Loistavaa palvelua VR - no ei ....

[Lauri Uusitalo]

tämmöisessä tapauksessa pitäisi lipunmyynnistä ilmoittaa ko. junan konduktöörille, että viekää tämä rouva ilman lippua perille, VR:n vika. Tai jos konduktööriä ei voida tavoittaa niin sitten asiakkalle mukaan kirjallinen kuittaus ja yhteystiedot, mistä konduktööri voi tarvittaessa varmistaa asian.

Two thumbs up tälle!

On vieläkin olemassa käsinkirjoitettavia vapaalippuja, vaan sitä ei voi tietää miksi niitä ei käytetä/käytetty.

[Petri Nummijoki]

Jos muuten asiakas olisi suostunut maksamaan matkan uudelleen, kuten VR:n johtajien vastineen mukaan olisi kuulunut toimia niin miten hän voisi mahdollisen tuplaveloituksen sattuessa todistaa, että on maksanut saman lipun kahteen kertaan eikä ostanut kahta eri lippua, joista toisen itselleen ja toisen kaverilleen? Nythän kirjoituksesta on tulkittavissa, ettei ensimmäisestä maksutapahtumasta annettu minkäänlaista tositetta, ei edes käsin kirjoitettua paperilappua.

[Tuukka Ryyppö]

Tässä asiassa on sellainenkin sivujuonne, ettei matkustajalla ole mitään syytä olettaa, että VR noudattaisi velvollisuuttaan ja ihan oikeasti korvaisi jotain. Se saattaa niin tehdä, mutta ainakin itse tuossa tilanteessa pitäisin todennäköisempänä että asiaa merkityksellisten asioiden osalta laiskasti ja muilta osin ylitarkkaan selvittelevä byrokraatti päättää etten ole oikeutettu korvaukseen.
Perusluottamus VR:n kykyyn toteutaa perustoimintaansa on mennyt jo aikaa sitten, mutta perusluottamusta siihen, että VR aktiivisesti pyrkisi korvausasioissa hyvään asiakaspalveluun ei ole koskaan ollutkaan.

Jos tapahtuneen päähenkilölle todella on kerrottu. että hän saa rahansa takaisin ja hän silti on toiminut niin kuin on toiminut, hän ei selvästikään ole luottanut siihen, että VR:n byrokratia todella tekisi niin kuin on lippuluukulla sanottu.
Enkä muuten suoraan luottaisi minäkään, vaan pyytäisin lippuluukulla tapahtuneesta lyhyen kirjallisen selvityksen varustettuna asiakaspalvelijan allekirjoituksella ja VR:n leimalla. Tämä siitä huolimatta, että kyseessä pitäisi olla täysin vesiselvä juttu. VR:ään kohdalla vaan ei voi luottaa siihen, että se pyrkisi asiakkaiden hyvinvointiin muuten kuin sellaisilta osin, jotka tuottavat sille itselleen välitöntä hyötyä.

Tähän asiaan pitäisi saada muutos. Höllempi korvauskäytäntö tulisi varmasti halvemmaksi kuin jokin toisenlainen, mainostoimiston kautta toteutettu VR:stä hyvää kuvaa luova mainoskampanja.

[Jarkko Korhonen]

Olipa tässä rautatieyhtiö ja sen henkilökunta kuinka oikeassa ja normaaleja toimintatapoja noudattanutkin, imagotappio on (jälleen) valtava suuren yleisön silmissä. Todennäköisesti aika kalliiksi tuli yhtiölle tämä Hki-Sjoki-lippu, ei osaa muuta todeta.

Ps. Onko junaan nykyään kiellettyä nousta ilman lippua? Häh!

[Kimmo T. Lumirae]

Käsittääkseni junaan voi nousta ilman lippua. Lippu ostetaan konduktööriltä. Konduktööri myös tarkastaa liput ja poistaa liputtoman matkustajan junasta, ellei tämä osta lippua. Nämä kuuluvat konduktöörin työtehtäviin. Lähiliikennealueella liputon matkustaja joutuu lisäksi matksamaan tarkastusmaksun.

