Lähijunien asiakaspalvelu uudistuu

[Marko Vornanen]

Sekä HSL:n että VR:n lähijunissa otettiin 26.4. alkaen käyttöön uusi lähiliikennekonduktöörien palvelumalli, jonka myötä asiakaskohtaamiset lisääntyvät merkittävästi. Lähiliikennekonduktööreillä on jatkossa kaksi erilaista roolia ja työnkuvat laajenevat uusilla tehtävillä. Uudistuksissa on kuunneltu lähijunien asiakkaita: tavoitteena on lisätä henkilökunnan näkyvyyttä ja lähestyttävyyttä, parantaa asiakaskohtaamisia sekä puuttua liputtomuuteen entistä tarkemmin. Uudistukset ovat osa VR:n voittaman HSL-lähijunaliikenteen uuden operointisopimuksen palvelumallia.

Jatkossa lähijunaliikenteessä kulkee sekä palvelu- että lippukonduktöörejä. Palvelukonduktöörit keskittyvät opastamaan, neuvomaan ja auttamaan asiakkaita esimerkiksi jatkoyhteyksissä ja muissa matkustamiseen liittyvissä kysymyksissä. Lippukonduktöörit taas katsovat pareittain matkalippuja ja varmistavat matkustusoikeuden, neuvoen ja opastaen asiakkaita sen lomassa. Liputtomuuden vähentäminen on yksi HSL:n ja VR:n yhteisistä tavoitteista ja uusien roolien myötä lippujen katsominen junissa lisääntyy. Liputtomuuteen puuttuminen on tullut esiin myös asiakkaiden toiveissa.

Palvelua on kehitetty muutenkin asiakastutkimusten pohjalta. Esimerkiksi laiturialueille on toivottu lisää palvelua, joten uuden mallin myötä lähiliikennekonduktöörien laiturityöskentelyä lisätään merkittävästi. Palvelua kohdistetaan erityisesti niille asemille, jossa neuvonnalle on enemmän tarvetta, kuten lentoasemalle tai Helsingin päärautatieasemalle. Vahvistamme myös asiakkaiden turvallisuuden tunnetta, johon HSL:n tekemien tutkimusten mukaan vaikuttaa  joukkoliikenteessä eniten  näkyvä, läsnä oleva ja aktiivinen henkilökunta. Jatkossa konduktöörin voikin kohdata entistä useammin junissa ja asemilla. Lisäksi kaikki lähiliikennekonduktöörit ovat käyneet keväällä 2021 järjestyksenvalvojakoulutuksen.

”Olemme tutkineet, mitä lähijunien asiakkaat haluavat ja palvelua on kehitetty näiden toiveiden sekä HSL:n tarpeiden pohjalta. Turvallinen ja täsmällinen lähijunamatka siistissä kalustossa sekä hyvä ja asiantunteva palvelu ovat tässä kulmakiviä. Viimeksi palvelumalli uudistettiin vuonna 2017, jolloin siirryttiin pareittain kiertävään konduktöörimalliin. Nyt meillä on kokemusten pohjalta selkeä näkemys, miten palvelua voitaisiin entisestään parantaa vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin”, kertoo lähiliikennejohtaja Anu Punola.

Tehtävänkuva laajenee, modernit työkalut arjen tukena

Lähiliikennekonduktööreille tulee myös uusia tehtäviä. Jatkossa he havainnoivat entistä tarkemmin junien kuntoa sekä junassa ollessaan että säännöllisillä asematarkastuksilla, tekevät asiakaskyselyitä ja huolehtivat junan yleisilmeestä mm. tekemällä pientä siistimistä. Osa uusista tehtävistä tulee käyttöön myöhemmin keväällä ja kesällä.

”Jatkuva asiakaspalaute on tärkeää, jotta tiedämme, mihin asioihin meidän kannattaa erityisesti keskittyä. Yhtä lailla keräämme palautetta ja ideoita myös henkilökunnaltamme”, Punola jatkaa.

Jotta uudet tehtävät otetaan käyttöön sujuvasti, on henkilökunnan työvälineiden kehittämiseen panostettu. Konduktöörit kirjaavat havaintoja eri sovellusten kautta työpuhelimeensa, josta tieto välittyy eteenpäin eri järjestelmiin, muun muassa siivoukseen ja junien kunnossapitoon.

Yhteensä VR:llä on yhteensä yli 100 kehitystoimenpidettä uuden sopimuskauden mukaiseen liikenteeseen. Palvelun, työkalujen ja taustajärjestelmien lisäksi uudistetaan muun muassa junien siivoustoimintaa.

[Heikki Kannosto]

Melko äskettäin lähijunien konduktöörit myivät myös lippuja puolikiloisella koneella jolla lipun saattoi maksaa pankkikorttia käyttäen. Tätä käytäntöä ei ilmeisesti yritetäkään (= viitsitä) palauttaa vaikka sen pitäisi nykytekniikalla olla helpompaa kuin entisajan heinänteko.

Joitakin saattaa kiinnostaa myös se pikkuseikka että uudistuksesta ei ole Ylen nettiuutisissa näkynyt vilaustakaan.

