hän on todellakin toiminut tyhmästi. Mutta tästä konduktöörillä ei ole ollut mitään varmuutta, joten hänen olisi pitänyt toimia periaatteen "syytön kunnes toisin todistetaan" mukaan.
Lisäksi toistaisin, että jos matkustaja todella ei ole uskonut saavansa rahojaan takaisin lipunmyynnin vakuutteluista huolimatta, VR:llä on käsissään asiakaspalvelukatastrofin lisäksi pahempi luottamuspula kuin miltä ulospäin vaikuttaa. Jos matkustajat yleisesti eivät voi luottaa siihen, että VR:n virkailijan ilmoitus on todenmukainen eli että VR "alistuu" toimimaan yksittäisen työntekijän päätöksen mukaan, käsissä on ongelma.
Sillä niin meidän firmassa ainakin toimitaan, että vastaavissa tilanteissa työntekijällä on oikeus toimia harkintansa mukaan ja jos hän on käyttänyt tätä oikeuttaan selkeästi väärin, hän voi saada jälkikäteen paljon kakkia niskaansa. Jos hän taas on toiminut hyvässä tahdossa, mutta väärin, häntä - ja samalla muutakin työyhteisöä - voidaan jälkikäteen ohjeistaa asian suhteen lisää.
Asiakkaan pitäisi siis voida luottaa siihen, että lipunmyyntityöntekijällä on oikeasti olemassa tämänkaltainen päätäntävalta, eli että VR ei tule yksinkertaisesti sanomaan: "Pahoittelumme. Lipunmyyntityöntekijän väite oli väärä. Asiakkaan olisi tullut pitää kiinni oikeuksistaan tapahtumahetkellä, näin jälkikäteen emme voi enää tehdä asialle mitään."
Kun asiakas on nyt uskonut VR:n todennäköisesti näin tulevan toimimaan, hän on nähnyt paremmaksi pitää oikeuksistaan kiinni jo tapahtumahetkellä.
Toisaalta voidaan nähdä, että asiakas on tosissaan uskonut, että konduktööri tekee sen 2 minuuttia (plus jonotusaika...) kestävän puhelun asian selvittääkseen, samalla omaa aikaansa säästäen, ja asia on sillä selvä. Tällöin asiakas on itse asiassa luottanut VR:ään enemmänkin, eli ongelmana on näkökulmasta riippuen jompikumpi seuraavista:
1) Ihmiset luottavat VR:ään liikaa ja heidän tulisi opetella luottamaan VR:ään nykyistä vähemmän
2) VR ei osaa toimia ihmisten luottamuksen arvoisesti ja ohjata asiakaspalvelunsa toimintaa sellaiseen suuntaan, jossa ongelmiin pyritään löytämään ratkaisu, jonka ansiosta kaikki poistuvat tilanteesta hyvin mielin.

Jos ongelman uskotaan olevan luottamuspula, sen luottamuksen voi herättää monella tavalla. VR voi esimerkiksi tehdä lehdistötiedotteita, joissa kerrotaan VR:llä olevan tällaisen käytännön tai kouluttaa asiakaspalvelutyöntekijänsä (puhelinpalvelu, lipunmyynti, konduktöörit, muut vastaavat) kertomaan kyselemättäkin asiakkaalle, että kun asiakaspalvelutyöntekijä sanoo asian olevan tietyllä tavalla, VR tulee kyseisen asian suhteen hänen sanomansa mukaisesti myös toimimaan.

Kyllähän konduktööri asetetaan täysin mahdottoman tehtävän eteen, jos hänen pitäisi normaalien työtehtäviensä ohella varmentaa vielä kaikki ihmismielen keksimät selitykset. Tässä tapauksessa asia olisi pitänyt ratkaista lippuluukulla. Matkustajan kannalta peli oli menetetty, jos asia ei siellä ottanut sujuakseen. Junassa ainoa oikea toimintatapa olisi ollut maksaa matka mukisematta konduktöörille.


Kysymys ei välttämättä ole siitä, etteikö uskoisi vaan muutaman kympin takia ei yksinkertaisesti jaksaisi kirjelmöidä asiassa. Toisaalta, jos VR:n näkökulmasta voidaan kohtuullisella todennäköisyydellä uskoa ensimmäisen veloituksen menneen niin en tiedä onko kuinka viisasta vaatia maksua toiseen kertaan varmuuden vuoksi? Nimittäin arvaan, että asian selvittely jälkeenpäin maksaa enemmän, kuin oli koko junalipun hinta.

Tässä olen kanssasi samaa mieltä vain, jos niitä selityksiä tulee merkittävän usein. Vaan kun ei tule.

Voisin sanoa 11 vuoden konduktöörikokemuksella, että selityksiä kuulee vähintään kerran päivässä - työvuorosta riippuen useamminkin. Viime päivinä yleisin selityksen kohde on ollut vanhentuneen opiskelijakortin lukuvuositarran uusimattomuuden syyt... Lukuvuositarra (mallia koko lukuvuosi tai kevät) on voimassa syyskuun loppuun asti, jonka jälkeen alkaa Hausmyllyn kappaletta lainatakseni "ikävä lokakuu".