Mikä tässä on vaikea käsittää?

[Tuukka Ryyppö]

Lähiliikennealueella liputon matkustaja joutuu lisäksi matksamaan tarkastusmaksun.

Mikä tässä on vaikea käsittää?

Ei se itse asiassa ihan noin mene, ainakaan minun tietojeni mukaan. Tarkastusmaksun voi periä vain tarkastaja, ei konduktööri tai junamyyjä. Jäätäessä matkalippujentarkastajalle kiinni matkustamisesta liputta, on maksettava tarkastusmaksu myös silloin kun ei olla lähiliikennealueella.

[Jarkko Korhonen]

Vaikea on käsittää ylläpitoa, joka on deletoinut viestin, johon vastasin ja joka oli aivan eri viestiketjussa. Pistäkää nyt toi mun pari pykälää ylempikin viesti deleteen, ei sillä ole mitään tekemistä TÄMÄN ketjun kanssa. Kommentoin siis eri ketjussa olleeseen Timo Valtosen(? anteeksi, jos muistan kirjoittajan väärin) viestiin, johon oli linkattu hesarin jälkipyykki ko. asiassa. Haloo, vähän järkeä moihin viestien mulkkaamisiin!

Omaa edittiä: Tässä on linkki poistetussa viestissä olleeseen artikkeeliin, johon ylempänä yritn kommentoida:

http://www.hs.fi/kotimaa/VR+Liputta+matkustanutta+kohdeltiin+normaalien+toimintatapojen+mukaan/a1305546602047

[Timo Salminen]

Vaikea on käsittää ylläpitoa, joka on deletoinut viestin, johon vastasin ja joka oli aivan eri viestiketjussa.Omaa edittiä: Tässä on linkki poistetussa viestissä olleeseen artikkeeliin, johon ylempänä yritn kommentoida:
http://www.hs.fi/kotimaa/VR+Liputta+matkustanutta+kohdeltiin+normaalien+toimintatapojen+mukaan/a1305546602047

Kylläpä tässäkin ketjussa aiemmin näyttää olevan linkki samaan kirjoitukseen.

[Jarkko Korhonen]

Näköjään juu. Mutta pointtiini. Miksi tällaista suolletaan VR:n palveluesimiesten toimesta (ellei kyseessä ole median tekemä sanojen suuhun laitto), lainaus linkitetystä artikkelista

"Päärautatieaseman maksupääte otti naisasiakkaalta maksun kortilla, muttei antanut lippua. Palvelutiskille kutsuttu esimies sanoi, ettei junaan voi mennä ilman lippua."

[Kimmo T. Lumirae]

Tarkastusmaksun voi periä vain tarkastaja, ei konduktööri tai junamyyjä. Jäätäessä matkalippujentarkastajalle kiinni matkustamisesta liputta, on maksettava tarkastusmaksu myös silloin kun ei olla lähiliikennealueella.

Aivan. Lienet oikeassa.

[Petri Nummijoki]

Näköjään juu. Mutta pointtiini. Miksi tällaista suolletaan VR:n palveluesimiesten toimesta (ellei kyseessä ole median tekemä sanojen suuhun laitto), lainaus linkitetystä artikkelista

"Päärautatieaseman maksupääte otti naisasiakkaalta maksun kortilla, muttei antanut lippua. Palvelutiskille kutsuttu esimies sanoi, ettei junaan voi mennä ilman lippua."

Sikäli väite pätee, että vaikeuksia on tiedossa, jos menee junaan liputta sekä ilman aikomustakaan ostaa sitä myöskään junasta.

[[Tunnus poistettu]]

jos menee junaan liputta sekä ilman aikomustakaan ostaa sitä myöskään junasta.