Käytän jatkossa entistäkin enemmän taksia - sillä keinoin pääsen sujuvasti ovelta ovelle ja tulen samalla työllistäneeksi taksiyrittäjiä.

Ikävää joutua kirjoittamaan tällä tavoin yhtiöstä joka menneinä vuosikymmeninä sentään tarjosi tuhansia ja taas tuhansia miellyttäviä harrastuskilometrejä mutta muutakaan ei oikein voi.

[Teemu Salonen]

Toivottavasti tämä uusi käytäntö vähentää nk. järjestyksenvalvojien näkymistä junissa. Nämä "junakytät" nimittäin toiminnallaan tuottaa enemmän häiriötä ja ongelmia kuin mitä lähtötilanne oli. Konduktöörit sentään osaavat hoitaa häiriötilanteet ammattimaisesti ja toimivaltuudetkin on vielä laajemmat kuin mitä järjestyksenvalvojilla.

Kaikenkaikkiaan hieno edistysaskel!

[Esa J. Rintamäki]

Miten erottaa palvelukonduktöörin lippukonduktööristä? Miten vältetään sekaannukset?

Oi niitä menneitä aikoja, kun junissa oli konduktööri palvelemassa ja lippuja myymässä! Niin ja vielä ylikonduktööritkin!

Helvetin kauppakamarinulikat, kun osaavat tehdä yksinkertaisesta asiasta vaikean ja monimutkaisen!!!

[Teemu Salonen]

Miten silloin tavallinen tallaaja erotti konduktöörin yli kondutööristä?

[Esa J. Rintamäki]

Miten silloin tavallinen tallaaja erotti konduktöörin yli kondutööristä?

Kyseessä oli siis junan päällikkyyden määrittämisestä ja palkkaluokasta. Tavallisen matkustajan kannalta ei eroa ollutkaan.

[Heikki Kannosto]

Miten erottaa palvelukonduktöörin lippukonduktööristä?

Palvelukonduktööri ei tiedä lipuista mitään eikä lippukonduktööri tiedä palvelusta mitään.
Kumpikaan ei tiedä mitään siitäkään mistä hänen nimenomaan pitäisi tietää.

Miten vältetään sekaannukset?

Tavallisen matkustajan kannalta katsoen ei mitenkään. Matkustajan pitää tietää kaikki itse.

Tällä tavoin nykyaikainen palveluyhteiskunta toimii.

[Daniel Preiss]

Hyvä olis että kaikkilla lähijuna asemalla on myöskin VR lippuautomaatia. Usein on vain HSL automaattia ja VR-automaatti puuttuu. Se on hankalaa jos konduktöörit ei myy enää lippua.

Vr:n vaustaus: Hei Daniel, Hsl-alueilla ei ole Vr:n automaatteja muualla kuin niillä Hsl-asemilla joilla operoimme myös kauko- ja Vr-lähijunaliikennettä. Lipun voit ostaa mukavasti puhelimen kautta ja vaikka R-kioskilta.

Mitä teen kun akku on lopussa ja R-Kioski on kiinni tai ei ole aseman lähellä? Kyllä VR-automaatia pitasi olla tai konduktööri myy VR-lippua siellä missä ei ole VR-automaatia.

[Heikki Kannosto]

Hyvä olis että kaikkilla lähijuna asemalla on myöskin VR lippuautomaatia. Usein on vain HSL automaattia ja VR-automaatti puuttuu. Se on hankalaa jos konduktöörit ei myy enää lippua.

Vr:n vaustaus: Hei Daniel, Hsl-alueilla ei ole Vr:n automaatteja muualla kuin niillä Hsl-asemilla joilla operoimme myös kauko- ja Vr-lähijunaliikennettä. Lipun voit ostaa mukavasti puhelimen kautta ja vaikka R-kioskilta.

Mitä teen kun akku on lopussa ja R-Kioski on kiinni tai ei ole aseman lähellä? Kyllä VR-automaatia pitasi olla tai konduktööri myy VR-lippua siellä missä ei ole VR-automaatia.

En voisi olla samempaa mieltä. Ja mitä jos jonkin Eläinpuisto-Zoon tai Vihtarin kaltaisen syrjäseudun seisakkeen ainoa lippuautomaatti on epäkunnossa tai jos asiakkaalla ei ole älypuhelinta? Sellaisen omistaminen ei ole pakollista ja Suomessa on ja tulee aina olemaan puolisen miljoonaa ihmistä jotka eivät syystä tai toisesta voi käyttää nettiä millään laitteella etenkään kapusiiniapinan herkille sormille tehdyillä puhelimilla. (Minulla on mieheksi harvinaisen kapeat kädet ja silti joudun ihmettelemään onko peruspuhelimet suunniteltu lapsille.)

Hyvinkäällä asemaa lähin R-kioski näyttää muuten olevan lähes puolen kilometrin päässä. Onneksi asemalla on kaksi lippuautomaattia ja voi vain toivoa että edes jompikumpi toimii.

Kukahan muuten nykyisin on vastuussa lippuautomaattien toiminnasta? Antakaahan kun arvaan ... joku toinen?