Mikäli olet ostanut ilman alennusoikeutta alennuslipun, niin junassa myydään kokonaan uusi lippu. Toisin sanoen, alennuskortit kuntoon ennen matkaa niin "junassa on hauska matkustaa"... Tänään Helsinki-Seinäjoki-Helsinki matkalla oli 15 vanhentuneella alennuskortilla matkaa yrittänyttä - ja yhtä monta selitystä...

Oliko edes kenelläkään koira syönyt sitä tarraa?  ;D

Mitä tähän teidän ammattikunnan opiskelija-alennuksien lukutaitoihin tulee, voin kertoa että itse ns. kuleksin vuodesta 2000 vuoteen 2003 "vanhalla leimalla". Kaiken huippu oli tosiaan se, että Lari kuikki kerran mun opiskelijakortin ja myi mulle -50% lipun.

Näin se kokemus vaan näkyy päivittäisessä työssä.

Oliko näiden selitysten luotettava varmentaminen, eli oliko kyseinen vanhentunut lukuvuositarra voimassa vai ei, kovinkin vaikeaa? Olisiko se ollut?
Itse olisin katsonut lukuvuositarraa ja todennut, että "2010-2011 siinä lukee. Ei ole voimassa."
Jos joku olisi väittänyt kysyneensä lipunmyyntitiskillä tarran voimassaolevuudesta ja saanut vastaukseksi, että "voimassa on", olisin toisaalta nähnyt hieman vaivaa asiakkaan eteen.
Oletettavasti tällaisia tapauksia ei niihin viiteentoista kuitenkaan mahtunut.

Toimin lähes täysin samalla tavalla kuin Tuukka olisi toiminut. Tilanteet ovat harmittavia molemmille osapuolille, joten tilannetajua tarvitaan ja toiminta on hyvä pyrkiä pitämään muille huomaamattomana. Kovaan ääneen ei todellakaan ruveta asiasta kailottamaan, vaan kerrotaan asiakkaalle ystävällisesti miten asiat ovat ja miten ongelma voidaan ratkaista. Tärkeintä on pyrkiä siihen, että asiakas ymmärtää virheen ja saa samalla tiedon miten helposti asiat voi laittaa kuntoon välttääkseen täyden hinnan maksamisen tulevaisuudessa.


Ikävä kuulla, että Johtaja Nymanilla on ollut tuollaiseen epärehelliseen toimintaan taipumusta. Pitääkin muistaa seuraavalla kerralla kun tavataan, että myyn vähän ekstraa päälle niin saadaan tilit tasan...  ;D

Itse en muista tavanneeni Mikkoa kuin kerran junassa 11 vuoden aikana (Helsingistä Hämeenlinnaan Rx-vaunun länsipuolen ikkunapaikalla 1-2 vuotta sitten), mutta kenties "tapaaminen" joskus 2000-luvun alkupuolella on unohtunut. Muistatkos missä silloin mentiin? Kokemuksen kautta syntyy nopeutta, varmuutta ja tarkkuutta työskentelyssä, joten tuo Mikon väite voi hyvin pitää paikkaansa ja mennä oppimisen piikkiin... Kumpi tilanteessa teki väärin, vanhentuneella kortilla tietoisesti matkustanut vai "tarinan" uskonut asiakaspalvelija?

Tuo lukukausitarran uusiminen versiolla, jossa lukisi selkeästi mihin päivään asti se on voimassa olisi huomattavasti parempi. Lukukausi 2010-2011 ja kevät 2011 olisi siis muodossa "voimassa 30.9.11 asti" tai syksy 2011 "voimassa 31.1.12 asti". Tätä on ehdotettu, mutta eipä vain ole läpi mennyt... Olisikohan uuden yrityksen vuoro, kun päättäjien paikoilla on tapahtunut muutoksia...

Heh, no laitellaan tällä puheella vähän ekstraa hintaan. Totta puhuen mulla oli kyllä täysin lainvoimainen opiskelijakortti, kun olin AMK:ssa kirjoilla, joskaan en koululla koskaan käynyt. Opiskelija mikä opiskelija, toinen on ahkerampi ja toinen vähemmän ahkera. Kuulun jompaankumpaan osastoon...


Tämä tapaaminen oli 15.5.2010, kun olin matkalla Tomaatteja, Tomaatteja!-festareille Tiksistä Hämeenlinnaan.


Kuten sanottu, en ole koskaan käyttänyt väärennettyä tai vanhaa opiskelijakorttia. Kääntäen niin, että en ole koskaan kuullut konduktööristä tai lipuntarkastajasta, joka olisi alkanut kysellä suoritettujen opintoviikkojen tai -pisteiden perään. Toisaalta opintojen edistyminenhän ei liiemmin junahenkilökunnalle kuulu.