Katkaisin tarkoituksella lauseesi, mutta luulisin että jos tekee noin, se täyttäisi näpistyksen tunnusmerkistön aivan samalla tavalla kuin se, että menee kauppaan, ottaa hyllystä kahvipaketin ja poistuu kaupasta maksamatta kahviaan.

Mutta asiasta alkuperäiseen: eilisaamun TalSa kirjoitti huonosta palvelusta ja sen syistä Suomessa. Juttu on mielestäni lukemisen arvoinen ja se löytyy tuolta:
http://m.taloussanomat.fi/?page=showSingleNews&newsID=201114409

[Aki Leppänen]

jos menee junaan liputta sekä ilman aikomustakaan ostaa sitä myöskään junasta.

Katkaisin tarkoituksella lauseesi, mutta luulisin että jos tekee noin, se täyttäisi näpistyksen tunnusmerkistön aivan samalla tavalla kuin se, että menee kauppaan, ottaa hyllystä kahvipaketin ja poistuu kaupasta maksamatta kahviaan.

Tai ennemminkin se olisi petos, kuin näpistys.

[[Tunnus poistettu]]

Tai ennemminkin se olisi petos, kuin näpistys.

Enpä ole koskaan kuullut myymälävarkaasta, joka olisi saanut sakot petoksesta. Näpistyksestä sen sijaan olen kuullut puhuttavan. En nyt ehdi katsoa Finlexistä petoksen ja näpistyksen eroja, mutta uskon että Akikin voi tässä nimenomaisessa VR:n tapauksessa olla oikeassa. Se on toki petos, jos myy jotain, laskuttaa sen ennakkoon, eikä tuotteita ole aikomuskaan toimittaa. Mutta miten lie sitten näin päin, jos istut junaan, eikä lippua ole aikomuskaan ostaa. Halon tässä hiuksia tarkoituksella noin niin kuin rikosoikeudellisesta näkökulmasta.

[Aki Leppänen]

Tai ennemminkin se olisi petos, kuin näpistys.

Enpä ole koskaan kuullut myymälävarkaasta, joka olisi saanut sakot petoksesta. Näpistyksestä sen sijaan olen kuullut puhuttavan. En nyt ehdi katsoa Finlexistä petoksen ja näpistyksen eroja, mutta uskon että Akikin voi tässä nimenomaisessa VR:n tapauksessa olla oikeassa. Se on toki petos, jos myy jotain, laskuttaa sen ennakkoon, eikä tuotteita ole aikomuskaan toimittaa. Mutta miten lie sitten näin päin, jos istut junaan, eikä lippua ole aikomuskaan ostaa. Halon tässä hiuksia tarkoituksella noin niin kuin rikosoikeudellisesta näkökulmasta.

Ihan uutisia lukemalla huomannut että esim. taksin maksamatta jättäminen on petos, eikä näpistys. Joten jos hyppäät liputtomana ja maksukyvyttömänä junaan, uskoisin senkin olevan petos mielummin kuin näpistys.

Petos rikoslaissa;
"Joka, hankkiakseen itselleen tai toiselle oikeudetonta taloudellista hyötyä taikka toista vahingoittaakseen, erehdyttämällä tai erehdystä hyväksi käyttämällä saa toisen tekemään tai jättämään tekemättä jotakin ja siten aiheuttaa taloudellista vahinkoa erehtyneelle tai sille, jonka eduista tällä on ollut mahdollisuus määrätä, on tuomittava petoksesta sakkoon tai vankeuteen enintään kahdeksi vuodeksi."

ja näpistys;
"Jos varkaus, huomioon ottaen anastetun omaisuuden arvo tai muut rikokseen liittyvät seikat, on kokonaisuutena arvostellen vähäinen, rikoksentekijä on tuomittava näpistyksestä sakkoon."