Täytyy kuitenkin myöntää, että melko hyvään kurssiin vaihdoin: kävin EVTEKin pääsykokeissa alkukesästä 2000, sain opiskelupaikan, kävin syksyn 2000 ekalla viikolla hakemassa koulun kirjastokortin ja opiskelijatodistuksen. Toistin samaa kaavaa muistaakseni syksyyn 2003 tai 2004, kunnes lensin koulusta kuikkaan. Säästin kuitenkin puolet junalippujen hinnoista. Kumma juttu oli se, että vaikka tässä täysikäisiä ollaankin, niin keskioluesta ei saanut muuta alennusta kuin K-Plussa-pisteitä. Toisaalta 16-vuotias keppanan ostajakin saa plussapisteitä, mikäli hänellä sattuu olemaan rötösreissullaan iskän rinnakkaiskortti mukana.

Voin sanoa vähän yli 30 vuoden joukkoliikennekokemuksella (lue: matkustajana), että valitettavasti myös konduktööreiksi hakeutuu ihmisiä, joilla ei ole hajuakaan siitä, mitä on asiakaspalvelu puhumattakaan siitä, mitä on terveen maalaisjärjen käyttö tai omatoiminen ajattelu.

Muistan vuosien takaa tapauksen, jossa junaan ostamani matkalippu (tai siis paikka) oli myyty kahteen kertaan. Ensimmäinen paikelle osunut konduktööri alkaa minulle nillittämään, että istumapaikan myynti kahteen kertaan on täysin mahdotonta ja ikäänkuin tapahtunut olisi minun vikani. Konduktöörillä oli kova pätemisenhalu, vaikka VR:n tekemän virheen olisi voinut todeta helposti vertaamalla molempien matkustajien matkustusasiakirjoja eli matkalippuja.

Myöhemmin kohdalle sattui vastaava tapaus, johon paikalle osunut konnari totesi automaattisesti, että siirtykää junan ykkösluokkaan - siellä on tilaa. Toimin konnarin ohjeiden mukaisesti, koska minulla ei ollut aikomustakaan seistä koko matkaa Tampereelta Helsinkiin, koska olin paikkani myös maksanut.

Totta on, että konduktöörejä, kuten muitakin ihmisiä on monenlaisia. Voin kertoa pari esimerkkiä. Kerran kesäkuumalla ostin tölkin lonkeroa Lahdesta ja vein sen mukanani Savon junaan. Nautin viileää juomaa kaikessa rauhassa junassa, jolloin paikalle osunut (nais)konduktööri alkoi lukea minulle lakia. Nöyrästi panin juomani pois ja hänen mentyään hornin juomani loppuun. Lähellä istui neljä noin 80-vuotiasta rouvaa, joiden kanssa nauroimme tapausta kovasti.

Toinen tillanne. Matkustin Helsingistä Oulun kautta Kuopioon. Oulussa heitin unenpöpperössä matkalippuni makuupaikkalipun asemesta pois. Oulun jälkeen kerroin tapauksen P 706:n konduktöörille. Hän vilkaisi rehellistä pallinaamaani ja kirjoitti makuupaikkalippuun jotenkin näin: " Kelpaa matkalippuna P 706:ssa välillä Oulu - Kuopio. Päivämäärä ja nimi alla. Hyvin meni. :D

Entäs jos ne 80 vuotiaat eivät olisikaan nauraneet? Olisiko juttu ollut yhtä "hauska"? Tai jos junassa matkalla ollut poliisi olisi päättänyt ottaa juomasi pois, olisiko ollut vielä hauskempaa? Mutta tämä juttuhan taisi olla jo uusinta viime kesältä, joten se siitä.

Häh? Nyt meni ohi. Onko "juoda lonkeroa" sun kielenkäytössäsi hurjakin allegoria?

Mitä, heittikö rautatieharrastaja matkalipun noin vain muitta mutkitta menemään??? Vaikka vastineeksi tulikin uniikkikappale, niin mitenkähän sen harrastajalisenssin laita nyt silti oikein on.  :o

Joustamattomuus suurin pahe, ja jos/kun Vr epäilee asiakkaitaan huijareiksi sitten pitää pyrkiä todistamaan
asia. Luulisi lippuautomaateista saavan ulos jonkinsortin lokitiedon. Ja jos sitä ei osata ottaa pihalle niin voivoi.
Sana vastaan sana on vihonviimeinen tilanne johon asiakaspalvelijan ilman todisteita tulee joutua.
Vapaalippu olisi pelastanut koko casen, kuulostaa helpolta mutta siinä kohtaa vuosikymmenien perinteet vr:läisestä palvelukulttuurin vaalimisesta meni uusiksi

Kerroin tämän jutun tällaisenaan lavalla ja porukka repesi kohtuullisen totaalisesti.

Tää on vähän sama homma kuin se, että tilaan himaan pizzan, maksupääte ehkä veloitti mun ostoksen, mutta koska en ole varma pizzapebejen laskutuksesta, en voi myöskään maksaa ostostani kahteen kertaan. Nostan siis aiheesta äläkän.

Mitäs sitten, jos tilillä on 30 EUR rahaa ja silti pitäisi maksaa Hki-Ol-lippu ja se veloitetaan tililtä kahdesti? Jaatisantti voi olla asiasta mitä mieltä tahansa 9.000 euron liksallaan ja kehottaa jengiä ostamaan uuden lipun. Entäs me ihan normipalkansaajat? Miten tulee menetellä tässä tilanteessa?

Totta se on, mukavia konduktöörejä on! Ja hyvä ku taisi sattua Kainuulainen tai savolainen "leppoisampi" konduktööri! Ei silti ihan huvittanut tuo tapaus joka tuossa hesarissa mainittiin...

Jos matkustaa ekstraluokassa Rovaniemelle, tuleeko hintaan lapinlisää? ;D

(Sanaleikit ovat varmaan hauskoja, koska niitä julkaistaan suurissa sanomalehdissä sarjakuvina... )

http://www.finder.fi/Taidetta/Juba%20Production%20Oy/HELSINKI/taloustiedot/909617

Laitetaan tähän vielä faktan alleviivaus:

Ei tule onnistumaan, koska lukuvuositarran voimassaolo riippuu paikasta. Jokainen yritys nimittäin määrittelee itse opiskelija-alennustensa ehdot. VR:llä viimeinen voimassaolopäivä on 30.9 mutta esim Unicafella 15.9.

YTHS:llä lukuvuositarra menee vanhaksi 31.8.

Ei ihme, että tarran kelpoisuusajasta on epätietoisuutta ja varmasti sitä on muuallakin kuin VR:n asiakkaiden keskuudessa.

Junalla ei liikuta ilmaiseksi. Kaikki maksaa. Opiskelijakortin pitää olla kunnossa lukuvuosi/-kausitarroineen. Ilmaista matkaa ei olekkaan. Vastuu on matkustajalla. Jos lippu on opiskelijahintainen ja kortissa on vanha tarra niin alennusta ei silloin saa vaikka olisi mitä opiskelijatodistuksia tai kirjoja mukana. En ymmärrä miksi konduktöörin pitäisi joustaa esim tämmöisessä tapauksessa.
Vertaan tätä s-marketissa käyntiin. Henkilö x ottaa useita tuotteita joissa on tietty alennus jos näyttää s-etukorttia. Mitäs luulette saako henkilö x tuotteensa s-etukorttilaisen hinnoilla jos hänellä ei ole s-etukorttia? Saako silloinkaan jos hänellä on täytetty s-etukorttihakemus? Saako s-etuhinnoilla jos on kännykässä kuva s-etukortista? Saako alehintaan jos sanoo "en ole vielä saanut s-etukorttia"?? :D Voin vastata että ei tasan saa tuotteta alehintaan.

Ja mikäli kaupan laitteet ovat siinä kunnossa että esim Visa electron ei toimi niin mitäs luulette saako asiakas (joka yrittää siis maksaa ostoksensa electronilla) ostoksensa ilmatteeksi? Mitäs luulette antaako kassaneiti/mies, laitevian takia, henkilöiden viedä ostoksensa ilman maksua? EI TODELLAKAAN :D Silloin ruoat jää tiskille ellei ole muuta maksukeinoa. Ei kukaan mene s-markettiin (tai prismaan) ruokaostoksille sellaisella budjetilla että olettaa saavansa s-hintaiset tuotteet ilman s-etukorttia. vai meneekö?? Ja jos menee niin sepäs ei todellakaan ole kaupan vika millään muotoa. Vastuu on asiakkaalla.

Nyt oletan että osaatte tätä mun hienoa esimerkkiä käyttäen assosioida tilanteen VR:llä tapahtuvaan palvelunostotilanteeseen :D

Aika huono vertaus, koska jos s-kaupan maksupäätteet ovat rikki, voin mennä vaikka k-kauppaan, t-kauppaan tai r-kioskiin ja ostan samat tuotteet.

Vertaus kaupan ja junan välillä on muutenkin huono.

Jos asiakas menee kauppaan pelkän visa electronin kanssa ja asiakkaan kortti ei siellä kelpaakkaan, ostokset jäävät kassalle. Asiakas ns. palaa lähtöruutuun. Hänestä ei tule myymälävarasta eikä hän saa tuotteita ilmaiseksi.

Junassa pelkkä visa electron taskussa matkustavalla tilanen on toinen. Maksettava palvelu(=matkan teko, juna liikkuu) on usein jo alkanut kun maksun aika koittaa, eli konnari tulee kohdalle. Jos asiakkaan ainoa maksuväline ei silloin toimi, asiakasta ei voi palauttaa enää lähtöasemalle(vrt. kauppaan, tuotteet jää kassalle), vaan matkustajasta matkustaa liputtomana pummina ainakin seuraavalle asemalle.