[Tuukka Ryyppö]

Suomalaisessa lainkäytössä tuo tuskin olisi sen enempää petos kuin näpistyskään, vaan sopimusrike.
Kun on olemassa toimiva tarkastusmaksukäytäntö, on vaikeaa kuvitella että samasta asiasta lähdettäisiin tuomitsemaan rikoslain kautta.
Rangaistukseksi ei siis tule sakkoa, vankilaa tai muutakaan vastaavaa, vaan maksettavaksi ostamatta jääneen lipun hinta lisättynä 80€ tarkastusmaksulla.

Tyypillisesti tarkastusmaksusta on säädetty siten, että nousemalla junaan solmit yhdessä kuljetuspalvelun tuottajan kanssa kuljetussopimuksen, jossa sanotaan monen muun asian lomassa myöskin, että mikäli matkustaja ei osta matkaan oikeuttavaa lippua, hän on velvollinen maksamaan 80€ kokoisen tarkastusmaksun. Tämän takia tarkastusmaksu on nimeltään nimenomaan "tarkastusmaksu" eikä esim. "sakko".
Kun VR on nimenomaisesti määritellyt hinnan liputta matkustamiselle, pummilla matkustaminen on itse asiassa teknisesti matkustamista maksaen kuljetuspalvelusta tämän tietyn säännön mukaan - 80€ plus matkalipun hinta, jos käy huono mäihä, eli luvallista.
Se, että noudattaa tietyn sopimusehdon sijaan toista ei vielä ole petos, vaikka moraalisesti väärin voisi ollakin.

En siis usko, että yritystä saada pummilla matkustamiset tuomioistuimessa läpi petoksina katsottaisiin kovinkaan hyvällä.

[Ari Palin]

Tuon ajatuksen mukaan kuitenkin, jos tarkastusmaksun saanut matkustaja ei maksa sitä, sen lisäksi että tarkastusmaksu voidaan ulosottaa, voisi VR periaatteessa viedä jutun myös oikeuteen petoksena. Siten pahimmillaan pummilla matkustanut voisi saada neljä maksettavaa: tarkastusmaksu, matkalippu, päiväsakot petoksesta ja oikeudenkäyntikulut. Lisäksi merkintä rikosrekisteriin.

[Juha Paulavuo]

Siten pahimmillaan pummilla matkustanut voisi saada neljä maksettavaa: tarkastusmaksu, matkalippu, päiväsakot petoksesta ja oikeudenkäyntikulut. Lisäksi merkintä rikosrekisteriin.

Sakoista ei tule merkintää

[Simo Virtanen]

Tuon ajatuksen mukaan kuitenkin, jos tarkastusmaksun saanut matkustaja ei maksa sitä, sen lisäksi että tarkastusmaksu voidaan ulosottaa, voisi VR periaatteessa viedä jutun myös oikeuteen petoksena. Siten pahimmillaan pummilla matkustanut voisi saada neljä maksettavaa: tarkastusmaksu, matkalippu, päiväsakot petoksesta ja oikeudenkäyntikulut. Lisäksi merkintä rikosrekisteriin.

Ei onnistu, kun Euroopan ihmisoikeussopimus kieltää moninkertaiset rangaistukset. Jos on jo rangaistu tarkastusmaksulla, niin petoksesta ei voida tuomita.

Rikosrekisteriin pääseminen edellyttää tosiaankin vankeusrangaistusta.

[Juha Liimatta]

Eikö junaliikenteen harjoittaja pitäisi voida tuomita petoksesta, jos se ei anna jo maksettua tuotetta kuluttajalle esim. jättämällä ajamatta junavuoron ilman force majeurea. Konduktööripula ei ole tällainen ennalta arvaamaton syy.

[Jukka Vainio]

Näin se tälläkin jutulla vaan oli kolikon kääntöpuoli

http://www.hs.fi/msn/kotimaa/VR+Liputta+matkustanutta+kohdeltiin+normaalien+toimintatapojen+mukaan/a1305546602047

[Tuukka Ryyppö]

Näin se tälläkin jutulla vaan oli kolikon kääntöpuoli

http://www.hs.fi/msn/kotimaa/VR+Liputta+matkustanutta+kohdeltiin+normaalien+toimintatapojen+mukaan/a1305546602047

Häh? Eihän tässä ole kyse kolikon kääntöpuolen löytymisestä, vaan siitä että se puoli jota jo tuijotettiin, kirkastui yllättäen entisestäänkin.
Se, että VR toimii katastrofaalisen kuspäisesti on ongelma sinänsä, mutta siinä vaiheessa kun kommenttina on ainoastaan "näin meidän sääntömme käskevät, sori nyt vaan. Toimitaan samoin jatkossakin - ei armoa matkustajille!", tilanne alkaa olla todella paha.

Jos matkustajalle todella on sanottu, että hän saa lipustaan rahansa takaisin ja hän on silti toiminut toimimallaan tapana, hän on todellakin toiminut tyhmästi. Mutta tästä konduktöörillä ei ole ollut mitään varmuutta, joten hänen olisi pitänyt toimia periaatteen "syytön kunnes toisin todistetaan" mukaan.
Lisäksi toistaisin, että jos matkustaja todella ei ole uskonut saavansa rahojaan takaisin lipunmyynnin vakuutteluista huolimatta, VR:llä on käsissään asiakaspalvelukatastrofin lisäksi pahempi luottamuspula kuin miltä ulospäin vaikuttaa. Jos matkustajat yleisesti eivät voi luottaa siihen, että VR:n virkailijan ilmoitus on todenmukainen eli että VR "alistuu" toimimaan yksittäisen työntekijän päätöksen mukaan, käsissä on ongelma.
Sillä niin meidän firmassa ainakin toimitaan, että vastaavissa tilanteissa työntekijällä on oikeus toimia harkintansa mukaan ja jos hän on käyttänyt tätä oikeuttaan selkeästi väärin, hän voi saada jälkikäteen paljon kakkia niskaansa. Jos hän taas on toiminut hyvässä tahdossa, mutta väärin, häntä - ja samalla muutakin työyhteisöä - voidaan jälkikäteen ohjeistaa asian suhteen lisää.
Asiakkaan pitäisi siis voida luottaa siihen, että lipunmyyntityöntekijällä on oikeasti olemassa tämänkaltainen päätäntävalta, eli että VR ei tule yksinkertaisesti sanomaan: "Pahoittelumme. Lipunmyyntityöntekijän väite oli väärä. Asiakkaan olisi tullut pitää kiinni oikeuksistaan tapahtumahetkellä, näin jälkikäteen emme voi enää tehdä asialle mitään."
Kun asiakas on nyt uskonut VR:n todennäköisesti näin tulevan toimimaan, hän on nähnyt paremmaksi pitää oikeuksistaan kiinni jo tapahtumahetkellä.
Toisaalta voidaan nähdä, että asiakas on tosissaan uskonut, että konduktööri tekee sen 2 minuuttia (plus jonotusaika...) kestävän puhelun asian selvittääkseen, samalla omaa aikaansa säästäen, ja asia on sillä selvä. Tällöin asiakas on itse asiassa luottanut VR:ään enemmänkin, eli ongelmana on näkökulmasta riippuen jompikumpi seuraavista:
1) Ihmiset luottavat VR:ään liikaa ja heidän tulisi opetella luottamaan VR:ään nykyistä vähemmän
2) VR ei osaa toimia ihmisten luottamuksen arvoisesti ja ohjata asiakaspalvelunsa toimintaa sellaiseen suuntaan, jossa ongelmiin pyritään löytämään ratkaisu, jonka ansiosta kaikki poistuvat tilanteesta hyvin mielin.