P****n jauhamista. Jos ei maksuvälineeksi hyväksytty kortti toimi palvelun ostajasta riippumattomasta syystä junassa, on vastuu tietysti myyjän. Tällaisessa tapauksessa pitää voida matkustaa ko. junassa ja liikenteenharjoittaja periköön lipun hinnan jälkeenpäin vaikka laskulla. Muuten tapahtumaan syytön joutuu kohtuuttomaan tilanteeseen. Matkustajaa ei voi velvoittaa pitämään rahaa mukanaan siltä varalta, että hyväksytyt systeemit eivät toimi.

VISA Electron on vain varauksin hyväksytty maksuvälineeksi.
VR:n sivuilta:
Junissa käteisellä ja edellä mainituilla korteilla. Huom! Visa Electron -kortti kelpaa junissa silloin, kun kortti pystytään varmentamaan. Mikäli varmennusta ei heikon verkkoyhteyden vuoksi voida tehdä, lippua ei voi maksaa junassa Visa Electronilla.

Haulla electron site:http://www.vr.fi ei löytynyt sellaista sivua, jossa Electron olisi yhä mainittu aina hyväksyttäväksi maksuvälineeksi.

Sorry! Matti ja Tuukka ovat aivan oikeassa. Nyt matkustajan pitääkin tietää pystytäänkö kortin tiedot varmentamaan. Hienoa! ::)

Minä en ymmärrä miksi Visa Electron-käyttäjät eivät nosta rahaa automaatista ennen kuin nousevat junaan.
Kyllä Electron-käyttäjä pitäisi tietää että kortti vaati varmennusta ja ei että se aina toimi.

On minäkin käyttänyt Visa Electron ja silloin minulla oli aina myös riittävästi käteistä lompakossa.

Olisko sama syy kuin siihenkin, etteivät kaikki osta lippua automaatista?

Niitä OTTO-automaatteja kun on vieläkin harvemmalla asemalla kuin VR:n vihreitä pömpeleitä.

Kokemusta on mm. Vilppulasta. Unenpöpperössä tehdään eräitä havaintoja, kuten aijaa niin lipunmyynti asemalla on nykyään jo lakkautettu, juna lähtee 10 minuutin kuluessa, taskussa ei ole rahaa, arvoton Electron-muoviläpyskä vain, mitä hemmettiä... No OTTO on 1 km päässä, voi jestas. Meni 2 km rivakkaan juoksutahtiin alle 10 minuuttiin. OTTO ei sentään ollut suljettu (nekin voivat mennä epäkuntoon).

Kauppavertaus jatkukoon. Asiakkaalla on siis mahdollisuus mennä k-kauppaan tai ärrälle, se on selvä. Mutta hän lähtee ensimmäisestä kaupasta joka tapauksessa tyhjin käsin, eikä saa edes pientä osaa ostoksista mukaansa. Junassa sentään toimimattoman kortin takia saa osan matkaa ja myytävää palvelua "ilmatteeksi". Kauppa vertaus on minun tarkoittamassa mielessä todellakin hyvä esimerkki sillä siinä kiteytyy harvinaisen selvästi se, että palvelusta pitää maksaa. Pitäisikö matkustajalle suoda ilmainen matka kun hänen korttinsa on onnettoman huonokuntoinen eikä pinpadi kelpuuta sitä? Tässäpä siis jokaiselle henkilölle, joka ei halua maksaa matkaansa, oiva tapa matkustaa ilmatteeksi. Turmele vanha electronisi siihen kuntoon ettei sillä voi  maksaa ja hyppää junaan. Yleisen mielipiteen nojalla olet siis oikeutettu matkustamaan tällä tavalla ilmaiseksi junassa, sillä eihän se ole sinun vikasi jossei konduktöörin kone kelpuuta korttiasi maksuvälineenä :D

Electronin käytöstä: olin matkalla junalla 24. 10. (maanantai) ja nuori nainen yritti maksaa electronilla, yhteyttä palvelimeen vain ei saatu varmistuksen osalta jolloin Konduktööri jätti asian sikseen ja palasi asiaan ennen määränpäätä (matkasin silloin Savonlinna-Parikkala välin) että on sitä ainakin tullut todistettua aika luottavaista mieltä!

Huomaatko logiikkavirheen?

En silti ymmärrä. Junan ja kaupan vertaaminen on silti huono ja tuossa edellä mainitussa sen myönnätkin.

Kortti ei toimi kaupassa -> et saa palvelua, tuotteita, etkä virhemaksua/sakkoa
Kortti ei toimi junassa -> saat matkustuspalvelua, ainakin seuraavalle asemalle ja mahdollisesti virhemaksunkin asiasta.

On kuitenkin hyvä, että VR ilmoittaa että electron ei aina välttämättä toimi, joten asiakkaan tulisi varautua vaihtoehtoiseen maksuvälineeseen ja tämän perusteella vastuuta voidaan siirtää asiakkaalle.

Taksiin vertaaminen olisi parempi, siinä kun maksu tapahtuu sitten kun palvelu on jo käytetty.

joo toi electron ongelma pieni marginaali, asiakkaat yli 98% rehellisiä. Korttipääte saa yhteyden kyllä aseman lähellä.
mitä tehdä ongelmaa jos ei toimi joka paikassa.

Turhaa saivartelua. Jos kerran Visa Electron on junissa käyvä laillinen maksuväline, silloin myös asiakas lähtee siitä, että tämä virallinen maksuväline käy matkan maksamiseen ihan siinä missä muutkin lailiset maksuvälineet. Kannattaa huomioida, että yhä suuremmassa osassa maakuntia ihmisiä pakotetaan pankki- ja/tai maksukorttien käyttäjiksi jo siksi, kun kyliltä viedään  pois pankkiautomaatit, josta sitä käteistä rahaa voi ylipäätänsä nostaa. Tuolloin on hyvin ymmärrettävää, että ihmiset eivät ala hakemaan käteistä rahaa kymmenien kilometrien päästä vain siksi, kun Automatia on päättänyt säästösyistä lopettaa esimerkiksi sen kylän ainoan pankkiautomaatin.

Kyllä se on edelleen palvelun tarjoajan tehtävä huolehtia, että heidän hyväksymät maksuvälineet myös toimivat. Tätä vastuuta ei voi ulkoistaa asiakkaalle.

Jos saivarrellaan lisää, yhtä hyvin konduktöörillä voi olla käteinen raha lopussa, eli asiakkaan maksaman matkan rahanvaihto ei onnistu. Onko asiakas tuolloin pummi ihan vain siksi, ettei voi maksaa matkaansa käteisellä, jos konnarilla ei satu olemaan sopivaa vaihtorahaa ?

Joskus pitän matkan bussilla matkustettaessa on käynyt niin, että kuljettajalla on ollut sopiva vaihtoraha lopussa, vaikka olen maksanut matkani pienillä seteleillä (automaatista pienin saatava seteli on tietääkseni edelleen se 20 euroa). Tuossa tilanteessa olen maksanut vain sen, mikä on ollut asiakkaan kannalta edullista, koska se ei ole asiakkaan moka, jos kuskilla ei ole sopivaa vaihtorahaa tai se raha on jo aikaisemmin vaihdettu.

Mä konduktöörinä näen asian niinkuin näen. Palvelusta pitää maksaa ja sen maksun suorittaminen nyt vaan yksinkertaisesti on asiakkaan vastuulla.

Se onkin eri asia mikäli konduktöörin vaihtorahat ovat loppuneet.

Vorgin diibadaiba-keskustelut noudattavat nykyisin hyvin pitkälti sitä samaa kaavaa, kun Suomessa muutenkin... Kokonaisuudet unohdetaan ja keskitytään yksityiskohtiin, jopa siinä mittakaavassa että yksittäinen ongelma jossain tuntuu saavan käsittämättömän suuren mittakaavan... Tärkeää on tietenkin, että asioita otetaan esille ja niitä käydään läpi. Toisaalta, ainakin itselläni on viime aikoina kiinnostus alkanut vähenemään osallistumista kohtaan edellä mainitusta syystä.

Vaihtorahojen loppuminen on täysin mahdollista, mutta esimerkiksi omalla kohdalla näin on käynyt 11 vuoden aikana vasta ensimmäisiä kertoja viimeisimmän uudistuksen jälkeen. Nämäkin kerrat olisivat olleet vältettävissä, mikäli olisin aktiivisesti tiedustellut asiakkailta kolikoita isompien seteleiden lisäksi. Tosin kokemattomuuttani (hintojen muuttuminen, työskentely harvoin työvuorolle osuvalla rataosalla) en nähnyt tilannetta tarpeeksi ajoissa, vaan se syntyi isomman matkustajamäärän noustua kyytiin taajamajunaan väliasemalta. Nyt olen kokemusta rikkaampi ja tiedän taas miten toimia... Yllättävän monella asiakkaista on lompakossa (kyllä, me näemme sen ottaessasi rahaa) pienempiä seteleitä ja kolikoita, mutta niistä ei raaskita luopua syystä tai toisesta.

...mutta, kuten sanottua. Jos 11 vuoden aikana vaihtorahat ovat muutaman kerran menneet vähiin, niin ei se ole maailmanloppu josta jaksaisin täällä vaahdota viikosta toiseen. Jos asiakkaalla ei ole ollut kolikoita lähemmäs tasasummaa, niin olen antanut 5 tai 10 sentin alennuksen palauttamalla asiakkaalle vaihtorahoja niin lähelle kuin mahdollista - tietenkin asiakkaan hyväksi.

Onpa junassa tapahtunut sellaistakin, että kanssamatkustajilta ollaan tiedusteltu vapaaehtoisuutta luopua kolikoistaan ja vaihtaa ne seteleiksi lipunmyynnin onnistumiseksi. Hyvin on toiminut yhteistyö, josta kiitos avuliaille asiakkaille.