Jos ongelman uskotaan olevan luottamuspula, sen luottamuksen voi herättää monella tavalla. VR voi esimerkiksi tehdä lehdistötiedotteita, joissa kerrotaan VR:llä olevan tällaisen käytännön tai kouluttaa asiakaspalvelutyöntekijänsä (puhelinpalvelu, lipunmyynti, konduktöörit, muut vastaavat) kertomaan kyselemättäkin asiakkaalle, että kun asiakaspalvelutyöntekijä sanoo asian olevan tietyllä tavalla, VR tulee kyseisen asian suhteen hänen sanomansa mukaisesti myös toimimaan.

[Petri Nummijoki]

Jos matkustajalle todella on sanottu, että hän saa lipustaan rahansa takaisin ja hän on silti toiminut toimimallaan tapana, hän on todellakin toiminut tyhmästi. Mutta tästä konduktöörillä ei ole ollut mitään varmuutta, joten hänen olisi pitänyt toimia periaatteen "syytön kunnes toisin todistetaan" mukaan.

Kyllähän konduktööri asetetaan täysin mahdottoman tehtävän eteen, jos hänen pitäisi normaalien työtehtäviensä ohella varmentaa vielä kaikki ihmismielen keksimät selitykset. Tässä tapauksessa asia olisi pitänyt ratkaista lippuluukulla. Matkustajan kannalta peli oli menetetty, jos asia ei siellä ottanut sujuakseen. Junassa ainoa oikea toimintatapa olisi ollut maksaa matka mukisematta konduktöörille.

Lisäksi toistaisin, että jos matkustaja todella ei ole uskonut saavansa rahojaan takaisin lipunmyynnin vakuutteluista huolimatta, VR:llä on käsissään asiakaspalvelukatastrofin lisäksi pahempi luottamuspula kuin miltä ulospäin vaikuttaa.

Kysymys ei välttämättä ole siitä, etteikö uskoisi vaan muutaman kympin takia ei yksinkertaisesti jaksaisi kirjelmöidä asiassa. Toisaalta, jos VR:n näkökulmasta voidaan kohtuullisella todennäköisyydellä uskoa ensimmäisen veloituksen menneen niin en tiedä onko kuinka viisasta vaatia maksua toiseen kertaan varmuuden vuoksi? Nimittäin arvaan, että asian selvittely jälkeenpäin maksaa enemmän, kuin oli koko junalipun hinta.

[Tuukka Ryyppö]

Kyllähän konduktööri asetetaan täysin mahdottoman tehtävän eteen, jos hänen pitäisi normaalien työtehtäviensä ohella varmentaa vielä kaikki ihmismielen keksimät selitykset

Tässä olen kanssasi samaa mieltä vain, jos niitä selityksiä tulee merkittävän usein. Vaan kun ei tule.

[Lari Nylund]

Kyllähän konduktööri asetetaan täysin mahdottoman tehtävän eteen, jos hänen pitäisi normaalien työtehtäviensä ohella varmentaa vielä kaikki ihmismielen keksimät selitykset

Tässä olen kanssasi samaa mieltä vain, jos niitä selityksiä tulee merkittävän usein. Vaan kun ei tule.

Voisin sanoa 11 vuoden konduktöörikokemuksella, että selityksiä kuulee vähintään kerran päivässä - työvuorosta riippuen useamminkin. Viime päivinä yleisin selityksen kohde on ollut vanhentuneen opiskelijakortin lukuvuositarran uusimattomuuden syyt... Lukuvuositarra (mallia koko lukuvuosi tai kevät) on voimassa syyskuun loppuun asti, jonka jälkeen alkaa Hausmyllyn kappaletta lainatakseni "ikävä lokakuu".

Mikäli olet ostanut ilman alennusoikeutta alennuslipun, niin junassa myydään kokonaan uusi lippu. Toisin sanoen, alennuskortit kuntoon ennen matkaa niin "junassa on hauska matkustaa"... Tänään Helsinki-Seinäjoki-Helsinki matkalla oli 15 vanhentuneella alennuskortilla matkaa yrittänyttä - ja yhtä monta selitystä...