No, eipä tullut yllätyksenä, miksi VR:n asiakaspalvelu on tullut omalla "asiakaslähtöisellä" tavallaan tunnetuksi, ellei jopa tuotteeksi, jota toivottavasti ei tarjota muille yrityksille edes ilmaiseksi  ;D

Ne harvat tilanteet, jossa bussikuskin vaihtokassa on loppunut kesken matkan, päätöksen alennetusta matkalipun hinnasta on tehnyt kuljettaja, joka on jo itse todennut, että homma menee bussiyhtiön piikkiin, jos matkustajalle ei saada myytyä edes lippua. Bussifirmoilla ei ole tapana (eikä varaa) jättää pitkänmatkalaisia tienposkeen...

Noin yleisesti ottaen, oli kyseessä mikä tahansa yritys, firman kannalta huonoin vaihtoehto on aina entinen asiakas. Jos asiakaslähtöisyys on sitä, että jokainen matkustaja on potentiaalinen jänis ja pummi ennen kuin toisin todistetaan, se ei ole ihme, miksi niin moni vaihtaa jossain vaiheessa junan omaan autoon.

Kuinkas monta kertaa, Timo, olet kohdannut konduktöörillä loppuvan vaihtokassan? Entä kuinka monta kertaa kyseinen asia on sattunut juuri sinun kohdalla? Kuinka monen tiedät vaihtaneen omaan autoon? Oletko itse harkinnut sitä? Miksi et ole vaihtanut?

Jotenkin näitä keskusteluja seuratessa joutuu miettimään, että mistä tulee mielikuva junalla matkustamisen olevan jotenkin pakollista? Ei se sitä ole, se on vaihtoehto. Kyllä sitä itse haluaa vain uskoa, että jotain siinä junalla matkustamisessa on vain muihin kulkuneuvoihin verrattuna parempaa haasteista huolimatta ja sen vuoksi on valmis tekemään työssään asiat parhaalla mahdollisella tavalla - jopa keskustelemaan asioista vapaa-ajallaan mm. täällä.

Rantaradan suunnalla oli aamulla pieniä myöhästymisiä tänä(kin) aamuna, mutta eipä siellä ykköstielläkään kaikki mennyt niinkuin piti. Veikkolan kohdalla peräänajo oli sotkenut liikennettä... Sellaista se on, elämä suomalaisessa liikennekulttuurissa - toinen edellä mainituista asioista nousee helpommin otsikoihin kuin toinen.

Yksittäisten tapausten, tilanteiden tai tekijöiden vuoksi ei kannata dissata koko organisaatiota. Jos tapauksia, tilanteita ja tekijöitä on enemmän kuin 50%, niin kannattaa vaihtaa käyttämäänsä vaihtoehtoa. Ilmeisesti näin ei kuitenkaan ole ollut, joten suositeltavaa on ottaa vähän laajempi katsontakanta asioihin kuin pienen pieni kivi, joka näyttää siirtolohkareelta - kuten armeijan käyneet tupatarkastuksista hyvin varmasti muistaa...

Aurinkoista päivän jatkoa - vaikka se paistaisikin suoraan silmiin.  ;D

Oman lusikkani voisin taas kerran tökätä tähänkin soppaan :)

Ensinnäkin, nyt kun VR kaikissa Visa Electronin mainitsevissa materiaaleissaan korostaa paksunnetulla fontilla, ettei Visa Electroniin saa luottaa ainoana maksuvälineenä, asia on sen suhteen kunnossa - Electron-maksaminen on kiva lisäpalvelu jota käytetään mahdollisuuksien mukaan, ei varsinainen "hyväksytty maksutapa".

Puhutaanpa kuitenkin periaattellisella tasolla tästä, koska aihe on mielenkiintoinen. Ja sitä paitsi, muutamia viikkoja sitten, ennen kuin VR lisäili ne paksunnetut lisämaininnat materiaaleihinsa, ongelmakin oli vielä todellinen.

Eli, tuo vaihtorahavertaus oli yllättävänkin hyvä.

Jos ajattelemme näin:
"Mikäli maksu ei onnistu maksettaessa Electronilla VR:n lipunmyyntikäytännön heikkouksien takia (esim. varmennukseen tarvittavaa verkkoa ei ole tai sirukortinlukulaite on rikki), asiakkaan on voitava maksaa matka jollain toisella hyväksytyllä maksuvälineellä, eli käytännössä sopivalla summalla käteistä. Mikäli hän ei tähän pysty, hän on pummi.",

on tästä loogisena seurauksena, että meidän on ajateltava myös näin:
"Mikäli maksu ei onnistu maksettaessa käteisellä VR:n lipunmyyntikäytännön heikkouksien takia (esim. sopiva vaihtorahat ovat konduktööriltä tyystin loppu), asiakkaan on voitava maksaa matka jollain toisella hyväksytyllä maksuvälineellä, eli käytännössä sopivalla summalla käteistä (tasarahalla) tai Visa Electronilla. Mikäli hän ei tähän pysty, hän on pummi."

Vaihtorahaongelman kohdalla Jukkakin näyttää olevan sitä mieltä, että jos kyse on VR:n lipunmyyntikäytännön sen kertaisesta toimimattomuudesta, matkustajalla on kuin onkin oikeus päästä määränpäähänsä maksamatta. Miksi hän siis kohtelee pummeina matkustajia tilanteissa, joissa VR:n lipunmyyntikäytännön sen kertainen toimimattomuus on korttimaksuvarmennusjärjestelmän rikkinäisyys? Siksikö, että vaihtokassa loppuu hyvin hyvin harvoin, mutta verkon katvealueista johtuvia väliaikaisia Electron-ongelmia on lähes jokaisella yhteysvälillä?
Onko lipunmyyntikäytännön ongelma siis matkustajan vika silloin, kun ongelma ilmenee tiheästi, mutta ei silloin kun ongelma ilmenee harvoin?

Kaunis päivä tänään, lähden ulos - lähtekää Tekin.  8)

Luulisi olevan mahdollista, että jos Electronia ei pysty varmentamaan juuri sillä hetkellä kun konduktööri on kohdalla, niin maksu suoritetaan seuraavan aseman kohdalla tai muuten kun varmentaminen on mahdollista. Ja jos kyseinen maksupääte on rikki, niin junissa joissa on toinenkin konduktööri hän voisi hoitaa maksun. Jos tämäkään ei toimi, niin asiakkaalle voisi tarjota mahdollisuutta maksaa matka jälkikäteen laskulla.

Itse olen ainakin kerran saanut ravintola-aterian ilmaiseksi, kun käytössäni olleet kaksi luottokorttia eivät ole toimineet ravintolan maksupäätteessä, vaikka ovella oli mainostettu molempien toimivan. Mutta siihen ravintolaan voinkin mennä ihan hyvillä mielin uudestaan.

Ei sikäli, kerran olen VR:lläkin saanut ilmaisen Leppävaara-Espoo-matkan kun olen ollut vaihtamassa Turun junaan. Konduktööri tuli kohdalle vasta Tuomarilan kohdilla ja kun kerroin meneväni Turkuun, niin konduktööri sanoi, ettei ehdi myymään lippua ennen Espoon asemaa, vaan että hae lippu aseman myymälästä.

Mistä olet päähäsi saanut, että kohtelen matkustajaa pummina missään tilanteessa? Älä poika laita mun suuhun sanoja mitä en ole sanonut. Matkustajaa en pidä pummina juuri koskaan. Siinä vaiheessa kun rupeaa käymään aivan selväksi se, ettei matkustajalla ollut tarkoituskaan maksaa matkaansa ja suusta rupeaa tulemaan painotettuja sanoja ( esim. kommarinatsi) niin silloin hän on pummi ja hän saa myös sen arvoisen kohtelun (junasta poisto).

Mä en ota enää osaa tähän keskusteluun. Ihmettelen omaa tyhmyyttäni yrittää taivuttaa kiskoa, ei se onnistu.

Mä matkustajana näen asian niin kuin näen. Voi olla, että kommentoin vastekin. ;D

Ehdottaisin välirauhaa. Asiat ja näkemykset ovat olleet ristissä joillakin, mutta henkilöt eivät saa sitä olla koskaan. Ymmärrän hyvin, että asiakkaan roolissa näkee tilanteet eri tavalla kuin työntekijänä. Yleensä samasta asiasta voidaan olla hyvinkin eri mieltä, kun ei osata asettua toisen saappaisiin... Eiköhän tämä tästä, kun hieman haukataan happea. "Ei tässä kuuhun olla matkalla"...

Hyvä menettelytapa, Asiakas saa suoritettua matkansa ja yhtiö korvauksen suorittamastaan palvelusta.
Hyvää palvelua kaikenpuolin. Toimii parhaiten hiljaisemmilla rataosuuksilla. Vilkaimmilla osuuksilla tulee tietysti painetta rahastuksen suhteen kun uhkana junan myöhästyminen kun kunduktöörin pitää myydä liput aseman kohdalla missä tod.näköisesti varmistus toimii parhaiten. Pitkässä juoksussa ongelma vähenee kun verkot paranevat. Siitä ei ole itsellä tietoa kuinka paljon vr tekee yhteistyötä operaattoreiden kanssa verkkoasioissa. Miten on korttipäätteen yhteydet järjestetty, onko yhteydessä junan verkkoon vai suoraan tukiasemaan?

VR tekee yhteistyötä operaattoreiden kanssa tiiviisti. Palttiarallaa kerran kuussa käydään asioita läpi ja viedään puutteita eteenpäin.

Junamyyntilaitteet voivat käyttää kumpaakin reittiä mikäli mahdollista, mutta tällä hetkellä valinta ei ole automaattinen.